現(xiàn)今，“質(zhì)量第一”已成為全社會(huì)的共識(shí)，景區(qū)自然也不例外，質(zhì)量管理已成為景區(qū)管  理的核心內(nèi)容之一。景區(qū)往往兼具食、住、行、游、購、娛等多種旅游要素，導(dǎo)致了景區(qū)管理的復(fù)雜性和高難度。隨著旅游者出游經(jīng)歷的豐富，對(duì)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。

提高服務(wù)質(zhì)量是景區(qū)提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要途徑，游客滿意程度是景區(qū)服務(wù)質(zhì)量高低的最終體現(xiàn)。本章介紹了景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的概念及其特性，分析了目前景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀及產(chǎn)生問題的原因，闡述了景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)、內(nèi)容和方法，并介紹了游客行為管理的意義與方法。

學(xué)習(xí)目標(biāo)

知識(shí)目標(biāo)  

掌握景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的概念。
園了解景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的特性。  

了解景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀及產(chǎn)生問題的主要原因。

技能目標(biāo)

能靈活運(yùn)用各種手段來分析景區(qū)服務(wù)質(zhì)量存在的問題，提高景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)景區(qū)的服務(wù)升級(jí)。 

 

案例

迪士尼樂園的員工培訓(xùn)

世界上有6個(gè)很大的迪士尼樂園，在美國(guó)的佛羅里達(dá)州和加利福尼亞州這兩個(gè)迪士尼樂園的營(yíng)業(yè)都有一-段歷史了，并創(chuàng)造了很好的業(yè)績(jī)。不過全世界經(jīng)營(yíng)得最成功的、生意最好的，卻是日本東京的迪士尼樂園。美國(guó)加利福尼亞州迪士尼樂園營(yíng)業(yè)了25年，有2億人參觀；東京迪士尼樂園的最高紀(jì)錄一年可以達(dá)到1700萬人。通過這個(gè)案例，可以看出東京迪士尼樂園是如何吸引回頭客的。

到東京迪士尼樂園去游玩，人們不大可能碰到迪士尼樂園的經(jīng)理，門口賣票和檢票的也許只會(huì)碰到一次，碰到最多的還是掃地的清潔工。所以，東京迪士尼樂園對(duì)清潔員工非常重視，將更多的訓(xùn)練和教育大多集中在他們的身上。

東京迪士尼樂園掃地的員工，他們有些是暑假工作的學(xué)生，雖然只掃兩個(gè)月時(shí)間，但是培訓(xùn)他們掃地要花3天的時(shí)間。

1.學(xué)掃地

第一天上午要培訓(xùn)如何掃地。掃地有3種掃把：一種是用來扒樹葉的，一種是用來刮紙屑的，一種是用來撣灰塵的，這三種掃把的形狀都不一樣。怎樣掃樹葉才不會(huì)讓樹葉飛起來?怎樣刮紙屑才能把紙屑刮得很好?怎樣撣灰才不會(huì)讓灰塵飄起來?這些看似簡(jiǎn)單的動(dòng)作都嚴(yán)格培訓(xùn)。而且掃地時(shí)間還另有規(guī)定：開門時(shí)、關(guān)門時(shí)、中午吃飯時(shí)、距離客人15米以內(nèi)等情況下都不能掃地。這些規(guī)范都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格遵守。

2.學(xué)照相

第一天下午學(xué)照相。十幾臺(tái)世界最先進(jìn)的數(shù)碼相機(jī)擺在一起，各種不同的品牌，每臺(tái)都要學(xué)，因?yàn)榭腿藭?huì)叫員工幫忙照相，客人可能會(huì)帶世界上最新款式的照相機(jī)來這里度蜜月、旅行。如果員工不會(huì)照相，不知道這是什么東西，就不能照顧好顧客，所以照相要學(xué)一個(gè)下午。

3.學(xué)包尿布

第二天上午學(xué)怎么給小孩包尿布。孩子的媽媽可能會(huì)叫員工幫忙抱一下小孩，但如果員工不會(huì)抱小孩，動(dòng)作不規(guī)范，不但不能給客人幫忙，反而增添客人的麻煩。抱小孩的正確動(dòng)作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要頂住頸雄，以防閃了小孩的腰，或弄傷頸雄。不但要會(huì)抱小孩，還要會(huì)替小孩換尿布。給小孩換尿布時(shí)要注意方向和姿勢(shì)，應(yīng)該把手?jǐn)[在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面別上別針，這些地方都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格規(guī)范。

4.學(xué)辨識(shí)方向

第二天下午學(xué)辨識(shí)方向。有人要上洗手間，“右前方，約50米，第三號(hào)景點(diǎn)東，那個(gè)    米，第七號(hào)景點(diǎn)東，那個(gè)灰色的房子有人要買郵票、“前方的20米，第十一號(hào)景點(diǎn)，那個(gè)藍(lán)條相間的房子”……客人會(huì)問各種  紅色的房子”;

各樣的問題，所以每一名員工要把整個(gè)迪士尼樂園的地圖都熟記在腦子里，對(duì)迪士尼樂園的每一個(gè)方向和位置都要非常明確。  

訓(xùn)練3天后，發(fā)給員工3把掃把，開始掃地。如果在迪士尼樂園里面，碰到這種員工，人們會(huì)覺得很舒服，下次會(huì)再來迪士尼樂園。

案例分析

東京迪士尼樂園成功的秘訣在哪里?對(duì)我國(guó)景區(qū)管理有哪些啟示？

第一節(jié)

景區(qū)服務(wù)質(zhì)量概述

一、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的概念

目前，關(guān)于質(zhì)量和服務(wù)概念的理解主要依據(jù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(IsO, International  Organization for Standardization)的定義。在Is09000:2000《質(zhì)量管理體系：基礎(chǔ)和術(shù)語》中提到，質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)所具備的滿足明確或隱含需求能力的特征和特性的總和，服務(wù)通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。從服務(wù)的定義可以看出以下兩層意思：

其一，服務(wù)的目的就是滿足顧客的需要。景區(qū)服務(wù)的中心是游客，服務(wù)是針對(duì)游客的需要來說的，這是景區(qū)服務(wù)的基本內(nèi)涵。游客的需要是指游客的社會(huì)需要，這種需要通常包括在服務(wù)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)的規(guī)范中，有時(shí)也指顧客的具體需要。

其二，服務(wù)的條件是必須與顧客接觸。這種供方和顧客之間的接觸可以是人員的，也可以是設(shè)施設(shè)備的。如景區(qū)的售票服務(wù)，可以是人員售票，也可以是自動(dòng)售票系統(tǒng)。

綜上所述，景區(qū)服務(wù)質(zhì)量是指景區(qū)經(jīng)營(yíng)者利用設(shè)施設(shè)備和產(chǎn)品所提供的服務(wù)，在使用價(jià)值上適合和滿足游客需要的物質(zhì)和心理滿足程度，也就是客人在旅游過程中享受到的服務(wù)勞動(dòng)的使用價(jià)值，得到某種物質(zhì)和心理滿足的一種感受。

游客滿意程度是景區(qū)服務(wù)質(zhì)量高低的最終體現(xiàn)。

旅游服務(wù)是為客人提供的，也是在客人的支配下進(jìn)行的。因此，提高旅游服務(wù)質(zhì)量必須從客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理出發(fā)，有針對(duì)性地提供各項(xiàng)服務(wù)，重視客人的滿意程度，并隨時(shí)掌握客人的心理變化，不斷改進(jìn)服務(wù)工作，才能提高客人的滿意程度，取得高水平的服務(wù)效果。

游客對(duì)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的滿意程度可以分為兩個(gè)層次：

第一個(gè)層次是物質(zhì)上的滿意程度。它通過設(shè)施、設(shè)備和實(shí)物產(chǎn)品表現(xiàn)出來，如設(shè)施設(shè)備的舒適程度、完好程度、安全程度、檔次高低，飲食產(chǎn)品的色、香、味、形，服務(wù)用品和客用消耗用品的美觀、完美程度等。

第二個(gè)層次是心理上的滿意程度。它主要是通過直接勞動(dòng)方式所創(chuàng)造的使用價(jià)值表現(xiàn)出來，是服務(wù)質(zhì)量最終的滿意程度。它一方面取決于設(shè)施設(shè)備和實(shí)物產(chǎn)品的質(zhì)量，另一方面又表現(xiàn)為服務(wù)人員的服務(wù)觀念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧、服務(wù)內(nèi)容、禮節(jié)禮貌、語言動(dòng)作、清潔衛(wèi)生等。

因此，景區(qū)服務(wù)質(zhì)量既要重視有形服務(wù)質(zhì)量，又要重視無形服務(wù)質(zhì)量，兩者不可偏廢。  

二、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的特性

景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的特性體現(xiàn)在可靠性、時(shí)效性、有形性、關(guān)懷性和技術(shù)性。  

(1)可靠性。服務(wù)中的可靠性是指令人信任而且又能準(zhǔn)確完成所承諾的服務(wù)的能力。這是服務(wù)質(zhì)量屬性的最核心內(nèi)容和關(guān)鍵部分。

所有的游客都希望可以通過景區(qū)可靠的服務(wù)來獲得愉悅的旅游體驗(yàn)，而這一點(diǎn)對(duì)員工的知識(shí)修養(yǎng)以及他們交付信任和自信的能力提出了很高的要求。對(duì)于景區(qū)來說，服務(wù)的可靠性也是樹立景區(qū)形象、打造景區(qū)品牌的重要基礎(chǔ)。  

(2)時(shí)效性。時(shí)效性是對(duì)游客服務(wù)時(shí)的時(shí)速標(biāo)準(zhǔn)。總的來說，游客希望服務(wù)人員的服務(wù)要有效率，不要拖沓。景區(qū)人員在提供服務(wù)時(shí)要表現(xiàn)出極高的積極性和主動(dòng)性，盡量縮短游客的等待時(shí)間。

(3)有形性。有形性是指服務(wù)的物質(zhì)方面，包括物資設(shè)施設(shè)備、員工以及用品的外在形象。因?yàn)榉?wù)是無形的，游客經(jīng)常通過這些有形的東西來評(píng)判服務(wù)的質(zhì)量。例如，景區(qū)環(huán)境是否干凈?服務(wù)人員的衣著是否整潔?一些有形物品通常用來展示已經(jīng)完成的工作，像大型游樂設(shè)施上的檢查標(biāo)簽表明游樂設(shè)施已經(jīng)檢查過，廁所整潔的環(huán)境和擺放整齊、完備的用品表示員工已經(jīng)打掃過，等等。  

(4)關(guān)懷性。關(guān)懷性，是指服務(wù)人員在向顧客提供服務(wù)的時(shí)候，把每一位客人當(dāng)成是獨(dú)特、重要的個(gè)人來看待，給予個(gè)性化的服務(wù)，讓他們感受到被尊重。景區(qū)員工服務(wù)過程中要主動(dòng)接近游客，對(duì)游客的心理變化以及潛在需求有比較好的敏感性，時(shí)刻體現(xiàn)出對(duì)游客的關(guān)懷。  

(5)技術(shù)性。現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展使得景區(qū)搜集顧客的數(shù)據(jù)變得非常容易。例如，建立景區(qū)網(wǎng)站，通過網(wǎng)站的網(wǎng)頁點(diǎn)擊率來搜集顧客資料，并通過他們點(diǎn)擊網(wǎng)頁的轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)掌握游客的需求狀況。現(xiàn)代科技可以幫助景區(qū)理解游客是怎樣看待質(zhì)量的，以及看重的是質(zhì)量的哪些方面。成功的景區(qū)應(yīng)知道如何與游客進(jìn)行信息溝通，并使自己的服務(wù)質(zhì)量成為一種戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)。

三、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，我國(guó)景區(qū)的硬件質(zhì)量普遍提高，然而由于管理水平服務(wù)人員素質(zhì)等軟件原因，景區(qū)的整體服務(wù)水平并不高。

(一)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量存在的主要問題

就目前我國(guó)景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理的實(shí)際情況來看，服務(wù)質(zhì)量較突出的問題主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

(1)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)問題。景區(qū)設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)制度不健全、更新不及時(shí)，導(dǎo)致各種設(shè)施老化較快，甚至出現(xiàn)故障。  

(2)安全問題。游客的安全是景區(qū)發(fā)展的生命線，目前景區(qū)不時(shí)有游客受傷等安全事故發(fā)生，說明景區(qū)的安全防護(hù)體系還不健全。  

(3)服務(wù)規(guī)范問題。服務(wù)人員態(tài)度生硬、表情冷漠，隨意降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)水平波動(dòng)性大。

(4)信息渠道問題。信息的非交互式，目前，主要是游客被動(dòng)的接收信息；網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)欠缺，信息內(nèi)容單一，缺乏實(shí)時(shí)有效的信息和可滿足用戶多方面、特殊需要的信息；對(duì)游客的售后服務(wù)信息關(guān)注不夠，使得信息得不到及時(shí)合理的反饋。

(二)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因

(1)缺乏對(duì)游客需求的及時(shí)把握。游客的需求是動(dòng)態(tài)變化的，目前我國(guó)大部分景區(qū)都不注意收集游客需求的信息，對(duì)于游客的特殊需求缺乏數(shù)字化信息管理，不能提供個(gè)性化的服務(wù)。  

(2)缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)。旅游產(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性決定了其服務(wù)質(zhì)量很難保持一致性和穩(wěn)定性，因此景區(qū)必須建立嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)，不斷調(diào)整服務(wù)質(zhì)量，使其保持在高水平上。目前我國(guó)很多景區(qū)沒有嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)，服務(wù)質(zhì)量主要取決于服務(wù)人員的工作能力和職業(yè)道德，服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性很難保證。  

(3)對(duì)員工的系統(tǒng)培訓(xùn)和管理不足。景區(qū)服務(wù)人員有很多與游客面對(duì)面的接觸機(jī)會(huì)，其服務(wù)水平和技能直接影響了游客對(duì)景區(qū)整體服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。由于景區(qū)對(duì)員工的系統(tǒng)培訓(xùn)普遍不足，導(dǎo)致景區(qū)員工的服務(wù)態(tài)度、技能相對(duì)低下，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力較差。

 

第二節(jié)

景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容與方法

一、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容

景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理是以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理手段和方法，通過建立完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和體系，不斷提高服務(wù)質(zhì)量的管理活動(dòng)。

根據(jù)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容和特點(diǎn)，質(zhì)量管理的內(nèi)容主要包括五個(gè)方面

(一)確定質(zhì)量管理目標(biāo)

服務(wù)質(zhì)量管理是圍繞著質(zhì)量目標(biāo)展開的。其質(zhì)量目標(biāo)主要包括國(guó)家管理目標(biāo)和企業(yè)旅游服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)兩個(gè)層次。

(1)國(guó)家旅游服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)。規(guī)范服務(wù)質(zhì)量管理市場(chǎng)體系，建立服務(wù)質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)我國(guó)旅游業(yè)參與國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的能力，維護(hù)旅游經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的合法權(quán)益?，F(xiàn)階段，這一質(zhì)量管理目標(biāo)集中表現(xiàn)為旅游服務(wù)質(zhì)量等級(jí)管理的建立和貫徹實(shí)施。服務(wù)質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)一經(jīng)制定，就成為旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的基本標(biāo)準(zhǔn)，成為各級(jí)各類旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的目標(biāo)和必須遵循的準(zhǔn)則。 

 

(2)企業(yè)旅游服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)。根據(jù)國(guó)家旅游服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)及服務(wù)質(zhì)量等緩標(biāo)準(zhǔn)，確定自己的質(zhì)量管理方針、政策和措施，貫徹行業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，參加服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定，制定具體的操作標(biāo)準(zhǔn)、程序、管理制度，采取切實(shí)有力的措施，提高自己的服務(wù)質(zhì)量。

(二)建立服務(wù)質(zhì)量管理體系

圍繞服務(wù)質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，建立一整套貫徹實(shí)施質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的管理體系，包括：服務(wù)質(zhì)量管理的組織機(jī)構(gòu)、人員分工；責(zé)任體系的建立，職責(zé)權(quán)限的劃分；服務(wù)質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹落實(shí)，檢査評(píng)定；企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化的操作體系；質(zhì)量信息的收集、傳遞、反饋及其質(zhì)量改進(jìn)措施；服務(wù)質(zhì)量投訴處理的方法、措施等。

(三)開展服務(wù)質(zhì)量管理教育  

貫徹服務(wù)質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，必須堅(jiān)持始于教育、反復(fù)教育的原則。它只有階段性的總結(jié)而沒有終點(diǎn)。服務(wù)質(zhì)量管理教育的內(nèi)容主要包括基礎(chǔ)理論教育、質(zhì)量意識(shí)教育、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)教育、服務(wù)技能培訓(xùn)、質(zhì)量管理方法教育、質(zhì)量投訴處理教育、職業(yè)道德教育、語言藝術(shù)教育、禮節(jié)禮貌教育等。

(四)組織服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)

服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)貫穿于企業(yè)旅游服務(wù)的全過程，其具體工作主要包括接待服活動(dòng)本身的組織和質(zhì)量管理活動(dòng)組織兩個(gè)方面。前者以貫徹服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在服準(zhǔn)備、各項(xiàng)組織、迎接客人、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、后勤保障、接待客人、善后服務(wù)等各個(gè)面認(rèn)真執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、遵守操作規(guī)程，它是服務(wù)質(zhì)量管理的本質(zhì)表現(xiàn)和最終目的；后者以開展服務(wù)質(zhì)量管理小組活動(dòng)、評(píng)比活動(dòng)等為主，目的是動(dòng)員群眾，造成聲勢(shì)貫徹質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以期提高服務(wù)質(zhì)量。組織服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)要以前者為主，圍繞前者需要來開展各種管理活動(dòng)。

(五)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量管理效果

服務(wù)的效果主要表現(xiàn)在各項(xiàng)服務(wù)工作是否符合服務(wù)質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的要求及客人的物質(zhì)和心理滿足程度。因此，景區(qū)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量管理效果必須以此為唯一尺度。其評(píng)價(jià)方法是：檢查景區(qū)各部門、各環(huán)節(jié)的各項(xiàng)具體服務(wù)操作是否貫徹服務(wù)質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)程度、服務(wù)方法和操作規(guī)程是否符合客人的消費(fèi)需要；賓客至上、服務(wù)第一的宗旨是否深入人心并在服務(wù)操作中得到具體貫徹落實(shí)；客人的滿意程度是否達(dá)到了規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，以此作為評(píng)價(jià)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理效果的客觀依據(jù)，并針對(duì)存在的問題，查明原因，提出改進(jìn)措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

二、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的方法

(一)制定景區(qū)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系

1.制定景區(qū)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系的意義

由于景區(qū)服務(wù)具有低勞動(dòng)力密度、低客戶定制程度的性質(zhì)，使得在提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量過程中必須著重于服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系的制定。服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化是質(zhì)量管理的重點(diǎn)。  

依據(jù)IS09000:2000相關(guān)要求，景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量管理體系，需要明確管理職責(zé)，并與游客、服務(wù)人員等相關(guān)利益群體進(jìn)行不斷的溝通、分析，才能滿足游客的需求。

景區(qū)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定首先必須根據(jù)景區(qū)的自身情況確定服務(wù)的主要內(nèi)容，做到全面、系統(tǒng)、合理，同時(shí)參照國(guó)家相關(guān)硬件標(biāo)準(zhǔn)與軟件標(biāo)準(zhǔn)，制定出旅游交通、游覽設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生等硬件標(biāo)準(zhǔn)以及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式與技巧、服務(wù)儀容儀表、服務(wù)時(shí)效、綜合服務(wù)等軟件標(biāo)準(zhǔn)。

任何一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)制定都必須根據(jù)該服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)際情況進(jìn)行，同時(shí)依照國(guó)際上、國(guó)家或地方上已經(jīng)頒布的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過細(xì)致推敲與琢磨，并經(jīng)過一段時(shí)間的試行才能最終確定。

2.制訂景區(qū)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)遵循的原則

一個(gè)可行、高效的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制訂應(yīng)該反映以下五個(gè)方面的需求

(1)滿足游客的需求，這是首位的。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定本身就是為游客服務(wù)的，若不能反映、滿足游客的需求，就沒有制定的必要。  

(2)符合景區(qū)自身的實(shí)際情況，能為員工接受，具有可行性。不符合景區(qū)實(shí)際狀況的標(biāo)準(zhǔn)等于海市蜃樓，必然無法實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。同樣，員工是服務(wù)項(xiàng)目的直接執(zhí)行者，只有為員工理解、認(rèn)可的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)才能得以實(shí)施。此外，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行必須符合經(jīng)濟(jì)性的原則，控制質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的成本耗費(fèi)，否則會(huì)出現(xiàn)效果雖好，但又入不敷出的尷尬局面。

(3)突出重點(diǎn)的原則。在景區(qū)服務(wù)中，我們可以控制每一個(gè)環(huán)節(jié)，但是肯定沒法預(yù)料其中的每一個(gè)細(xì)節(jié)。事實(shí)證明，要想制定出盡善盡美的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是不可能的。

何況，對(duì)于那些過于煩瑣的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)會(huì)使員工無法了解管理者的主要意圖，容易陷入機(jī)械、程序性的操作誤區(qū)，減弱了員工的主觀創(chuàng)造性與個(gè)性化服務(wù)功能。因此，質(zhì)量控制應(yīng)抓住景區(qū)服務(wù)過程中的關(guān)鍵和重點(diǎn)進(jìn)行局部和重點(diǎn)的規(guī)范，能夠反景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容與方法映景區(qū)的特色，能激發(fā)員工的積極性與工作熱情，并使員工感到工作具有挑戰(zhàn)性。  

(4)時(shí)效性原則，能及時(shí)修改。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)確定后，并不是一成不變的，隨著景區(qū)經(jīng)營(yíng)外部條件和內(nèi)部條件的變化、目標(biāo)客源市場(chǎng)的變化、消費(fèi)者總體生活水平的提高等，景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要及時(shí)作出調(diào)整。不能一味追求已確立的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，要求能迅速發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)采取糾偏措施，避免時(shí)過境遷，使質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)成為擺設(shè)。

(5)靈活性原則。盡管我們爭(zhēng)取為每一個(gè)游客提供最周全、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但是由于游客自身的差異較大，我們不能憑借固有的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行每一次服務(wù)。比如在餐飲服務(wù)過程中，有些正式場(chǎng)合，可能需要服務(wù)員全程服務(wù)，包括倒酒水服務(wù)。但是，有些非正式場(chǎng)合，游客可能只需自娛自樂即可。

3制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)要注意的問題

制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)非常復(fù)雜、煩冗的過程，管理者需要對(duì)旅游資源、景區(qū)環(huán)境及員工的實(shí)際情況進(jìn)行客觀評(píng)估，需要對(duì)目標(biāo)客源市場(chǎng)進(jìn)行全面、深入的調(diào)查與了解。

(1)確定景區(qū)的基本服務(wù)空間標(biāo)準(zhǔn)。任何一個(gè)景區(qū)都應(yīng)該有其適合的容量，只有在這一容量范圍內(nèi)，景區(qū)服務(wù)的載體—一旅游資源或旅游設(shè)施才能得到較好的保護(hù)、保持較好的可游賞性，景區(qū)內(nèi)的游覽環(huán)境才符合游客的消費(fèi)需求與心理承載力，景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量才能得到認(rèn)可。在實(shí)踐中，無論旅游旺季還是旅游淡季，旅游環(huán)境容量理論均有其運(yùn)用價(jià)值。

在旅游旺季可以運(yùn)用該理論來控制旅游人數(shù)，一方面，可以保證游客在景區(qū)內(nèi)有一個(gè)基本的活動(dòng)、游賞空間，如敦煌莫高窟、杭州、雷峰塔等景區(qū)均對(duì)游客量有一定的限制；另一方面可以保護(hù)景區(qū)的資源與生態(tài)環(huán)境，如九寨溝設(shè)定了每日最高客流量。但旅游淡季游客進(jìn)入太少，即旅游活動(dòng)空間太大時(shí)，也會(huì)影響到景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)人員會(huì)由于沒有服務(wù)對(duì)象而放松對(duì)自己的要求，比如售票服務(wù)人員與檢票服務(wù)人員可能因沒有游客來購票而聚集在一起閑聊。

此外，景區(qū)會(huì)為了節(jié)約成本取消部分服務(wù)項(xiàng)目或減少服務(wù)的頻率，尤其是節(jié)慶表演類服務(wù)項(xiàng)目。從游客的角度來分析，過于稀少的游客會(huì)讓其產(chǎn)生一種落寞感與冷清感，甚至感覺不安全。此外，有些集體性娛樂、節(jié)慶活動(dòng)沒有人氣就不能烘托出應(yīng)有的氣氛，游客的滿意度自然會(huì)下降。因此，在旅游淡季，景區(qū)同樣需要通過各種方法，如價(jià)格、特殊活動(dòng)來吸引一些特殊人群以增加旅游人數(shù)，一方面可以提高游客的滿意度，另一方面也可以提高景區(qū)的資源或設(shè)施的利用率，提高景區(qū)收益。

(2)提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的可操作性。旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，必須配套相應(yīng)的實(shí)施細(xì)則、使之具有可操作性。景區(qū)管理者應(yīng)該根據(jù)景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，結(jié)合收益。具體崗位實(shí)際制定不同的服務(wù)規(guī)范與要求，盡量加以量化。

目前，許多景區(qū)對(duì)環(huán)衛(wèi)人員的清潔工作有明確的量化要求，一般提倡5分鐘保潔法，即環(huán)衛(wèi)人員在自己管轄范圍內(nèi)必須在5分鐘內(nèi)將地上的垃圾清掃干凈；部分景區(qū)要求環(huán)衛(wèi)人員每隔30分鐘(高峰期每隔15分鐘)清掃一次管轄區(qū)域等。由于景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)運(yùn)作系統(tǒng)的特殊性，實(shí)行全面嚴(yán)格的規(guī)范化和量化依然存在較大的難度，但是，可以在以下幾個(gè)方面進(jìn)行大膽的嘗試：

第一，服務(wù)工作的內(nèi)容實(shí)現(xiàn)量化測(cè)評(píng)。每個(gè)崗位根據(jù)服務(wù)性質(zhì)，制定出可量化的測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)。如景區(qū)的講解人員，在游客到來3分鐘內(nèi)到位服務(wù)率必須達(dá)到95%以上。

第二，服務(wù)響應(yīng)時(shí)間的量化限定。每項(xiàng)服務(wù)從游客提出服務(wù)要求到提供服務(wù)都應(yīng)該有一個(gè)限定的時(shí)間，以保證服務(wù)的時(shí)效性。比如游客投訴必須在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)，檢票服務(wù)人員必須在幾秒鐘內(nèi)完成檢票工作，餐廳服務(wù)人員必須在游客就座后幾分鐘內(nèi)提供點(diǎn)菜服務(wù)，等等。

第三，服務(wù)人員基本素質(zhì)的量化標(biāo)準(zhǔn)。景區(qū)應(yīng)該對(duì)從業(yè)人員的基本素質(zhì)有一個(gè)明確的量化標(biāo)準(zhǔn)，如學(xué)歷、普通話水平、技能水平、動(dòng)作、姿勢(shì)、語氣等。

第四，服務(wù)界面的操作流程應(yīng)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。在景區(qū)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)中，通常能與游客  面對(duì)面服務(wù)的有停車服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、咨詢服務(wù)、交通服務(wù)、游樂項(xiàng)目服務(wù)、講  解服務(wù)、餐飲住宿服務(wù)等，這些服務(wù)界面的每一個(gè)環(huán)節(jié)都需要制定規(guī)范的操作流程。

(3)注意市場(chǎng)信息的反饋與分析。

服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定首先是為了滿足市場(chǎng)游客的需要，因此必須加強(qiáng)對(duì)客源市場(chǎng)的調(diào)查，取得服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的效果信息。

第一，設(shè)立專門機(jī)構(gòu)。配備專職人員系統(tǒng)地從事客源市場(chǎng)的調(diào)查、分析與研究工作。

第二，建立多渠道的信息反饋機(jī)制。創(chuàng)建市場(chǎng)信息網(wǎng)絡(luò)，包括投訴咨詢中心、網(wǎng)絡(luò)(包括即時(shí)通信工具，如QQ與MSN)、電話、信箱，能夠讓游客輕松自如地將自己的感受反饋給景區(qū)。

第三，把握市場(chǎng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的看法。對(duì)收集到的各種信息及時(shí)加以篩選、分析，預(yù)測(cè)需求變化趨勢(shì)，掌握游客的空間行為規(guī)律，及時(shí)更新服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

第四，建立跟蹤調(diào)查制度。實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)調(diào)整服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)旅游活動(dòng)項(xiàng)目、服務(wù)流程與技術(shù)、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員等都要進(jìn)行全面跟蹤調(diào)查，對(duì)其中景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容與方法不符合市場(chǎng)需求或不符合景區(qū)實(shí)際情況的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)給予修改或調(diào)整。

景區(qū)還應(yīng)該加強(qiáng)特色性、創(chuàng)造性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的研究與策劃，而不能拘泥于現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系；也可以加強(qiáng)與外地景區(qū)或國(guó)際知名景區(qū)的交流與合作，相互借鑒；邀請(qǐng)游客參與景區(qū)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定，因?yàn)橛慰褪钱a(chǎn)品與服務(wù)的最終消費(fèi)者。

(二)流動(dòng)管理

游客在景區(qū)的活動(dòng)具有很大的流動(dòng)性與隨機(jī)性，還受到其他一些不確定因素的影響，如人流、成員、天氣等。因此，要提高服務(wù)效率，必然要求加強(qiáng)景區(qū)的流動(dòng)管理。流動(dòng)管理要求景區(qū)管理者或管理部門走出辦公室，實(shí)行巡視管理制度，一旦發(fā)現(xiàn)問題管理者能夠及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)并處理問題，以減少游客的等候時(shí)間，提高服務(wù)效率。巡視管理制度還有助于景區(qū)管理人員了解景區(qū)的真實(shí)運(yùn)營(yíng)情況，掌握第一手資料，便于理論結(jié)合實(shí)際與管理決策，并有利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理規(guī)章的漏洞與服務(wù)過程中存在的問題，防患于未然善高。

作為一個(gè)景區(qū)，流動(dòng)巡視管理的重點(diǎn)是游客集散中心，如廣場(chǎng)、重要景觀節(jié)點(diǎn)大型游樂項(xiàng)目、交通要道等一些關(guān)鍵點(diǎn)。景區(qū)的環(huán)衛(wèi)、保安、工商管理、游樂設(shè)施安全管理與搶修等職能部門與服務(wù)部門更應(yīng)該加強(qiáng)巡視管理，以保證能在第時(shí)間趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)并解決問題，最大限度地節(jié)約時(shí)間。

如大型游樂中心經(jīng)常會(huì)碰到機(jī)械故障，管理人員與搶修人員都應(yīng)處于待命狀態(tài)，一有問題能立即進(jìn)行處理，類似于消防人員。

(三)授權(quán)管理

作為一個(gè)管理者，需要通過其下屬員工的共同努力才能實(shí)現(xiàn)組織的發(fā)展目標(biāo)，正像沒有一個(gè)人能把實(shí)現(xiàn)景區(qū)發(fā)展所必須進(jìn)行的全部任務(wù)擔(dān)當(dāng)起來一樣，由一個(gè)管理者來行使所有的決策權(quán)也是不可能的，因?yàn)槊總€(gè)人的精力都是相對(duì)有限的。

一方面，景區(qū)的發(fā)展與管理必須建立在一定的規(guī)章制度基礎(chǔ)之上，按規(guī)章制度辦事，這是制度化管理的基本要求；

另一方面，由于景區(qū)服務(wù)運(yùn)作系統(tǒng)的高度發(fā)散性以及面對(duì)面服務(wù)的“即時(shí)性”特點(diǎn)，使得景區(qū)在堅(jiān)持制度化管理的同時(shí)還要掌握服務(wù)管理的靈活性。比如，某旅游團(tuán)隊(duì)游客剛到景區(qū)就突遇暴雨而導(dǎo)致景區(qū)的部分游樂設(shè)施、觀賞項(xiàng)目無法開展，這對(duì)遠(yuǎn)道而來的游客來講是一種利益損失。對(duì)于景區(qū)服務(wù)部門而言，是根據(jù)實(shí)際情況給予游客一定的服務(wù)補(bǔ)償，如贈(zèng)送小禮品、安排室內(nèi)游樂節(jié)目、贈(zèng)送門票；

還是一味地歸咎于不良的天氣因素，按固有的規(guī)章制度辦事，或者不停地向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示該怎么辦，不做任何服務(wù)補(bǔ)償呢?對(duì)于后者來講，游客的抱怨與投訴肯定會(huì)增加，景區(qū)的形象也會(huì)受到影響。  

作為管理者，最為關(guān)鍵的是要有效地處理好“集權(quán)”與“授權(quán)”之間的關(guān)系。所謂授權(quán)，是指上級(jí)管理者賦予下級(jí)一定的權(quán)力和責(zé)任，使下屬在一定的監(jiān)督之下，擁有相當(dāng)?shù)淖灾鳈?quán)而行動(dòng)，并為此負(fù)責(zé)。

景區(qū)管理者對(duì)下屬員工的授權(quán)，并不代表管理者的放權(quán)，其對(duì)下屬依然擁有指揮、監(jiān)督的權(quán)力，而對(duì)于下屬員工來講，他必須對(duì)上層授權(quán)者負(fù)有匯報(bào)情況及完成任務(wù)之責(zé)。

1.授權(quán)對(duì)于景區(qū)發(fā)展的益處

景區(qū)管理人員的有效授權(quán)，對(duì)于景區(qū)的發(fā)展來說是十分必要的。首先，對(duì)于管理者自身來講，通過授權(quán)，可以使高層管理者從日常事務(wù)中解脫出來，專心處理景區(qū)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展與戰(zhàn)略決策等重大事務(wù)。其次，可以提高下屬的工作情緒，增強(qiáng)其責(zé)任心并提高效率。

通過授權(quán)，使下屬不僅擁有一定的權(quán)力和自由，而且分擔(dān)了相應(yīng)的責(zé)任，從而調(diào)動(dòng)了員工的積極性和創(chuàng)造性，可以依據(jù)景區(qū)的相關(guān)規(guī)章制度，針對(duì)游覽過程中發(fā)生的實(shí)際情況作出相應(yīng)的變更，使旅游服務(wù)更具靈活性。此外，還可以增強(qiáng)下屬員工的能力培養(yǎng)，為景區(qū)未來管理人才的培養(yǎng)提供合理、健康的空間。  

2.授權(quán)的過程及注意點(diǎn)

如何才能實(shí)現(xiàn)有效地授權(quán)呢?總體上應(yīng)該遵循以下幾個(gè)步驟與要求：  

(1)要明確授權(quán)的目的。授權(quán)可以是具體的也可以是一般的，可以是口頭的也可以是書面的，但不管采用何種形式，景區(qū)授權(quán)者必須向下屬被授權(quán)者明確所授權(quán)事項(xiàng)的任務(wù)及權(quán)責(zé)范圍，使其能十分清楚地工作，避免出現(xiàn)越權(quán)或?yàn)^職的現(xiàn)象。  

(2)職、權(quán)、責(zé)、利相當(dāng)。為了保證下屬受權(quán)者能夠完成管理者所分派的任務(wù)，并承擔(dān)起相應(yīng)的責(zé)任，管理者必須授予其充分的權(quán)力并許以相應(yīng)的利益。只有職責(zé)而沒有職權(quán)，就會(huì)使受權(quán)者無法順利地開展工作并承擔(dān)起應(yīng)有的責(zé)任；只有職權(quán)而無職責(zé)，就會(huì)造成濫用權(quán)力、瞎指揮和官僚主義。

不僅如此，授權(quán)還要做到責(zé)、利相當(dāng)，即給予受權(quán)者的利益必須與其所承擔(dān)的責(zé)任大小相當(dāng)，有多大的責(zé)任就應(yīng)承諾給予多大的利益。權(quán)力太小會(huì)使受權(quán)者無法盡責(zé)(也就是心有余而力不足);權(quán)力過多常常會(huì)造成對(duì)他人職權(quán)范圍內(nèi)事務(wù)的干涉；缺乏利益驅(qū)動(dòng)則是一個(gè)受權(quán)者不愿意過多承擔(dān)責(zé)任的主要原因。  

(3)正確地選擇受權(quán)者。由于景區(qū)從業(yè)人員素質(zhì)的個(gè)體差異較大，有些專業(yè)服務(wù)技能較強(qiáng)但是管理能力較弱，有些管理能力較強(qiáng)但專業(yè)服務(wù)技能較弱。

因此，作為景區(qū)的管理者，在選擇授權(quán)對(duì)象的時(shí)候，首先要考慮的一個(gè)問題就是該授權(quán)給誰，這個(gè)員工是否有能力完成這項(xiàng)任務(wù)。如果將任務(wù)授權(quán)給一個(gè)其力所不能及的人的話，最終必然導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的偏低。在選擇受權(quán)者時(shí)，應(yīng)遵循“因事?lián)袢?、視? 授權(quán)”和“責(zé)以能授、爵以功授”的原則，即根據(jù)所要分配的任務(wù)來選擇具備完成任務(wù)所需條件的受權(quán)者，以避免出現(xiàn)不勝任或不愿受權(quán)等情況。

比如某景區(qū)總經(jīng)理欲加強(qiáng)景區(qū)服務(wù)咨詢的功能與質(zhì)量，以提升和改善景區(qū)的對(duì)外形象，但是其個(gè)人因?yàn)槭聞?wù)太多，沒有那么多的精力來具體負(fù)責(zé)服務(wù)咨詢中心的工作，因此他打算從員工A和員工B中挑選一個(gè)人。其中員工A雖然工作認(rèn)真仔細(xì)，但是其上進(jìn)心不夠，安于現(xiàn)狀；員工B工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極要求上進(jìn)，但資歷較淺。這時(shí)候，作為景區(qū)管理者來說，只能選擇員工B,因?yàn)榧词故跈?quán)給員工A的話，因?yàn)槠浔旧聿⒉辉敢饣蛘邲]有興趣從事管理工作，那么將管理權(quán)力下放給他的話，導(dǎo)致的結(jié)果就是該服務(wù)咨詢中心的管理真空，并最終影響到服務(wù)質(zhì)量的提升與改善。  

(4)加強(qiáng)監(jiān)督控制。如果受權(quán)者在具體操作實(shí)施過程中出現(xiàn)紕漏的話，一方面受權(quán)者自己必須擔(dān)負(fù)相應(yīng)的責(zé)任，另一方面授權(quán)者也必須承擔(dān)相應(yīng)的連帶責(zé)任。很多授權(quán)者不愿授權(quán)或不信任下級(jí)的情況多半是因?yàn)榕聦?duì)下屬失去控制。

因此，對(duì)于授權(quán)者來講，必須加強(qiáng)對(duì)受權(quán)者的監(jiān)督與控制，建立信息反饋渠道，及時(shí)檢查受權(quán)者的工作進(jìn)展情況、完成任務(wù)的質(zhì)量以及權(quán)力的使用情況。對(duì)于服務(wù)咨詢工作開展不力或服務(wù)質(zhì)量欠佳乃至影響到景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，或出現(xiàn)濫用權(quán)力導(dǎo)致景區(qū)名譽(yù)受損、財(cái)產(chǎn)外流等現(xiàn)象的，要及時(shí)予以制止甚至收回權(quán)力；對(duì)于有待改進(jìn)的方面或需要幫助的，就要及時(shí)給予指導(dǎo)與幫助。

但是，加強(qiáng)監(jiān)督控制并不代表去干預(yù)受權(quán)者的日常行動(dòng)，否則就會(huì)使授權(quán)失去意義。比如某領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)給某員工負(fù)責(zé)景區(qū)的餐廳服務(wù)質(zhì)量，如果為了加強(qiáng)控制，經(jīng)常到餐廳去檢查服務(wù)人員的工作表現(xiàn)甚至廚房衛(wèi)生，一方面本身受權(quán)者的權(quán)力可能被架空，授權(quán)者自身時(shí)間也有限，另一方面也會(huì)給受權(quán)者造成一種表象，即上級(jí)對(duì)我的工作不信任，就會(huì)失去工作的動(dòng)力。同時(shí)，監(jiān)督也不代表不允許下屬出任何差錯(cuò)，因?yàn)椤叭朔鞘ベt，孰能無過”,只有允許人們犯錯(cuò)誤，才能使下屬愿意去嘗試、愿意接受授權(quán)。

(四)服務(wù)質(zhì)量控制  

盡管目前景區(qū)服務(wù)質(zhì)量問題較多且日益呈現(xiàn)多元化趨勢(shì)，部分問題甚至無法回避，但是，大多數(shù)問題可以加以控制與疏導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)景區(qū)服務(wù)的既定目標(biāo)。依據(jù)管理學(xué)原理中的控制職能，結(jié)合景區(qū)服務(wù)的特殊性，對(duì)其質(zhì)量的控制必須強(qiáng)調(diào)以下控制方法：

1、關(guān)鍵點(diǎn)控制  

關(guān)鍵點(diǎn)控制即重點(diǎn)控制原則，是重要的控制原則之一，它側(cè)重于服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)中最為關(guān)鍵、最為薄弱的環(huán)節(jié)。這就要求景區(qū)管理人員必須明白景區(qū)服務(wù)質(zhì)量體系的主次與輕重關(guān)系，即抓住與控制目標(biāo)關(guān)系最為密切、最容易出錯(cuò)的要點(diǎn)，對(duì)其進(jìn)行重點(diǎn)控制，并實(shí)現(xiàn)以點(diǎn)串線、以線帶面，達(dá)到全面控制的目的。這類控制方法主要適用于那些規(guī)模較大、服務(wù)內(nèi)容繁多、人員流動(dòng)性較大的景區(qū)。在確定景區(qū)關(guān)鍵點(diǎn)的時(shí)候必須考慮以下幾個(gè)因素：

(1)服務(wù)界面。即景區(qū)服務(wù)人員與游客的接觸點(diǎn)，如售票窗口、檢票通道、餐廳、導(dǎo)游講解等。

(2)危險(xiǎn)地段。即景區(qū)內(nèi)相對(duì)比較危險(xiǎn)、容易出事故的地段，如景區(qū)內(nèi)的水上游樂中心、懸崖登高處等。

(3)薄弱環(huán)節(jié)。即景區(qū)內(nèi)經(jīng)常出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量瑕疵的部門或環(huán)節(jié)，如景區(qū)內(nèi)導(dǎo)游講解人員經(jīng)常會(huì)開小差，置游客于不顧，此時(shí)就應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游講解人員的監(jiān)督。  

(4)集散中心。可以是景區(qū)的外部集散中心，也可以是景區(qū)內(nèi)部主要景觀的交叉節(jié)點(diǎn)(對(duì)于大型景區(qū))。由于人員流動(dòng)大且集中，最容易產(chǎn)生各種矛盾與問題。  

(5)特色景點(diǎn)。即最能反映或代表景區(qū)特色的地段，如黃山的迎客松、蓮花峰等。

每個(gè)景區(qū)可以依據(jù)景區(qū)經(jīng)營(yíng)的目的，分析自身服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵點(diǎn)，如風(fēng)景名勝區(qū)與旅游度假區(qū)的服務(wù)質(zhì)量控制重點(diǎn)就有所不同。我國(guó)大多數(shù)景區(qū)的旅游活動(dòng)受景區(qū)自身資源與客源的影響，具有明顯的時(shí)間指向性，關(guān)鍵點(diǎn)控制可以進(jìn)一步引申為關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)的控制，即旅游旺季的質(zhì)量控制。事實(shí)證明，旅游投訴集中發(fā)生在旅  游旺季。

2.實(shí)時(shí)信息控制

實(shí)時(shí)信息系指事情一發(fā)生時(shí)的信息。實(shí)時(shí)信息控制要求管理者能夠及時(shí)了解即時(shí)出現(xiàn)的信息并迅速作出響應(yīng)，對(duì)發(fā)展中的事件實(shí)施有效控制，提高服務(wù)的速度與效率，避免出現(xiàn)游客過長(zhǎng)的等候。

比如黃山景區(qū)中的迎客松就設(shè)置了24小時(shí)的監(jiān)控管理，主要監(jiān)測(cè)病蟲害情況、冬 季冰雪積壓情況以及游客對(duì)迎各松的影響情況，一且出現(xiàn)異樣，就立即采取揩施加以防范；某些景區(qū)的水上游樂中心均設(shè)置統(tǒng)的安全監(jiān)控中心，以防止有游客跌落水中。由于景區(qū)服務(wù)具有廣域性、復(fù)雜性的特點(diǎn)，尤其是某些大型自然型景區(qū)，使得實(shí)時(shí)信息控制更具重要意義。

3.前饋控制

前饋控制又稱為指導(dǎo)將來的控制，即通過情況的觀察、信息的全方位搜集與分析、規(guī)律的掌握、趨勢(shì)的預(yù)測(cè)，預(yù)計(jì)未來可能發(fā)生的問題，在其未發(fā)生前就采取措施加以防止。

比如，當(dāng)黃金周來臨之前，景區(qū)會(huì)對(duì)所有旅游服務(wù)設(shè)施加以檢修，提高服務(wù)設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)效率與安全性，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)員工的動(dòng)員，以改善服務(wù)細(xì)節(jié)。前饋控制的著眼點(diǎn)是通過預(yù)測(cè)對(duì)被控對(duì)象的投人和過程進(jìn)行控制，以保證獲得所期望的產(chǎn)出，并可較好地解決時(shí)滯所帶來的問題。

比如，咨詢服務(wù)部經(jīng)理根據(jù)以往觀察發(fā)現(xiàn)，員工小王在工作的時(shí)候經(jīng)常會(huì)與其他服務(wù)人員閑聊，因此在旅游高峰期來臨之前，他就專門找小王談話，告知工作的時(shí)候應(yīng)該專心致志，不能與其他同事閑聊，因?yàn)檫@樣不僅會(huì)影響工作效率，而且會(huì)增加游客的等待時(shí)間，影響服務(wù)質(zhì)量并損害景區(qū)的形象。小王在談話后，對(duì)自己的缺點(diǎn)有所重視，并盡量去改正。

旅游高峰期出現(xiàn)的諸多服務(wù)質(zhì)量問題大多是與沒有很好地實(shí)施前饋控制有關(guān)，管理者事先缺少信息，無法預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)的各種問題，沒有預(yù)備糾錯(cuò)方案，碰到問題時(shí)無所適從、聽之任之，直接導(dǎo)致旅游高峰期時(shí)服務(wù)質(zhì)量下降、投訴增多。

比如我國(guó)在剛開始實(shí)行黃金周制度時(shí)，部分景區(qū)管理部門在思想上重視不夠、認(rèn)識(shí)不足，結(jié)果在大量游客擁人的時(shí)候就不知所措，服務(wù)質(zhì)量大打折扣，服務(wù)問題、安全問題、市場(chǎng)問題等接踵而來，投訴率激增。到2005年黃金周的時(shí)候，甚至出現(xiàn)了黃金周的“七年之癢”與黃金周遭遇“滑鐵盧”等諸多報(bào)道，很多人認(rèn)為黃金周就是“票是一票難求，住是能住就行，吃是湊合著吃，看是滿眼屁股腦袋”的戲言，可見不少景區(qū)都在黃金周期間遭遇了難題。經(jīng)過幾年的實(shí)踐，很多景區(qū)對(duì)假日旅游有了一定的了解， 對(duì)假日旅游有了充分的前期準(zhǔn)備，在前饋控制方面做了大量的工作，使景區(qū)的投訴率大大降低。

(五)提高員工滿意度  

景區(qū)主要是通過經(jīng)營(yíng)旅游產(chǎn)品來獲取利潤(rùn)的。旅游產(chǎn)品的特征之一是生產(chǎn)與消費(fèi)同步，即游客消費(fèi)旅游產(chǎn)品的過程也是景區(qū)服務(wù)人員生產(chǎn)和銷售這些產(chǎn)品的過程，因此，員工本身也就成為服務(wù)產(chǎn)品的一個(gè)重要組成部分。游客對(duì)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)很大一部分取決于其在接受服務(wù)時(shí)服務(wù)員工的態(tài)度。因此，要提高服務(wù)滿意  度就要設(shè)法提高員工素質(zhì)，提高員工滿意度。

通過工作設(shè)計(jì)、員工獎(jiǎng)勵(lì)等手段進(jìn)行內(nèi)部營(yíng)銷，提高員工滿意度使員工能提髙對(duì)外服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)對(duì)外服務(wù)質(zhì)量提高時(shí)，顧客的滿意度隨之提高，顧客因服務(wù)滿意而提高忠誠(chéng)度，最后將會(huì)是回頭客的增加和收入、利潤(rùn)的增長(zhǎng)。

因此對(duì)員工的甄選、提拔、考核、獎(jiǎng)懲、培訓(xùn)是十分重要的，它關(guān)系到企業(yè)最根本的和長(zhǎng)遠(yuǎn)的競(jìng)爭(zhēng)能力。

具體來講，景區(qū)可以在以下方面多加實(shí)踐：

第一，景區(qū)管理層要注重在企業(yè)內(nèi)培養(yǎng)良好的人際關(guān)系和親和的文化氛圍。

第二，景區(qū)要幫助員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃管理，通過職業(yè)規(guī)劃，員工不再僅僅是與某個(gè)崗位聯(lián)系，而是在多個(gè)工作崗位都能施展能力。第三，旅游企業(yè)應(yīng)建立科學(xué)、合理的薪酬制度。

(六)完善監(jiān)督和激勵(lì)機(jī)制

(1)建立誠(chéng)信旅游服務(wù)機(jī)制，加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督。要建立誠(chéng)信機(jī)制，加強(qiáng)社會(huì)督促，增強(qiáng)景區(qū)的向心力與品牌形象?！罢\(chéng)信是一種道德規(guī)范，也是一種道德制度”,建立誠(chéng)信機(jī)制是景區(qū)大力倡導(dǎo)誠(chéng)實(shí)守信職業(yè)道德的關(guān)鍵，誠(chéng)信服務(wù)一經(jīng)對(duì)外宣傳并成為旅游者青睞的對(duì)象之一，便使景區(qū)的各項(xiàng)服務(wù)與承諾、景區(qū)服務(wù)人員的服務(wù)行為接受社會(huì)的公開監(jiān)督，讓游客切切實(shí)實(shí)感受到景區(qū)開展誠(chéng)信服務(wù)的誠(chéng)意和決心。此外，建立誠(chéng)信服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，可以增強(qiáng)服務(wù)人員對(duì)游客誠(chéng)信服務(wù)的自覺性，以高  質(zhì)量的服務(wù)贏得游客的信賴。  

(2)重視旅游服務(wù)人員激勵(lì)機(jī)制的建設(shè)。旅游服務(wù)人員激勵(lì)機(jī)制主要包含兩方面的內(nèi)容：一方面是景區(qū)服務(wù)人員的激勵(lì)機(jī)制，即對(duì)于工作表現(xiàn)積極、游客評(píng)價(jià)較高的服務(wù)人員予以一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、精神獎(jiǎng)勵(lì)，尤其是合適、合理、到位的精神獎(jiǎng)勵(lì)，會(huì)給予服務(wù)人員極大的動(dòng)力與鼓舞；另方面要激發(fā)景區(qū)服務(wù)人員的服務(wù)創(chuàng)新能力服務(wù)人員的服務(wù)創(chuàng)新他力與景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展息相關(guān)，服務(wù)質(zhì)量配化能夠激發(fā)旅游企業(yè)員工的服務(wù)創(chuàng)新能力。在標(biāo)準(zhǔn)化框架內(nèi)，景區(qū)應(yīng)擴(kuò)展適應(yīng)旅游者需求的主觀能動(dòng)性空間，鼓勵(lì)員工與旅游者直接交流時(shí)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題。藏發(fā)他們?cè)陉P(guān)鍵時(shí)刻”的服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)，使員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的工作責(zé)任感和成就感。

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烏鎮(zhèn)烏村景區(qū)的CCo服務(wù)

●CCO

首席禮賓官( Chief Concierge Officer, cCo) ，也可以稱為Chief Cultural Officer (熱誠(chéng)的文化創(chuàng)造者)。

●CCO的職責(zé)

1.客人的迎送引導(dǎo)，活躍在景區(qū)內(nèi)、與客人互動(dòng)交流、成為每位景區(qū)客人的朋友。
2.滿足客戶合理化需求，竭盡所能地為客人解決一切困難，提供陪伴式的貼心服務(wù)。
3.負(fù)責(zé)所在駐點(diǎn)崗位的技能或活動(dòng)項(xiàng)目的組織及教授工作，并根據(jù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容與客人進(jìn)行互動(dòng)。

4.收集客人的建議和意見，深度分析不斷改進(jìn)服務(wù)，從而提升服務(wù)品質(zhì)。

●CCO的分布

CCO分布在烏鎮(zhèn)景區(qū)內(nèi)各酒店及烏村。

●CCO的服務(wù)內(nèi)容

CCO是烏鎮(zhèn)景區(qū)及烏村熱誠(chéng)的文化創(chuàng)造者，積極主動(dòng)地與客人互動(dòng)與交流，從迎接、產(chǎn)品說明、手續(xù)辦理、引領(lǐng)進(jìn)房、咨詢解疑、活動(dòng)互動(dòng)、用餐聊天、歡送等環(huán)節(jié)持續(xù)地與客人互動(dòng)來感染對(duì)方；熟練掌握VIP接待流程，能獨(dú)立策劃行程和安排各類考察、體驗(yàn)、游玩項(xiàng)目。

 

景區(qū)游客行為管理

旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)產(chǎn)需要游客的共同參與，旅游服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅由景區(qū)的服務(wù)人員決定，同樣也取決于前來景區(qū)參現(xiàn)、游覽游客的行為特征與素質(zhì)。因此，在提高景區(qū)從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，應(yīng)該注重對(duì)游客類型及其行為特征的了解，通過影響、控制、引導(dǎo)、溝通等多種渠道與方法，加強(qiáng)對(duì)游客行為的管理。

一、景區(qū)游客行為分析

通過對(duì)游客行為的分析，有助于旅游服務(wù)人員能夠更好地預(yù)測(cè)、引導(dǎo)游客的消費(fèi)行為。為了更好地了解游客的人格特征與旅游行為之間的關(guān)系，主要從以下幾點(diǎn)來分析：

(一)根據(jù)游客的性格傾向來劃分

在心理學(xué)上，性格傾向主要分為內(nèi)傾和外傾兩類，具體街生到景區(qū)游客的分類上，可以分為以自我為中心的游客和以他人為中心的游客。

以自我為中心的游客斤斤計(jì)較，凡事以自己為先，般憂心仲中，心情有些壓抑，不愛冒險(xiǎn)；以他人為中心的游客一般喜歡冒險(xiǎn)、 自信、外向、積極、好奇、急于與外界聯(lián)系、喜歡在生活中作出新的嘗試。

在一項(xiàng)專為調(diào)在景區(qū)受歡迎的程度為什么出現(xiàn)大幅度波動(dòng)而設(shè)計(jì)的研究中，人們分析發(fā)現(xiàn)：以自我為中心和以他人為中心的游客在消費(fèi)行為上存在諸多明顯的差異。對(duì)于以自我為中心的游客來講，他們更加趨向于那些相對(duì)熱門且相對(duì)比的熟的景區(qū)或景點(diǎn)，對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的要求也相對(duì)較高：對(duì)于以他人為中心的內(nèi)游客來講，他們通常在景區(qū)游覽過程中有一些意外的發(fā)現(xiàn)或驚喜，相對(duì)更加喜歡那些比較偏遠(yuǎn)或安靜、不太為人所知的景點(diǎn)，對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的要求相對(duì)較低，自助性、自律性較強(qiáng)。

(二)根據(jù)游客的出游形式來劃分

根據(jù)旅游的出游形式，可以將游客分為團(tuán)隊(duì)游客與散客式自助游客。  

(1)團(tuán)隊(duì)游客及其行為特征。團(tuán)隊(duì)游客通常由旅行社組織并安排，按照事先安排的固定旅游線路、活動(dòng)日程與內(nèi)容，進(jìn)行一日或數(shù)日旅游，通常團(tuán)隊(duì)人數(shù)較多。團(tuán)隊(duì)游客的行為相對(duì)受到約東較多，因?yàn)槠湫谐贪才糯蠖啾容^緊湊，可變動(dòng)性差。

因此，景區(qū)可以事先根據(jù)旅行社的安排，按照他們的游覽時(shí)間要求，制定出一條相對(duì)高效、省時(shí)、優(yōu)質(zhì)的旅游線路；還可以向旅行社咨詢服務(wù)對(duì)象  的學(xué)歷、職業(yè)背景，以便安排具備相應(yīng)技術(shù)專長(zhǎng)的服務(wù)人員提供配套服務(wù)。但是，由于是團(tuán)隊(duì)游客，所以一方面，要加強(qiáng)與導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)的溝通，以更好地了解  游客的需求；另一方面，要加強(qiáng)對(duì)團(tuán)隊(duì)游客個(gè)體行為的引導(dǎo)，防止出現(xiàn)“跟風(fēng)”行為。 

                 

(2)散客式自助游客及其行為特征。

散客是相對(duì)團(tuán)隊(duì)游客而言的自行結(jié)伴、自助旅游者，通常包括個(gè)人、小團(tuán)體結(jié)伴出游的游客和家庭出游游客等。他們根據(jù)自己的興趣與愛好，依照自己的意愿安排線路與行程，完全不受外界因素的影響與制約。散客旅游是人們追求自由與個(gè)性張揚(yáng)、突破傳統(tǒng)團(tuán)體旅游約束的表現(xiàn)，具有自  主性、內(nèi)容隨機(jī)性和活動(dòng)分散性、靈活性等特點(diǎn)。散客主要以年輕人為主，且旅游過程存在著巨大的不確定性，無形之中就提高了服務(wù)質(zhì)量的要求。

(三)根據(jù)游客的生活偏好來劃分

生活偏好是指?jìng)€(gè)人在社會(huì)生活形式方面的習(xí)慣與偏好，它作為一種綜合性的人格特征，與人的日常生活中的各種行為關(guān)系密切。按照生活偏好來劃分，游客大致可以分為以下幾種   

 

(1)偏愛寧靜閑逸生活的游客。此類游客重視家庭，關(guān)心孩子，維護(hù)傳統(tǒng)，愛好整潔，而且對(duì)生活環(huán)境、生活品位、身體健康異常重視。盡管他們已經(jīng)比較富裕，有足夠的可自由支配收入用于旅游休閑，但他們更愿意將大部分錢投入家具購置、房屋裝修等方面，目的就是為了有一個(gè)較好的生活環(huán)境。因此，他們對(duì)于一些幽靜、閑逸的度假旅游產(chǎn)品是十分欣賞的。

通常情況下，他們選擇的景點(diǎn)都是環(huán)境宜人的海濱、海島、山莊等景區(qū)，主要是因?yàn)樵擃惥皡^(qū)擁有清新的空氣、明媚的陽光、宜人的環(huán)境，可以與家人一起享受旅游的樂趣。此類游客喜歡平靜的生活，不做任何冒險(xiǎn)活動(dòng)，而且對(duì)廣告從來都是持懷疑或質(zhì)疑的態(tài)度，尤其是報(bào)紙和雜志封面上的廣告。

(2)偏好社會(huì)交際的游客。此類游客思想活躍、積極外向、自信樂觀，并且容易接受新生生物，喜歡參加各種社交活動(dòng)。在他們看來，外出旅游不能僅僅局限于觀光、休閑，而應(yīng)該注意旅游情景的體驗(yàn)，旅游活動(dòng)是結(jié)交新朋友、聯(lián)絡(luò)老朋友、擴(kuò)大社會(huì)交往的良好時(shí)機(jī)和平臺(tái)。同時(shí)，異國(guó)風(fēng)情與地方特色民俗風(fēng)情體驗(yàn)也是他們向往的。

(3)偏向歷史文化的游客。對(duì)歷史文化感 興趣的游客認(rèn)為景區(qū)應(yīng)該包含歷史文化教育意義，能夠讓其增長(zhǎng)見識(shí)，而娛樂只是一個(gè)次要?jiǎng)訖C(jī)。對(duì)他們說，旅游是了解他人、了解地方習(xí)俗與特色文化的良機(jī)，是了解世界發(fā)展史上重要?dú)v史人物和重大事件的良機(jī)。

偏向歷史文化的游客之所以對(duì)受教育和增長(zhǎng)見識(shí)如此重視，就是因?yàn)樗麄儼炎约旱募彝ズ秃⒆拥奈磥砜闯缮钪凶钪匾牟糠郑J(rèn)為幫助、教育孩子是做長(zhǎng)輩的主要責(zé)任。因此，他們認(rèn)為假期的閑暇時(shí)間應(yīng)該專門留給孩子，并且認(rèn)為全家能在一起度假旅游是一件非常幸福的事情。比如，暑假是出游高峰期，大量旅行社開辟了專門針對(duì)中小學(xué)生的高等學(xué)府游。同樣，對(duì)于景區(qū)而言，面對(duì)此類游客，必然要求服務(wù)人員擁有良好的專業(yè)素質(zhì)與專業(yè)知識(shí)背景，而不能像普通游客一樣給他們講解毫無特色、毫無新鮮感的東西。

二、正確引導(dǎo)游客行為的意義

景區(qū)環(huán)境污染，景觀質(zhì)量下降甚至景區(qū)壽命縮短，其都者街客存在不文明行為，這些不文明旅游行為從根本性危害上看，可能導(dǎo)致吸引力下降、旅游價(jià)值降低。它嚴(yán)重影響和直接威脅著景區(qū)的  其最終結(jié)果必然是造成景區(qū)整體者，還可能給景區(qū)帶來災(zāi)難性影響，如違章抽煙、燃放爆竹、可持續(xù)發(fā)展。更有甚違章野火易引起火災(zāi)，一旦發(fā)生， 后果不堪設(shè)想。

從最直接的影響來看：首先，游客的不文明旅游行為給景區(qū)的環(huán)境管理、景觀管理帶來極大的困擾；其次，游客的不文明旅游行為本身往往也成為活動(dòng)中的視覺污染，影響游興， 破壞環(huán)境氣氛，進(jìn)而影響其他游客為其他游客游覽客的游覽后后，游客的不文明旅游行為往往會(huì)給自己的人身安全帶來隱患。如到一些未開放的景點(diǎn)游覽、違章露營(yíng)、隨意給動(dòng)物喂食、襲擊動(dòng)物、不按規(guī)定操作游藝器械等行為都可能給游客自身帶來意外傷害。近年來，已有不少景區(qū)出現(xiàn)類似的安全事故，可營(yíng)很多游客意識(shí)不到這一點(diǎn)。我國(guó)國(guó)民素質(zhì)從整體上說還不算很高，所以正確引導(dǎo)游客行為的責(zé)任尤為重要。  

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中國(guó)公民國(guó)內(nèi)旅游常見不文明行為

隨處拋丟垃圾、廢棄物，隨地吐痰、擤鼻涕、吐口香糖，污染公共環(huán)境；

在非吸煙區(qū)吸煙，打噴嚏不掩口鼻，危害他人健康；  

坐公交車、乘電梯、購物、買票、參觀、就餐時(shí)爭(zhēng)搶擁擠、插隊(duì)加塞，不謙讓老幼病殘?jiān)校? 

在公共交通工具、賓館飯店、劇場(chǎng)影院等公共場(chǎng)所高聲接打電話、猜拳行令、喧嘩吵鬧。  

在景觀文物、服務(wù)設(shè)施上亂刻亂畫，踩踏禁行綠地，攀爬摘折花木；  

不聽勸阻喂食、投打動(dòng)物，危害動(dòng)物安全；  

在他人面前打赤膊、袒胸敞懷，在房間外穿睡衣活動(dòng)，穿著不合時(shí)宜；  

講黃色段子、宣揚(yáng)封建迷信、傳播胡編亂造的政治笑話，熱衷低級(jí)趣味；  

強(qiáng)拉外賓合影，違反規(guī)定拍照、錄像；  

吃自助餐時(shí)多拿多占，離開賓館飯店時(shí)取走非贈(zèng)品，貪占小便宜。

三、游客不文明行為產(chǎn)生的原因

了解游客不文明行為產(chǎn)生的原因是正確引導(dǎo)游客行為的必要條件。游客的不文明行為產(chǎn)生的原因比較復(fù)雜，具體有如下幾種：  

(1)游客的環(huán)保意識(shí)不強(qiáng)、生態(tài)道德素質(zhì)低下。文化素養(yǎng)低、環(huán)保意識(shí)差的游客很少會(huì)考慮自己的行為對(duì)環(huán)境的影響，因而最容易在不知不覺中產(chǎn)生不文明行為。但值得注意的是，大量游客有著相當(dāng)高的文化素養(yǎng)，在日常生活中也有明確的環(huán)保意識(shí)，能約束自己的行為，然而一到景區(qū)游覽時(shí)便會(huì)產(chǎn)生種種與其日常行為迥然不同的不文明行為。對(duì)這類游客而言，用環(huán)保意識(shí)差來概括其不文明旅游行為產(chǎn)生的原因顯然是不合適的。

 (2)人們?cè)诼糜芜^程中有“道德感弱化”的現(xiàn)象。旅游活動(dòng)是對(duì)日常生活的超越和背叛，因而旅游者在旅游過程中不同程度地存在著隨意、懶散、放任、無約束的心理傾向。當(dāng)一個(gè)人以旅游者的身份在異地游覽時(shí)，往往想擺脫日常生活中的“清規(guī)戒律”,道德的約束力量遠(yuǎn)不及在他日常生活圈子中那樣強(qiáng)大，所以人性中潛在的惡的東西總是自覺不自覺地流露出來。旅游者擺脫了日常生活圈子中眾多熟人的目光的監(jiān)督，所以對(duì)自己的言談舉止便少了許多顧忌與約束。那種解脫的感覺，使人們感到輕松，使旅游者“無姓名=無責(zé)任”,特別是在缺乏集體主義心理起作用的情況下，這一傾向更有所增強(qiáng)。這一點(diǎn)在我國(guó)游客中表現(xiàn)得極為明顯。這可能也與我國(guó)文化傳統(tǒng)中“他律”文化強(qiáng)于“自律”文化的特征有一定的關(guān)系。  

(3)游客不文明旅游行為與游覽活動(dòng)中人們難以形成保護(hù)環(huán)境的愿望有極大關(guān)系。就理論層面而言，旅游活動(dòng)應(yīng)該有利于提高游客的生態(tài)意識(shí)和環(huán)境倫理素質(zhì)。但事實(shí)上，旅游活動(dòng)本身的某些特性又不利于游客形成保護(hù)環(huán)境的愿望。就旅游活動(dòng)而言，游客不文明行為對(duì)環(huán)境、景觀的消極影響往往是潛移默化的，它所造成的嚴(yán)重后果往往是長(zhǎng)期累積所形成的，而游客的游覽活動(dòng)是暫時(shí)性、動(dòng)態(tài)性、異地性的，所以游客并不能看到自己的不文明旅游行為的嚴(yán)重后果。這就致使游客一方面對(duì)景區(qū)環(huán)境問題的嚴(yán)重性缺乏認(rèn)知，另一方面對(duì)自己的不文明旅游行為造成的環(huán)境污染問題的責(zé)任歸屬感缺乏認(rèn)知，并且由于眾多游客的不文明旅游行為的同時(shí)存在，也使游客個(gè)體對(duì)解決環(huán)境的有效性缺乏認(rèn)知，因而自己也不愿付出努力。這種種因素決定了游客在游覽活動(dòng)過程中不易形成保護(hù)環(huán)境的愿望，因而也不易產(chǎn)生保護(hù)環(huán)境的行為。  

四、游客行為的引導(dǎo)與管理  

(一)導(dǎo)游員成為游客的榜  

1.發(fā)揮導(dǎo)游員的積極引導(dǎo)作用  

導(dǎo)游員可以對(duì)游客的行為起到直接的引導(dǎo)、監(jiān)督與制約作用。在景區(qū)可持續(xù)發(fā)  展戰(zhàn)略管理當(dāng)中，導(dǎo)游員不僅要完成組織協(xié)調(diào)、解說服務(wù)等傳統(tǒng)職能，同時(shí)要承擔(dān)起“資源與環(huán)境管理”的職能。導(dǎo)游員在帶團(tuán)進(jìn)入景區(qū)之前，要對(duì)游客進(jìn)行文明旅游行為教育，說明景區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣、禮儀規(guī)范、民族禁忌及行為方式，必要時(shí)組織文明旅游考試，簽訂《文明旅游承諾書》。在旅游活動(dòng)中，在幫助游客了解、欣賞、環(huán)境與景觀的同時(shí)，應(yīng)鼓勵(lì)游客表現(xiàn)出對(duì)景區(qū)環(huán)境、旅游資源負(fù)責(zé)的行為，導(dǎo)游員要及時(shí)提醒和制止游客的不文明行為。

  

旅游管理部門及景區(qū)在導(dǎo)游員考評(píng)、導(dǎo)游詞設(shè)計(jì)方面可適當(dāng)增加有關(guān)環(huán)境特性與資源保護(hù)常識(shí)、旅游文明行為公約等方面的內(nèi)容，引導(dǎo)和鼓勵(lì)導(dǎo)游員能夠很好地履行好保護(hù)旅游資源的職責(zé)。如杭州淳安千島湖為保護(hù)景區(qū)生態(tài)環(huán)境，明確要求導(dǎo)游員要成為千島湖的“環(huán)保大使”,經(jīng)常為導(dǎo)游員開展環(huán)保知識(shí)講座，把《千島湖環(huán)境》作為導(dǎo)游上崗、年審培訓(xùn)的必修課，強(qiáng)化導(dǎo)游員的環(huán)保意識(shí)，強(qiáng)調(diào)每個(gè)導(dǎo)游員都有責(zé)任向游客宣傳千島湖環(huán)境保護(hù)，并發(fā)起了“保護(hù)千島湖從我做起”的倡議。  

2.以身作則的示范引導(dǎo)方法  

景區(qū)導(dǎo)游員在履行其正常職責(zé)的過程中，可以隨時(shí)與游客進(jìn)行互動(dòng)交流，以便了解游客的反映與需求，盡最大可能將游客的一些不文明行為消除在萌芽階段。比如看到游客快吃完水果的時(shí)候，可以善意地解說道：“各位團(tuán)友，我們景區(qū)的垃圾箱也別具一格，請(qǐng)大家留意!”這樣既不會(huì)顯得唐突，也不會(huì)顯得無禮。同時(shí)，導(dǎo)游員要以自己的實(shí)際行動(dòng)教育游客保護(hù)環(huán)境，遵守規(guī)章。試想，如果作為景區(qū)的導(dǎo)游員都無法做到旅游文明的話，我們?nèi)绾蝸硪龑?dǎo)游客的文明消費(fèi)呢?目前，國(guó)內(nèi)有不少景區(qū)曾組織工作人員與青年志愿者一起開展環(huán)保活動(dòng)，這樣既可以強(qiáng)化工作人員的環(huán)保意識(shí)，又能起到對(duì)公眾的宣傳作用。各部門應(yīng)該共同創(chuàng)造溫馨美好的旅游環(huán)境，讓游客身在其中感受文明的氛圍，使文明旅游成為游客的自覺行動(dòng)和行為規(guī)范。  

(二)實(shí)物設(shè)施引導(dǎo)方法  

(1)要在景區(qū)明顯位置懸掛和擺放規(guī)范且美觀醒目的旅游標(biāo)志，配合有親和力的標(biāo)志性說明文字及提醒文字，達(dá)到游人自覺維護(hù)景區(qū)游覽環(huán)境的目的。比如“請(qǐng)自覺排隊(duì)!”“請(qǐng)不要吸煙!”“清潔的環(huán)境需要您的努力!”等。

  

(2)完善景區(qū)各類配套服務(wù)設(shè)施，包括環(huán)衛(wèi)設(shè)施、游憩設(shè)施等。當(dāng)游客手中拿著垃圾時(shí)，一般不會(huì)拿在手中超過5分鐘，如果5分鐘內(nèi)還找不到垃圾箱的話，最有可能的就是現(xiàn)場(chǎng)處理，隨地丟棄。因此，景點(diǎn)內(nèi)各項(xiàng)便民設(shè)施如垃圾桶等的設(shè)置要合理、科學(xué)，可設(shè)計(jì)成卡通狀、景物狀，與景區(qū)融為一體，增強(qiáng)其觀賞性。  

(3)可以發(fā)放相應(yīng)的宣傳冊(cè)或?qū)в蔚貓D。通過游客的自我學(xué)習(xí)，了解景區(qū)有哪些游覽活動(dòng)項(xiàng)目，有哪些旅游服務(wù)設(shè)施，以便其各取所需。  

(三)宣傳教育引導(dǎo)方法  

(1)充分利用廣播、電視、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)等大眾傳媒揭露不良陋習(xí)，弘揚(yáng)文明行為；充分運(yùn)用文學(xué)、攝影、卡通、漫畫等藝術(shù)形式，特別是加大公益廣告的制作和播放力度，生動(dòng)活潑地鞭撻不文明行為，促進(jìn)全體公民文明素質(zhì)的提高。  

(2)以活動(dòng)為載體進(jìn)行引導(dǎo)教育，定期開展游客問卷調(diào)查活動(dòng)、青年志愿者勸導(dǎo)活動(dòng)和文明游客評(píng)比活動(dòng)。每年開展評(píng)選文明旅游形象大使、文明旅行社、文明導(dǎo)游和文明游客等活動(dòng)。  

(3)在媒體上開辟專欄組織開展“文明旅游大家談”大討論；舉辦旅游不文明行為攝影和DV大賽；開展“我與文明旅游”征文比賽、演講等活動(dòng)。  

(四)外界強(qiáng)制引導(dǎo)方法  

(1)建立“不文明行為曝光臺(tái)”,對(duì)一些影響大的具有典型代表的不文明行為，可通過電視、廣播、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)等媒體進(jìn)行曝光。設(shè)立不文明旅游舉報(bào)熱線和信箱鼓勵(lì)個(gè)人或單位對(duì)不文明行為進(jìn)行舉報(bào)。旅行社和景區(qū)也要加強(qiáng)對(duì)游客的監(jiān)督管理。  

(2)在旅游景區(qū)建立游客文明行為監(jiān)督崗和糾察巡邏隊(duì)，隨時(shí)隨地糾正和制止游客的不文明行為。  

(3)建立獎(jiǎng)懲制度。對(duì)旅游行為中做得好的典型要進(jìn)行宣傳和表彰，并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)出現(xiàn)不文明行為的旅行社或個(gè)人要進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，對(duì)有惡劣影響的要取消旅行社的營(yíng)業(yè)資格。  

相關(guān)鏈接

中國(guó)公民國(guó)內(nèi)旅游文明行為公約

營(yíng)造文明、和諧的旅游環(huán)境，關(guān)系到每位游客的切身利益。做文明游客是我們大家的義務(wù)，請(qǐng)遵守以下公約：
 維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生。不隨地吐痍和口香糖，不亂扔廢棄物，不在禁煙場(chǎng)所吸煙。  
遵守公共秩序。不喧嘩吵鬧，排隊(duì)遵守秩序，不并行擋道，不在公共場(chǎng)所高聲交談。  
保護(hù)生態(tài)環(huán)境。不踩踏綠地，不摘折花木和果實(shí)，不追捉、投打、亂喂動(dòng)物。  
保護(hù)文物古跡。不在文物古跡上涂刻，不攀爬、觸摸文物，拍照、攝像遵守規(guī)定。  
愛惜公共設(shè)施。不污損客房用品，不損壞公用設(shè)施，不貪占小便宜，節(jié)約用水用電，用餐不浪費(fèi)。  
尊重別人權(quán)利。不強(qiáng)行和外賓合影，不對(duì)著別人打噴嚏，不長(zhǎng)期占用公共設(shè)施，尊重服務(wù)人員的勞動(dòng)，尊重各民族宗教習(xí)俗。  
講究以禮待人。衣著整潔得體，不在公共場(chǎng)所袒胸赤膊；禮讓老幼病殘，禮讓女士；不講粗話。
提倡健康娛樂。抵制封建迷信活動(dòng)，拒絕黃、賭、毒。  
中國(guó)公民出國(guó)(境)旅游文明行為指南

中國(guó)公民，出境旅游；注重禮儀，保持尊嚴(yán)。  講究衛(wèi)生，愛護(hù)環(huán)境；衣著得體  請(qǐng)勿喧嘩  尊老愛幼，助人為樂；女士?jī)?yōu)先，禮貌謙讓。  出行辦事，遵守時(shí)間；排隊(duì)有序，不越黃線。  文明住宿，不損用品；安靜用餐，請(qǐng)勿浪費(fèi)。  健康娛樂，有益身心；賭博色情，堅(jiān)決拒絕。  參觀游覽，遵守規(guī)定；習(xí)俗禁忌，切勿冒犯。  遇有疑難，咨詢領(lǐng)館；文明出行，一路平安  

國(guó)家旅游局官網(wǎng)點(diǎn)名曝光的1名游客不文明行為記錄

檔案號(hào)：20150004號(hào)  
李XX,男，X省人。  

不文明行為事由：2015年五一假期前夕，在某景區(qū)內(nèi)，李XX攀爬紅軍雕塑照相，被其他游客拍照記錄后在網(wǎng)上傳出，引起公眾廣泛謎責(zé)，造成嚴(yán)重社會(huì)不良影響。  

論根據(jù)《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》的規(guī)定，將該名游客列入游客不文明行為  ,錄，信息保存期限自2005年5月4日至2025年5月3日。

 

 第四節(jié)

智慧景區(qū)

智慧景區(qū)，是指景區(qū)能夠通過智能網(wǎng)絡(luò)對(duì)景區(qū)地理事物、自然資源、旅游者行為、景區(qū)工作人員行跡、景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)設(shè)施進(jìn)行全面、透徹、及時(shí)的感知，對(duì)游客、景區(qū)工作人員實(shí)現(xiàn)可視化管理，優(yōu)化再造景區(qū)業(yè)務(wù)流程和智能化運(yùn)營(yíng)管理，同旅游產(chǎn)業(yè)上下游企業(yè)形成戰(zhàn)略聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)有效保護(hù)旅游資源的真實(shí)性和完整性，并提高景區(qū)服務(wù)質(zhì)量、實(shí)現(xiàn)景區(qū)環(huán)境、社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的全面、協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展。

一、智慧景區(qū)的特點(diǎn)  

智慧景區(qū)的建設(shè)是對(duì)景區(qū)硬實(shí)力和軟實(shí)力的全面提升，其建設(shè)路經(jīng)主要由信息化建設(shè)、學(xué)習(xí)型組織創(chuàng)建、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、戰(zhàn)略聯(lián)盟和危機(jī)管理構(gòu)成。信息化建設(shè)和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化能夠幫助景區(qū)實(shí)現(xiàn)更透徹的感知和更廣泛的互聯(lián)互通，提高管理的效率和游客滿意度；創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織和戰(zhàn)略聯(lián)盟有利于提高景區(qū)管理團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)新能力，培養(yǎng)景區(qū)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。智慧景區(qū)智慧化管理具有如下特點(diǎn)：

  

(1)定量化。定量化表現(xiàn)在智慧化管理是通過應(yīng)用模型化和定量化的技術(shù)來解決問題。  

(2)智能化。智慧化管理集成應(yīng)用了許多高科技的管理手段和工具，從而使得智慧化管理系統(tǒng)具有分析和模擬人腦信息處理和思維過程的能力，即人工智能。  

(3)綜合性。綜合性表現(xiàn)在智慧化管理強(qiáng)調(diào)綜合應(yīng)用多種學(xué)科的方法。除了需要管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、數(shù)學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、信息論、系統(tǒng)論和計(jì)算機(jī)知識(shí)外，隨著具體研究對(duì)象的不同還需要行為科學(xué)、社會(huì)學(xué)、會(huì)計(jì)學(xué)、物理學(xué)、化學(xué)、控制論及各種專門的專業(yè)技術(shù)知識(shí)。

 

(4)集成性。集成是指集大成的意思，其意是指將各種管理方法的好的方面質(zhì)華部分集中起來組合在一起，融合創(chuàng)造性的思維等智力因素在其中，以實(shí)現(xiàn)管理系統(tǒng)的功能集成和技術(shù)集成。  

(5)動(dòng)態(tài)性。動(dòng)態(tài)性是指要求管理者在智慧化管理的過程中，要隨著內(nèi)外部的情況變化而不斷補(bǔ)充和修改智慧化的信息輸入，從而求出新的智慧化的最優(yōu)信息輸出。  

(6)系統(tǒng)性。系統(tǒng)性指智慧化管理根據(jù)系統(tǒng)觀點(diǎn)來研究各種功能的關(guān)系。

二、智慧景區(qū)建設(shè)內(nèi)容  

智慧景區(qū)的“智慧”體現(xiàn)在管理智慧化、服務(wù)智慧化和營(yíng)銷智慧化三大方面

(一)管理智慧化  

(1)智慧景區(qū)將實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)旅游管理方式向現(xiàn)代管理方式轉(zhuǎn)變。通過信息技術(shù)可以及時(shí)準(zhǔn)確地掌握游客的旅游活動(dòng)信息和旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)信息，實(shí)現(xiàn)旅游行業(yè)監(jiān)管從傳統(tǒng)的被動(dòng)處理、事后管理向過程管理和實(shí)時(shí)管理轉(zhuǎn)變。  

(2)智慧景區(qū)將通過與公安、交通、工商、衛(wèi)生、質(zhì)檢等部門形成信息共享和協(xié)作聯(lián)動(dòng)，結(jié)合旅游信息數(shù)據(jù)形成旅游預(yù)測(cè)預(yù)警機(jī)制，提高應(yīng)急管理能力，保障旅游安全。實(shí)現(xiàn)對(duì)旅游投訴以及旅游質(zhì)量問題的有效處理，維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序。  

(3)智慧景區(qū)依托信息技術(shù)，主動(dòng)獲取游客信息，形成游客數(shù)據(jù)積累和分析體系，全面了解游客的需求變化、意見建議以及旅游企業(yè)的相關(guān)信息，實(shí)現(xiàn)科學(xué)決策。  

(4)智慧景區(qū)還鼓勵(lì)和支持旅游企業(yè)廣泛運(yùn)用信息技術(shù)，改善經(jīng)營(yíng)流程，提高和科學(xué)管理。管理水平，提升產(chǎn)品和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，增強(qiáng)游客、旅游資源、旅游企業(yè)和旅游行業(yè)主管部門之間的互動(dòng)，高效整合旅游資源，推動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)整體發(fā)展。  

(二)服務(wù)智慧化  

(1)智慧景區(qū)從游客出發(fā)，通過信息技術(shù)提升旅游體驗(yàn)和旅游品質(zhì)。游客在旅游信息獲取、旅游計(jì)劃決策、旅游產(chǎn)品預(yù)訂支付、享受旅游和回顧評(píng)價(jià)旅游的整個(gè)過程中都能感受到智慧景區(qū)帶來的全新服務(wù)體驗(yàn)。

  

(2)智慧景區(qū)通過科學(xué)的信息組織和呈現(xiàn)形式讓游客方便、快捷地獲取旅游信息，幫助游客更好地安排旅游計(jì)劃并形成旅游決策。  

(3)智慧景區(qū)通過基于物聯(lián)網(wǎng)、無線技術(shù)、定位和監(jiān)控技術(shù)，實(shí)現(xiàn)信息的傳遞和實(shí)時(shí)交換，讓游客的旅游過程更順暢，提升旅游的舒適度和滿意度，為游客帶來更好的旅游安全保障和旅游品質(zhì)保障。  

(4)智慧景區(qū)還將推動(dòng)傳統(tǒng)的旅游消費(fèi)方式向現(xiàn)代的旅游消費(fèi)方式轉(zhuǎn)變，并引導(dǎo)游客產(chǎn)生新的旅游習(xí)慣，創(chuàng)造新的旅游文化。  

(三)營(yíng)銷智慧化  

(1)智慧景區(qū)通過旅游輿情監(jiān)控和數(shù)據(jù)分析，挖掘旅游熱點(diǎn)和游客興趣點(diǎn)，引導(dǎo)旅游企業(yè)策劃對(duì)應(yīng)的旅游產(chǎn)品，制定對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷主題，從而推動(dòng)旅游行業(yè)的產(chǎn)品  創(chuàng)新和營(yíng)銷創(chuàng)新。  

(2)智慧景區(qū)通過量化分析和判斷營(yíng)銷渠道，篩選效果明顯并且可以長(zhǎng)期合作的營(yíng)銷渠道。  傳播和營(yíng)銷，并通過積累游客數(shù)據(jù)和旅游產(chǎn)品消費(fèi)數(shù)據(jù)，逐步形成自媒體營(yíng)銷平臺(tái)。    

 

(3)智慧景區(qū)還可充分利用新媒體的傳播特性，吸引游客主動(dòng)參與旅游的傳播和營(yíng)銷，并通過積累游客數(shù)據(jù)和旅游產(chǎn)品消費(fèi)數(shù)據(jù)，逐步形成自媒體營(yíng)銷平臺(tái)。

三、智區(qū)體系建設(shè)

 

(一)數(shù)據(jù)采集和信息呈現(xiàn)  

智慧景區(qū)對(duì)景區(qū)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)更為重視，因?yàn)榇罅康募夹g(shù)應(yīng)用高度依賴基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的全面準(zhǔn)確。例如，基于基礎(chǔ)位置服務(wù)的景區(qū)內(nèi)導(dǎo)游導(dǎo)覽，就對(duì)景區(qū)地理信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)提出了更高的要求。一般第三方地圖數(shù)據(jù)無法對(duì)景區(qū)內(nèi)各個(gè)景點(diǎn)的位置作出準(zhǔn)確的定位，如果游客跟隨這些地圖數(shù)據(jù)的引導(dǎo)，就可能遇到找前山的景點(diǎn)卻跑到后山的尷尬。  

游客總喜歡了解景點(diǎn)背后的故事，很多新技術(shù)的應(yīng)用也在圍繞相關(guān)信息做起了文章。例如，新的電子導(dǎo)游設(shè)備可以在游客進(jìn)入某個(gè)景點(diǎn)的時(shí)候，提示游客游覽或收聽這個(gè)景點(diǎn)的相關(guān)傳說。技術(shù)上容易實(shí)現(xiàn)，但這些傳說從哪里來，恐怕很少有景區(qū)擁有全面的資料。  

智慧景區(qū)需要建立一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的數(shù)據(jù)中心，并形成持續(xù)性的信息采集整理機(jī)制，完善景區(qū)基礎(chǔ)資料和相關(guān)信息。這些數(shù)據(jù)可以通過數(shù)據(jù)接口，應(yīng)用于景區(qū)網(wǎng)站、手機(jī)應(yīng)用、信息屏等各種載體和媒介。  

(二)門禁系統(tǒng)和電子門票  很多景區(qū)早就建設(shè)了景區(qū)門禁系統(tǒng)，也有不少景區(qū)進(jìn)行了電子門票的嘗試，但很多門禁系統(tǒng)只是發(fā)揮了電子閘機(jī)的作用，電子門票也僅僅是門票載體發(fā)生了變化。智慧景區(qū)建設(shè)要充分發(fā)揮門禁系統(tǒng)和電子門票的作用，包括實(shí)現(xiàn)電子門票的感知功能、對(duì)接電子商務(wù)的功能，以及虛擬化的功能(即用身份證、市民卡等代替門票)。  

(三)感知技術(shù)和監(jiān)控系統(tǒng)傳統(tǒng)的景區(qū)監(jiān)控主要通過布置監(jiān)控?cái)z像頭，并實(shí)施傳輸數(shù)據(jù)到監(jiān)控室，工作人員必須“盯”著監(jiān)控顯示屏，發(fā)現(xiàn)異常再采取行動(dòng)。隨著景區(qū)視頻監(jiān)控點(diǎn)的增加，特別是旅游旺季內(nèi)人頭攢動(dòng)的時(shí)候，很多問題工作人員往往難以在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)。

新的視頻監(jiān)控技術(shù)采用了人臉識(shí)別技術(shù)，可以準(zhǔn)確地“數(shù)”出某個(gè)監(jiān)控點(diǎn)的游客數(shù)量。人臉識(shí)別技術(shù)和行為識(shí)別技術(shù)還能準(zhǔn)確記住游客的特征，根據(jù)不同監(jiān)控點(diǎn)的數(shù)據(jù)，分析出游客在景區(qū)內(nèi)的行動(dòng)線路。監(jiān)控設(shè)備也不僅依賴于分布在景區(qū)各處的攝像頭，而且引入了手機(jī)基站定位、GPS定位和通過感知設(shè)備系統(tǒng)來獲取游客在景區(qū)內(nèi)的活動(dòng)信息。  

(四)定位系統(tǒng)和導(dǎo)游導(dǎo)覽  

隨著自助游游客的增加，越來越多的游客會(huì)自已安排在景區(qū)內(nèi)的游覽線路。一些規(guī)模較大的景區(qū)，隨便走走不但會(huì)錯(cuò)過很多好的景點(diǎn)或是走了冤枉路，甚至可能會(huì)帶來不必要的麻煩和危險(xiǎn)。因此，如何讓游客在景區(qū)內(nèi)的游覽更有保障、更加順利并有更好的體驗(yàn)，是智慧景區(qū)建設(shè)需要重點(diǎn)解決的問題。  

很多景區(qū)提供了一定的電子化導(dǎo)覽設(shè)備，但這些設(shè)備往往只是起到了傳統(tǒng)導(dǎo)游的作用，游客也只能僅僅按照電子導(dǎo)覽圖的引導(dǎo)進(jìn)行游覽活動(dòng)，在某些景點(diǎn)聽聽語音解說。事實(shí)上，很多景區(qū)投入了大量的資金建設(shè)電子導(dǎo)游系統(tǒng)但使用效率卻不高，造成了投入的浪費(fèi)。  

隨著智能收集技術(shù)的普及，電子導(dǎo)覽設(shè)備的軟件化將會(huì)成為一大趨勢(shì)。景區(qū)的工作人員重點(diǎn)放在相關(guān)軟件應(yīng)用內(nèi)的更新和完善上，并通過這類軟件的應(yīng)用與游客展開互動(dòng)。

  

(五)環(huán)境監(jiān)測(cè)和低碳旅游  

景區(qū)環(huán)境已經(jīng)成為重要的旅游吸引物之一，從景區(qū)的溫度濕度、空氣質(zhì)量、植被覆蓋率到負(fù)氧離子濃度、風(fēng)效指數(shù)、PM25值等，都將成為游客關(guān)注的話題。特別是一些自然資源景區(qū)，植物的成長(zhǎng)和動(dòng)物的活動(dòng)都可能成為吸引游客的主題。美國(guó)電影《觀鳥大年》中，觀鳥愛好者為了拍攝各種鳥類活動(dòng)的照片，來往于不同的景區(qū)和保護(hù)區(qū)的場(chǎng)景，也會(huì)隨著國(guó)內(nèi)游客市場(chǎng)的細(xì)分變得越來越普遍。  

一方面游客開始關(guān)心景區(qū)環(huán)境，另一方面通過游客以及游客的不良行為也會(huì)給景區(qū)環(huán)境造成影響。通過一些監(jiān)測(cè)設(shè)備和面向游客展示的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，可以有效地影響游客在景區(qū)內(nèi)的行為。 

 

(六)互動(dòng)營(yíng)銷和電子商務(wù)  

景區(qū)營(yíng)銷一直是景區(qū)工作的重點(diǎn)，從傳統(tǒng)的報(bào)刊、電視和旅行社推介，到開始建設(shè)景區(qū)網(wǎng)站，越來越多的景區(qū)看到了互聯(lián)網(wǎng)對(duì)游客產(chǎn)生的重大影響，并開始嘗試營(yíng)銷。但是大多數(shù)景區(qū)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷還處在初級(jí)階段，通常的做法是首先確定一個(gè)營(yíng)銷主題，然后選擇幾家網(wǎng)站進(jìn)行廣告投放，或者開官方的微博、微信，發(fā)布一些相關(guān)的活動(dòng)信息，或者在網(wǎng)絡(luò)組織論壇，就認(rèn)為是和游客在網(wǎng)上進(jìn)行互動(dòng)了。

  

智慧景區(qū)要有更智慧的營(yíng)銷方式，主要體現(xiàn)在對(duì)營(yíng)銷效果的評(píng)估和對(duì)新媒體渠道的及時(shí)跟進(jìn)。

提到景區(qū)的電子商務(wù)，很多景區(qū)認(rèn)為在景區(qū)的官方網(wǎng)站上提供門票的預(yù)訂，或者再加上一個(gè)網(wǎng)上支付，就實(shí)現(xiàn)了景區(qū)電子商務(wù)，需要指出的是，這只是景區(qū)電子商務(wù)的一個(gè)初級(jí)階段。景區(qū)電子商務(wù)應(yīng)立足實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：  

(1)實(shí)現(xiàn)景區(qū)門票在線直銷和分銷，包括通過景區(qū)官方網(wǎng)站面向游客的銷售，和通過門票分銷系統(tǒng)面向傳統(tǒng)旅行社、旅游電商進(jìn)行銷售。  

(2)結(jié)合電子門票和景區(qū)門禁系統(tǒng)，打通在線銷售和售檢票體系，結(jié)合二維碼、二代身份證等，實(shí)現(xiàn)在線預(yù)訂游客快速取票、快速驗(yàn)票，最終實(shí)現(xiàn)無須取票直接憑借身份證、市民卡、手機(jī)等設(shè)備進(jìn)入景區(qū)。

  

(3)對(duì)第三方銷售渠道特別是旅游預(yù)訂網(wǎng)站銷售價(jià)格和銷售政策的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和統(tǒng)一管理，維護(hù)核心產(chǎn)品價(jià)格體系。  

(4)通過景區(qū)官方網(wǎng)站，開展包括旅游線路、周邊酒店、租車包車、旅游紀(jì)念品等相關(guān)產(chǎn)品的在線銷售。

  

(5)不斷優(yōu)化景區(qū)官方網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)和在線預(yù)訂的流程，強(qiáng)化在線支付的安全性。  

相關(guān)鏈接  

北京智慧景區(qū)建設(shè)規(guī)范(試行)

前言  本規(guī)范由北京市旅游發(fā)展委員會(huì)提出、歸口并負(fù)責(zé)解釋。  

本規(guī)范起草單位：北京市旅游發(fā)展委員會(huì)、北京巔峰美景科技有限責(zé)任公司。

 

1.范圍  

本規(guī)范規(guī)定了北京智慧景區(qū)評(píng)定的基本要求。

本規(guī)范適用于北京市各種類型的A級(jí)旅游景區(qū)。  

2.規(guī)范性引用文件  

下列文件中的條款通過本規(guī)范的引用而成為本規(guī)范的條款。凡是注日期的引用文件， 其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本規(guī)范。凡是不注日期的引用文件、其最斷版木造用于本規(guī)范。  

GB/17775-2003旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定。  

3.術(shù)語和定義  

下列術(shù)語和定義適用于本規(guī)范。  

3.1智慧景區(qū)

 

指景區(qū)能夠通過智能網(wǎng)絡(luò)對(duì)景區(qū)地理事物、自然資源、旅游者行為、景區(qū)工作人員行、景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)設(shè)施進(jìn)行全面、透徹、及時(shí)的感知；對(duì)游客、景區(qū)工作人員實(shí)現(xiàn)可視化管理；優(yōu)化再造景區(qū)業(yè)務(wù)流程和智能化運(yùn)營(yíng)管理；同旅游產(chǎn)業(yè)上下游企業(yè)形成戰(zhàn)略聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)有效保護(hù)遺產(chǎn)資源的真實(shí)性和完整性，提高對(duì)旅游者的服務(wù)質(zhì)量；實(shí)現(xiàn)景區(qū)環(huán)境、社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的全面、協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展。  

3.2物聯(lián)網(wǎng)  

物聯(lián)網(wǎng)是通信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)的拓展應(yīng)用和網(wǎng)絡(luò)延伸，它利用感知技術(shù)與智能裝置對(duì)物理  世界進(jìn)行感知識(shí)別，通過網(wǎng)絡(luò)傳輸互聯(lián)，進(jìn)行計(jì)算、處理和知識(shí)挖掘，實(shí)現(xiàn)人與物、物與物信息交互和無縫鏈接，達(dá)到對(duì)物理世界實(shí)時(shí)控制、精確管理和科學(xué)決策的目的。

 

4.建設(shè)內(nèi)容和要求  

4.1通信網(wǎng)絡(luò)  
4.1.1公用電話網(wǎng)  
41.1.1應(yīng)建有供游客使用的公用電話。數(shù)量充足，設(shè)置合理。  
4.1.1.2部署有電話報(bào)警點(diǎn)，電話旁公示景區(qū)救援電話、咨詢電話、投訴電話。游客可撥打報(bào)警點(diǎn)電話向接警處系統(tǒng)的值班人員求助。  
4.1.2無線通訊網(wǎng)  
能接收手提電話信號(hào)，移動(dòng)通信方便，線路順暢。  
41.3無線寬帶網(wǎng)(WLAN)  

應(yīng)覆蓋有無線寬帶網(wǎng)絡(luò)，游客在游覽過程中可以方便地將手機(jī)、電腦等終端以無線方式連接上網(wǎng)。

  

4.2景區(qū)綜合管理  

4.2.1視頻監(jiān)控  
4.2.1.1視頻監(jiān)控應(yīng)能全面覆蓋景區(qū)，同時(shí)重要景點(diǎn)、客流集中地段、事故多發(fā)地段能夠重點(diǎn)監(jiān)控。  
4.2.1.2監(jiān)視界面圖像能在各種顯示設(shè)備上顯示，并能進(jìn)行各種操作。視頻監(jiān)控應(yīng)具備闖入警告等功能。  
4.2.1.3視頻監(jiān)控控制面板能控制畫面縮放和鏡頭轉(zhuǎn)動(dòng)等，能實(shí)現(xiàn)圖像的實(shí)時(shí)遠(yuǎn)程觀看以及、3G物聯(lián)網(wǎng)視頻監(jiān)控等 。 
4.2.1.4能支持錄像的檢索和調(diào)看，可自定義錄像條件，錄像數(shù)據(jù)存儲(chǔ)保留時(shí)間應(yīng)超過  15天。
4.2.2人流監(jiān)控  
應(yīng)包含和實(shí)現(xiàn)入口人流計(jì)數(shù)管理，出口人流計(jì)數(shù)管理，游客總量實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)，游客滯留熱  表地區(qū)統(tǒng)計(jì)與監(jiān)控，流量超限自動(dòng)報(bào)警等。 
4.2.3景觀資源管理  
4.2.3.1能對(duì)自然資源環(huán)境進(jìn)行監(jiān)測(cè)或監(jiān)控，主要包括：氣象監(jiān)測(cè)、空氣質(zhì)量監(jiān)測(cè)、水質(zhì)監(jiān)測(cè)、生物監(jiān)控等。  
4.2.3.2能對(duì)景區(qū)內(nèi)的各類遺產(chǎn)資源、文物資源、建筑景觀、博物館收藏等景觀資源運(yùn)用現(xiàn)代化科學(xué)管理手段進(jìn)行信息化與數(shù)字化監(jiān)測(cè)、監(jiān)控、記錄、記載、保護(hù)、保存、修繕、維護(hù)等，從而便于景觀建筑文物數(shù)據(jù)的查詢檢索以及面向公眾展示。  
4.24財(cái)務(wù)管理
應(yīng)使用專業(yè)的財(cái)務(wù)管理軟件，并包含資產(chǎn)管理、籌資管理、投資管理、營(yíng)業(yè)收入管理、稅金管理、利潤(rùn)管理、成本費(fèi)用用管理等財(cái)務(wù)管理內(nèi)容以及財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)、財(cái)務(wù)決策、財(cái)務(wù)預(yù)算、財(cái)務(wù)控制、財(cái)務(wù)分析、財(cái)務(wù)審計(jì)等財(cái)務(wù)管理方法。文檔管理，公文流轉(zhuǎn)，審批管理。
4.2.5辦公自動(dòng)化  
辦公自動(dòng)化應(yīng)包含流程管理，電子郵件，文檔管理，審批管理，工作日歷，人員動(dòng)態(tài)展示，財(cái)務(wù)結(jié)算管理，公告、新聞、通知，個(gè)人信息維護(hù)，會(huì)議管理，考勤管理等內(nèi)容  
4.2.6經(jīng)營(yíng)資源管理  
能應(yīng)用現(xiàn)代化的科學(xué)手段形成一套規(guī)范的體系，并包含商業(yè)資源部署、商鋪經(jīng)營(yíng)、經(jīng)營(yíng)監(jiān)管、合同管理、物業(yè)規(guī)范等內(nèi)容。
 4.2.7應(yīng)急廣播  
廣播贏覆蓋全景區(qū)，并且聲音清晰。廣播應(yīng)由景區(qū)控制中心和指揮調(diào)度中心統(tǒng)一控制，遇災(zāi)害或緊急情況時(shí)，可立刻轉(zhuǎn)換為緊急廣播。  
4.2.8應(yīng)急處置響應(yīng)系統(tǒng)  
應(yīng)建設(shè)有旅游應(yīng)急預(yù)案及應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)。能夠根據(jù)應(yīng)急處理預(yù)案，對(duì)旅游突發(fā)事件進(jìn)行  綜合指揮調(diào)度和協(xié)調(diào)救援服務(wù)。能夠利用現(xiàn)代通訊和呼叫系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)旅游咨詢和投訴事件的及時(shí)受理。  
4.2.9指揮調(diào)度

應(yīng)具備對(duì)人員、車輛的指揮調(diào)度以及對(duì)應(yīng)急資源的組織、協(xié)調(diào)、管理和控制等功能。能對(duì)監(jiān)控終端進(jìn)行控制，獲取旅游綜合信息和發(fā)布旅游資訊信息。    

4.3電子門票、電子門禁  

算機(jī)化。應(yīng)配有手持移動(dòng)終端設(shè)備或立式電子門禁，實(shí)現(xiàn)對(duì)門票的自動(dòng)識(shí)別檢票。電子票的購買應(yīng)支持手機(jī)支付或者網(wǎng)上金融支付等方式。  

4.4門戶網(wǎng)站和電子商務(wù)  

4.4.1應(yīng)建有以服務(wù)游客為核心內(nèi)容的門戶網(wǎng)站，且上線正常運(yùn)營(yíng)。  
4.4.2門戶網(wǎng)站應(yīng)包含：景區(qū)基本信息瀏覽，景區(qū)信息查詢，旅游線路推薦和行程規(guī)劃、景區(qū)推介服務(wù)，交通導(dǎo)航，下載服務(wù)，建有官方微博并有鏈接，提供多語言信息服務(wù)等內(nèi)容與功能。  

4.4.3電子商務(wù)  景區(qū)門票應(yīng)能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上預(yù)訂、電話預(yù)定和網(wǎng)上支付、網(wǎng)上交易。景區(qū)旅游產(chǎn)品、旅紀(jì)念品應(yīng)能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上預(yù)訂和網(wǎng)上交易。  

4.5數(shù)字虛擬景區(qū)和虛擬旅游  

運(yùn)用三維全景實(shí)景混雜現(xiàn)實(shí)技術(shù)、三維建模仿真技術(shù)、360實(shí)景照片或視頻等技術(shù)建  成數(shù)字虛擬景區(qū)，實(shí)現(xiàn)虛擬旅游，增強(qiáng)景區(qū)的公共屬性。數(shù)字虛擬景區(qū)應(yīng)占游客真實(shí)游覽  全部景區(qū)面積的較高比例。數(shù)字虛擬景區(qū)和虛擬旅游平臺(tái)能在互聯(lián)網(wǎng)、景區(qū)門戶網(wǎng)站、景  區(qū)觸摸屏導(dǎo)覽機(jī)、智能手機(jī)等終端設(shè)備上應(yīng)用。  

4.6游客服務(wù)和互動(dòng)體驗(yàn)  

4.6.1自助導(dǎo)游  
4.6.1.1應(yīng)為游客提供建立在無線通信、全球定位、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)基礎(chǔ)之上的現(xiàn)代自助導(dǎo)游系統(tǒng)。  
自助導(dǎo)游硬件設(shè)備能顯示景區(qū)導(dǎo)游圖，支持無線上網(wǎng)，支持全球定位系統(tǒng)，完成自助導(dǎo)游講解。  
能提供手機(jī)自助導(dǎo)游軟件下載，通過智能手機(jī)等設(shè)備完成景區(qū)地圖查詢搜索、游覽線規(guī)劃和線路選擇、景點(diǎn)自助講解等功能。  
4.6.1.2可提供運(yùn)用基于射頻識(shí)別、紅外、錄音播放等技術(shù)的自助導(dǎo)游設(shè)備服務(wù)游客。  46.2旅游資訊信息發(fā)布 
4.6.2.1旅游資訊發(fā)布方法和形式  
景區(qū)應(yīng)設(shè)有廣告欄或多媒體服務(wù)終端杌發(fā)布旅游資訊，且布放合理，顯示醒目。應(yīng)能在自助導(dǎo)游終端發(fā)布旅游資訊，能以短信、彩信等形式向游客的手機(jī)中發(fā)送信息。  
4.6.2.2旅游資訊發(fā)布內(nèi)容  
應(yīng)包含景區(qū)基本情況介紹，景區(qū)內(nèi)實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)感知信息(溫濕度、光照、紫外線、空氣、質(zhì)量、水溫水質(zhì)等),景區(qū)內(nèi)智能參考信息(景區(qū)景點(diǎn)內(nèi)游客流量，車流擁擠程度，停車場(chǎng)信息等內(nèi)容),景區(qū)管理部門發(fā)布的旅游及時(shí)相關(guān)信息等內(nèi)容。
4.6.3  游客互動(dòng)及投訴聯(lián)動(dòng)服務(wù)平臺(tái)  
景區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)有觸摸屏多媒體終端機(jī)?？蓪?shí)現(xiàn)查詢旅游相關(guān)信息、下栽軟件、打印路條信感、在線留言投訴以及觸摸屏上的虛擬旅游等功能。電話投訴處置系統(tǒng)完善。網(wǎng)絡(luò)投訴處置系統(tǒng)完善。  
4.6.4呼叫服務(wù)中心  
應(yīng)能與12301旅游熱線平臺(tái)對(duì)接。能提供旅游產(chǎn)品查詢，景點(diǎn)介紹，票務(wù)預(yù)訂服務(wù)，旅游資訊查詢，旅游線路查詢，交通線路查詢等服務(wù)。  
4.6.5多媒體展  

景區(qū)應(yīng)建有多媒體展示系統(tǒng)，主要借助地理信息系統(tǒng)、虛擬現(xiàn)實(shí)和現(xiàn)代多媒體等多種  技術(shù)，運(yùn)用高科技手段，利用聲光電來展示包括景區(qū)景觀、自然文化遺產(chǎn)、生物多樣性、古文物再現(xiàn)等。  

4.7智慧景區(qū)建設(shè)規(guī)劃和旅游故事及游戲軟件  

4.7.1自身有詳盡、專業(yè)的智慧景區(qū)(景區(qū)信息化、數(shù)字景區(qū))建設(shè)規(guī)劃。  
4.7.2編寫與北京城市、旅游景區(qū)有關(guān)的旅游故事，并與旅游營(yíng)銷結(jié)合起來形成商業(yè)化運(yùn)作。  

4.7.3編寫與北京城市、旅游景區(qū)有關(guān)的游戲軟件，并與旅游營(yíng)銷結(jié)合起來形成商業(yè)化運(yùn)作。  

4.8創(chuàng)新項(xiàng)目  

本規(guī)范中未提及，但景區(qū)在建設(shè)、管理和服務(wù)游客等方面運(yùn)用各種創(chuàng)新技術(shù)、手段和方法從而提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、景觀質(zhì)量和服務(wù)游客的綜合滿意度等。  

本章小結(jié)  

景區(qū)是激發(fā)游客出游動(dòng)機(jī)的主要因素，是旅游產(chǎn)業(yè)中的核心環(huán)節(jié)。隨著旅游業(yè)的發(fā)展，景區(qū)建設(shè)的數(shù)量和質(zhì)量迅速增長(zhǎng)，景區(qū)之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，單憑景區(qū)的硬件設(shè)施已不能完全吸引游客的目光，服務(wù)質(zhì)量越來越被人們所關(guān)注。本章介紹了景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的概念及其特性，分析了目前景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀及產(chǎn)生問題的原因，闡述了景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)、內(nèi)容和方法，并介紹了游客行為管理的意義與方法。

復(fù)習(xí)與思考  

一、名詞解釋  

景區(qū)服務(wù)質(zhì)量  全面質(zhì)量管理  服務(wù)質(zhì)量差距模型  

二、選擇題  

1.()是決定景區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量的最重要、最直接的參數(shù)。  

A.設(shè)計(jì)質(zhì)量B.開發(fā)質(zhì)量C.使用效果D現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)  

2.()是景區(qū)質(zhì)量控制職能有效性的綜合性標(biāo)志。  

A.經(jīng)濟(jì)效益B.產(chǎn)品質(zhì)量C.工作質(zhì)量D.社會(huì)效益  

3.()主要表現(xiàn)為服務(wù)設(shè)施和服務(wù)場(chǎng)所的裝飾布置、環(huán)境布局、空間構(gòu)圖、  燈光氣氛、色調(diào)情趣、清潔衛(wèi)生和外觀形象等方面的質(zhì)量。 

A.服務(wù)設(shè)施和設(shè)備質(zhì)量B.服務(wù)環(huán)境質(zhì)量  D.實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量  服務(wù)用品質(zhì)量  

4.景區(qū)根據(jù)旅游容量來控制游客的入園數(shù)量屬于管理控制中的()。  

A.前饋控制B.事中控制C反饋控制D.事后控制  

三、簡(jiǎn)答題  

1.景區(qū)服務(wù)質(zhì)量有哪些特性？  
2.為什么只有滿意的員工才有滿意的顧客?  

3.什么是關(guān)鍵點(diǎn)控制？景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵點(diǎn)在哪里？

四、案例分析  

迪士尼的經(jīng)營(yíng)理念

享譽(yù)全球的“迪士尼樂園”( Walt Disney World)每年接待數(shù)百萬計(jì)慕名而來的游客。人們來到這里，仿佛到了童話般的世界，世界建筑薈萃、海底世界珍奇、三維立體電影、地震洪水模擬、高空墜落、探險(xiǎn)者之路、民族歌舞、彩車游行、晩間  燈火璀璨、禮花綻放，真是人間勝景，美不勝收。游客們驚訝不已，流連忘返。然而，人們更為稱贊的是這里的服務(wù)質(zhì)量，環(huán)境清新潔凈，氛圍高雅歡樂，員工熱情友好。  

事實(shí)上，迪士尼樂園的成功之處不僅在于其由高科技所提供的娛樂硬件，更重要的在于其服務(wù)質(zhì)量管理的經(jīng)驗(yàn)和軟件，核心部分是迪士尼的經(jīng)營(yíng)理念和質(zhì)量管理模式，具體包括：給游客以歡樂、營(yíng)造歡樂氛圍、把握游客需求、提高員工素質(zhì)和完善服務(wù)系統(tǒng)等諸要素。該模式不僅適用于娛樂業(yè)和度假旅游業(yè)，也同樣適用于各類服務(wù)性企業(yè)。  

經(jīng)營(yíng)理念之一：給游客以歡樂

迪士尼樂園含魔術(shù)王國(guó)、迪士尼影城和伊波科中心等若干主題公園，整個(gè)樂園擁有大量的娛樂設(shè)施，3200名員工，1400多種工作(角色)。如此眾多的員工和工種，一年365天，每天要接待成千上萬的游客，夏季高峰時(shí)，氣溫常達(dá)36℃以上，確保服務(wù)質(zhì)量的確不是一件易事。因此，必須形成全員管理上的共識(shí)，即經(jīng)營(yíng)理念  和服務(wù)承諾。  

40多年前，迪士尼樂園的奠基人—瓦特?迪士尼先生，首先明確定義了公司的經(jīng)營(yíng)理念：通過主題公園的娛樂形式，給游客以歡樂。  

許多游客慕名遠(yuǎn)道而來，在樂園中花費(fèi)時(shí)間和金錢。迪士尼懂得，不能讓游客失望，哪怕只有一次。如果游客感到歡樂，他們會(huì)再次光顧。能否吸引游客重復(fù)游玩，恰是娛樂業(yè)經(jīng)營(yíng)興旺的奧秘和魅力所在。其實(shí)，游客對(duì)歡樂的體驗(yàn)，客觀上是對(duì)員工們服務(wù)質(zhì)量的一種評(píng)價(jià)。

所以，員工們提供的每一種服務(wù)都是迪士尼服務(wù)圈整體的各個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”。游客們?cè)谝幌盗小瓣P(guān)鍵時(shí)刻”中體驗(yàn)著服務(wù)質(zhì)量，并會(huì)記住其中最妤和最差的經(jīng)歷。因此，公司“給游客以歡樂”的經(jīng)營(yíng)理念必須轉(zhuǎn)化落實(shí)工的具體工作中，成為員工們的工作理念和服務(wù)承諾。為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾，迪士尼公司花大力氣，對(duì)員工工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)。凡員工工作表現(xiàn)欠佳者，將重新培訓(xùn)，或?qū)⑹艿郊o(jì)律處罰。  

此外，迪士尼公司在經(jīng)營(yíng)中力求完善，不斷改進(jìn)和提高。任何時(shí)候，整個(gè)樂園中都有10%~20%的設(shè)施正在更新或調(diào)整，以期給予游客新的刺激和歡樂。盡管追求完善永無止境，但通過追求完美的努力，可將工作推進(jìn)到更高境界和標(biāo)準(zhǔn)。  

經(jīng)營(yíng)理念之二：營(yíng)造歡樂氛圍

由游客和員工共同營(yíng)造迪士尼樂園的歡樂氛圍。這一理念的正向推論為，園區(qū)的歡樂氛圍是游客和員工的共同產(chǎn)品和體驗(yàn)，也許雙方對(duì)歡樂的體驗(yàn)角度有所不同，但經(jīng)協(xié)調(diào)是可以統(tǒng)一的。逆向推論為，如果形成園區(qū)歡樂祥和的氛圍是可控的，那么，游客從中能得到的歡樂也是預(yù)先可度量的。在共同營(yíng)造園區(qū)氛圍中，員工起著主導(dǎo)作用，主導(dǎo)作用具體表現(xiàn)在對(duì)游客的服務(wù)行為表示上。這種行為包括微笑、眼神交流、令人愉悅的行為、特定角色的表演，引導(dǎo)游客與是營(yíng)造歡樂氛圍的另一重要方式。游客們能同藝術(shù)家同臺(tái)舞蹈、以及與顧客接觸的每一個(gè)細(xì)節(jié)上。  

參與電影配音、制作小型電視片、通過計(jì)算機(jī)影像合成成為動(dòng)畫片中的主角於與升空、跳樓、攀登絕壁等各種絕技的拍攝制作，等等。  

員工們的主人角色定位。在迪士尼樂園中，員工們得到的不僅是一項(xiàng)工作，而且是一種角色。員工們身著的不是制服而是演出服裝。他們仿佛不是為顧客表演，而是在熱情招待自己家庭的客人。當(dāng)他們?cè)谟慰椭校丛凇芭_(tái)上”;在員工們之  中，即在“臺(tái)后”。在“臺(tái)上”時(shí)，他們表現(xiàn)的不是他們本人，而是一具體角色。根據(jù)特定角色的要求，員工們要熱情、真誠(chéng)、禮貌、周到，處處為客人的歡樂著想。簡(jiǎn)而言之，員工們的主體角色定位，是熱情待客的家庭主人或主婦。  

經(jīng)營(yíng)理念之三：把握游客需求

為了準(zhǔn)確把握游客需求，迪士尼致力研究“游客學(xué)”( Guestology),其目的是了解誰是游客，他們的起初需求是什么。在這一理念指導(dǎo)下，迪士尼站在游客的角度，審視自身的每一項(xiàng)經(jīng)營(yíng)決策。在迪士尼公司的組織構(gòu)架內(nèi)，準(zhǔn)確把握游客需求動(dòng)態(tài)的工作，由公司內(nèi)調(diào)查統(tǒng)計(jì)部、信訪部、營(yíng)銷部、工程部、財(cái)務(wù)部和信息中心等部門，分工合作完成。

調(diào)查統(tǒng)計(jì)部每年要開展200余項(xiàng)市場(chǎng)調(diào)查和咨詢項(xiàng)目，把研究成果提供給財(cái)務(wù)部。財(cái)務(wù)部根據(jù)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題和可供選擇的方案，找出結(jié)論性意見，以確定新的預(yù)算和投資。營(yíng)銷部重點(diǎn)研究游客們對(duì)未來娛樂項(xiàng)目的期望、游玩熱點(diǎn)和興趣轉(zhuǎn)移。  

信息中心儲(chǔ)存了大量關(guān)于游客需求和偏好的信息。具體有人口統(tǒng)計(jì)、當(dāng)前市場(chǎng)策略評(píng)估、樂園引力分析、游客支付偏好、價(jià)格敏感分析和宏觀經(jīng)濟(jì)走勢(shì)等。其中，最重要的信息是游客離園時(shí)進(jìn)行的“價(jià)格/價(jià)值”隨機(jī)調(diào)查。正如瓦特?迪士尼先  生所強(qiáng)調(diào)的，游園時(shí)光絕不能虛度，游園必須物有所值。因?yàn)?，游客只愿為高質(zhì)量的服務(wù)而付錢。  

信訪部每年要收到數(shù)以萬計(jì)的游客來信。信訪部的工作是盡快把有關(guān)信件送到責(zé)任人手中。此外，信訪部還要把游客意見每周匯總，及時(shí)報(bào)告管理上層，保證顧客投訴得到及時(shí)處理。  

工程部的責(zé)任是設(shè)計(jì)和開發(fā)新的游玩項(xiàng)目，并確保園區(qū)的技術(shù)服務(wù)質(zhì)量。例如，游客等待游樂節(jié)目的排隊(duì)長(zhǎng)度、設(shè)施質(zhì)量狀況、維修記錄、設(shè)備使用率和新型娛樂項(xiàng)目的安裝，其核心問題是游客的安全性和效率。

  

現(xiàn)場(chǎng)走訪是了解游客需求最重要的工作。管理上層經(jīng)常到各娛樂項(xiàng)目點(diǎn)上，直接同游客和員工交談，以期獲取第一手資料，了解游客的真實(shí)需求。同時(shí)，一旦發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)作有誤，要及時(shí)加以糾正。  

研究“游客學(xué)”的核心是保持和發(fā)揮迪士尼樂國(guó)的特色。作為迪士尼公司的董事長(zhǎng)，埃爾斯先生時(shí)常念叨的話題是：“迪士尼的特色何在，如何創(chuàng)新和保持活力。”把握游客需求動(dòng)態(tài)的積極意義在于：

其一，及時(shí)掌握游客的滿意度、價(jià)值評(píng)價(jià)要素和及時(shí)糾偏；

其二，支持迪士尼的創(chuàng)新發(fā)展。從這一點(diǎn)上說恰是游客的需求偏好的動(dòng)態(tài)變化，促進(jìn)了迪士尼數(shù)十年的創(chuàng)新發(fā)展。  

經(jīng)營(yíng)理念之四：提高員工素質(zhì)

管理者應(yīng)具備創(chuàng)新能力和高超的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。領(lǐng)導(dǎo)對(duì)未來發(fā)展應(yīng)規(guī)劃全新的藍(lán)圖，并以此激勵(lì)員工。迪士尼樂園的管理者努力使員工們懂得，這里所做的一切，都將一戰(zhàn)為世界娛樂業(yè)的主流和里程碑。迪士尼制訂5-10年中長(zhǎng)期的人力資源規(guī)劃，并每年更新一次。在經(jīng)營(yíng)管理中，每年都撥出足夠的經(jīng)費(fèi)進(jìn)行人員培訓(xùn)。 

 

明確崗位職責(zé)。迪士尼樂園中的每一個(gè)工作崗位都有詳盡的書面職務(wù)說明。工作要求明白無誤，細(xì)致具體，環(huán)環(huán)緊扣，有規(guī)律可循。同時(shí)強(qiáng)調(diào)紀(jì)律、認(rèn)真和努力工作。每隔一個(gè)周期，嚴(yán)格進(jìn)行工作考評(píng)。  

統(tǒng)一服務(wù)處事原則。服務(wù)業(yè)成功的秘訣在于，每一個(gè)員工對(duì)待顧客的正確行為和處事?；诘鲜磕帷笆褂慰蜌g樂”的經(jīng)營(yíng)理念，公司要求3200%0工學(xué)會(huì)正確與游客溝通和處事。為此，公司提供統(tǒng)一服務(wù)處事原則，其要素構(gòu)成和重要順序依次為：安全、禮貌、演技、效率。游客安全是第一位的。與安全相比，禮貌則處于次一等的地位。同樣，公司以此服務(wù)處事原則考察員工們的工作表現(xiàn)。  

推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)。公司經(jīng)常對(duì)員工開展傳統(tǒng)教育和榮譽(yù)教育，告誡員工，迪士尼數(shù)十年輝煌的歷程、商譽(yù)和形象都具體體現(xiàn)在員工們每日對(duì)游客的服務(wù)之中。創(chuàng)譽(yù)難，守譽(yù)更難。員工們?nèi)粘５姆?wù)工作，都將起到增強(qiáng)或削弱迪士尼商譽(yù)的作用。  

由游客評(píng)判服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣。迪士尼認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)是可觸摸、可感受和可體驗(yàn)的，并且游客掌握著服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的最終評(píng)價(jià)權(quán)。公司指出，游客們根據(jù)事先的期望值和服務(wù)后的體驗(yàn)加以比較評(píng)價(jià)，然后確定服務(wù)質(zhì)量之優(yōu)劣。因而，迪士尼教育員工，一線員工所提供的服務(wù)水平必須努力超過游客的期望值，從而使迪士尼樂園真正成為創(chuàng)造奇跡和夢(mèng)幻的樂園。  

經(jīng)營(yíng)理念之五：完善服務(wù)系統(tǒng)

必須完善整個(gè)服務(wù)體系。迪士尼樂園的服務(wù)支持系統(tǒng)，小至一部電話、一臺(tái)電腦，大到電力系統(tǒng)、交通運(yùn)輸系統(tǒng)、園藝保養(yǎng)、售貨商場(chǎng)、人力調(diào)配、技術(shù)維修系  統(tǒng)等，這些部門的正常運(yùn)行均是迪士尼樂園高效運(yùn)行的重要保障。

 

崗位交叉互補(bǔ)。管理者對(duì)園區(qū)的服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)向有重大影響。管理者勤奮、正直、積極推進(jìn)工作，員工們自然爭(zhēng)著效仿。在游園旺季，管理人員放下手中的書面文件，到餐飲部門、演出后臺(tái)、游樂服務(wù)點(diǎn)等處加班加點(diǎn)。這樣，加強(qiáng)了一線崗位，保證了游客服務(wù)質(zhì)量。與此同時(shí)，管理者也得到了一線員工一份新的友誼和尊重。

  

根據(jù)以上案例回答如下問題：

以上案例體現(xiàn)了哪些服務(wù)質(zhì)量管理的具體方法?

五、實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目  

1.選擇當(dāng)?shù)氐穆糜尉皡^(qū)，進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，并充當(dāng)“神秘顧客”,對(duì)其服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及其問題進(jìn)行剖析，提出解決問題的辦法，完成景區(qū)服務(wù)質(zhì)量調(diào)研報(bào)告。

2.選擇某一景區(qū)，對(duì)其景觀景點(diǎn)以及綜合配套服務(wù)設(shè)施進(jìn)行全面的調(diào)查，就其智慧景區(qū)建設(shè)現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)估，并針對(duì)現(xiàn)狀以及景區(qū)的特點(diǎn)，為其編制智慧景區(qū)服務(wù)方面的初步框架。