第六章

旅行社的人力資源管理

 

學(xué)習(xí)目的

·熟悉旅行社人力資源開(kāi)發(fā)的內(nèi)涵、內(nèi)容與任務(wù)

·掌握旅行社人力資源的培訓(xùn)、員工的選擇與聘用及績(jī)效的評(píng)估與管理程序和方法

·熟悉旅行社企業(yè)文化的構(gòu)成和塑造方法

 

第一節(jié)

旅行社人力資源的開(kāi)發(fā)

 

一

旅行社人力資源的內(nèi)涵與素質(zhì)要求

 

（一）旅行社人力資源的內(nèi)涵

人力資源是指包含在人體內(nèi)的一種生產(chǎn)能力，它是表現(xiàn)在勞動(dòng)者身上的、以勞動(dòng)者的數(shù)量和質(zhì)量表示的資源，并對(duì)經(jīng)濟(jì)起生產(chǎn)性作用，使國(guó)民經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長(zhǎng)。它實(shí)質(zhì)上是指具有一定的科學(xué)文化水平和技術(shù)水平的勞動(dòng)者，它不是人口數(shù)量的全部，而是人口數(shù)量中具有勞動(dòng)能力并作為生產(chǎn)力的部分。從廣義上說(shuō)，智力正常的人都是人力資源。從狹義上說(shuō)，人力資源是指一定范圍內(nèi)的人口總

體所具有的勞動(dòng)能力的總和，或者說(shuō)是指能夠推動(dòng)社會(huì)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的具有智力和體力勞動(dòng)能力的人的總稱(chēng)。

旅行社是人才密集型的企業(yè)，人力資源不僅在其全部資源中所占比重最大，而且在其經(jīng)營(yíng)中所創(chuàng)造的效益也超過(guò)其他資源所創(chuàng)造的效益。與其他旅游企業(yè)相比，旅行社的人力資源在推動(dòng)企業(yè)發(fā)展和實(shí)現(xiàn)企業(yè)預(yù)期經(jīng)營(yíng)目標(biāo)方面所發(fā)揮的作用更加突出。因此，旅行社的人力資源除了具有一般人力資源的特征外，還應(yīng)具有受教育程度高、知識(shí)范圍廣、專(zhuān)業(yè)技術(shù)強(qiáng)等特征，是一種高素質(zhì)的人力資源。

 

（二）旅行社人力資源的素質(zhì)要求

作為特殊的服務(wù)型企業(yè)，旅行杜的經(jīng)濟(jì)效益是靠全體從業(yè)人員的活勞動(dòng)支出而換來(lái)的，因此，除了一般行業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)要求之外，旅行社的從業(yè)人員還有適應(yīng)這個(gè)行業(yè)的特殊要求。

 

1．良好的素質(zhì)基礎(chǔ)

一個(gè)人的素質(zhì)包括兩方面的內(nèi)容，一是原始素質(zhì)，即未經(jīng)專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)和鍛煉自然而就的要素，如肌體形態(tài)、智力體力、感覺(jué)反應(yīng)、思維心理等等；二是行業(yè)素質(zhì)，即適應(yīng)某個(gè)行業(yè)特定勞動(dòng)內(nèi)容和勞動(dòng)對(duì)象所需具備的要素，如知識(shí)、能力、智慧、技能、覺(jué)悟等。有了一定的原始素質(zhì)，經(jīng)過(guò)一定的培訓(xùn)鍛煉，如學(xué)校的教育、職前培訓(xùn)，就可具備一定的素質(zhì)基礎(chǔ)。對(duì)具備素質(zhì)基礎(chǔ)的人員，經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)和鍛煉，就可能具備行業(yè)素質(zhì)。素質(zhì)基礎(chǔ)是一定的原始素質(zhì)加以一定的學(xué)校和社會(huì)教育，具有適應(yīng)行業(yè)素質(zhì)要求的必要條件。沒(méi)有良好的素質(zhì)基礎(chǔ)，就不可能培養(yǎng)成為旅行社的專(zhuān)門(mén)人才。嚴(yán)格而言，學(xué)校的教育只是素質(zhì)基礎(chǔ)教育，必須經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的實(shí)際鍛煉，才能成為合格的專(zhuān)門(mén)人才。

 

2．全面的行業(yè)素質(zhì)

有一些行業(yè)或崗位，對(duì)從業(yè)人員的行業(yè)素質(zhì)要求往往是比較單純的，而旅行社從業(yè)人員的行業(yè)素質(zhì)要求必須是全面的、綜合性的。主要表現(xiàn)在：要有良好的思想政治素質(zhì)，如愛(ài)國(guó)主義的政治立場(chǎng)，遵紀(jì)守法、樂(lè)意為社會(huì)奉獻(xiàn)的品質(zhì)；要有全面的業(yè)務(wù)素質(zhì)，如精通本崗位的業(yè)務(wù)和技能；要有全面的文化素養(yǎng)，包括文化程度、文化修養(yǎng)、對(duì)中外文化的了解和正確認(rèn)識(shí)；要有全面的工作能力，包括理解判斷能力、社會(huì)活動(dòng)能力、組織協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變應(yīng)急能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、適應(yīng)引導(dǎo)能力、開(kāi)拓創(chuàng)新能力等；要有健康的體魄，等等。只有這幾方面都合格，才能成為一個(gè)稱(chēng)職的旅行社從業(yè)人員。

 

3．廣博的文化知識(shí)

旅行杜的業(yè)務(wù)涉及廣泛的知識(shí)，從業(yè)人員尤其是導(dǎo)游員需要政治、經(jīng)濟(jì)、文化、宗教、市場(chǎng)、人文、社會(huì)、心理等各種知識(shí)。旅游者來(lái)自不同的國(guó)家和地區(qū)，有著不同的宗教信仰，不同的生活習(xí)慣，不同的語(yǔ)言，旅行社工作人員具有廣博的文化知識(shí)，才能面對(duì)不同的環(huán)境和不同的對(duì)象，靈活恰當(dāng)?shù)貞?yīng)答如流，提供高質(zhì)量的服務(wù)。

 

4.獨(dú)立的工作能力

旅行社的工作有較強(qiáng)的獨(dú)立性，工作人員往往既是一個(gè)具體的作業(yè)者，又是具體業(yè)務(wù)和作業(yè)的決策者，要求能夠以獨(dú)立的思維和行為去處理各種常規(guī)業(yè)務(wù)扣突發(fā)性事件。旅行社的工作對(duì)象千差萬(wàn)別，各種各樣有規(guī)律的或無(wú)規(guī)律的業(yè)務(wù)瑣事需要處理，當(dāng)事者必須在各種環(huán)境中做出正確的判斷和決策。旅行社的作業(yè)不是大機(jī)器生產(chǎn)．勞動(dòng)的數(shù)量和質(zhì)量都由其個(gè)人的行為所決定，難以受到上級(jí)管理人員現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和群體作業(yè)的約束，行為準(zhǔn)則、行為過(guò)程和行為結(jié)果只能自我控制、自我制約，符合規(guī)范要求。還要預(yù)先考慮到可能發(fā)生的事情，胸有成竹，作好應(yīng)付各種不測(cè)情況的思想準(zhǔn)備和物質(zhì)準(zhǔn)備。

 

（三）旅行社人力資源的類(lèi)型

1．領(lǐng)導(dǎo)型人才

領(lǐng)導(dǎo)型人才又稱(chēng)為統(tǒng)帥型人才，是指具有較強(qiáng)的決策、領(lǐng)導(dǎo)、組織、指揮和協(xié)調(diào)才能，能夠駕馭全局的人。領(lǐng)導(dǎo)型人才是擔(dān)任旅行社高層管理者的最佳人選。但是，旅行社對(duì)領(lǐng)導(dǎo)型人才的需求量并不大，一般來(lái)說(shuō)，一家旅行社只需配備一名或兩名具有此類(lèi)素質(zhì)的人員，擔(dān)任旅行社的總經(jīng)理或副總經(jīng)理。

 

領(lǐng)導(dǎo)型人才的特點(diǎn)是：

（1）知識(shí)全面。領(lǐng)導(dǎo)型人才應(yīng)具有比較廣泛的旅行社業(yè)務(wù)知識(shí)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)及旅行社經(jīng)營(yíng)管理所必需的各種相關(guān)知識(shí)，熟悉旅行社的主要業(yè)務(wù)類(lèi)型和各個(gè)崗位的職責(zé)范圍及運(yùn)作程序，掌握旅行社行業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境特點(diǎn)和旅游市場(chǎng)供需狀況及其發(fā)展趨勢(shì)。

 

（2）能力出眾。領(lǐng)導(dǎo)型人才應(yīng)具備較強(qiáng)的洞察能力、判斷能力、決策能力和前瞻能力，能夠根據(jù)旅游市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)和企業(yè)所處的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，為旅行社制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展目標(biāo)及實(shí)施戰(zhàn)略。

 

（3）品質(zhì)優(yōu)秀。領(lǐng)導(dǎo)型人才應(yīng)善于團(tuán)結(jié)各種類(lèi)型的人士，虛心聽(tīng)取和采納各方面的意見(jiàn)和建議，知人善任，調(diào)動(dòng)下屬的工作積極性，帶領(lǐng)旅行社的全體員工為實(shí)現(xiàn)旅行社的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)而努力奮斗。

 

2．參謀型人才

參謀型人才又稱(chēng)為軍事型人才，是指在旅行社經(jīng)營(yíng)管理的某一方面或幾個(gè)方面具有比較豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，能夠?yàn)槁眯猩绲慕?jīng)營(yíng)管理和企業(yè)發(fā)展出謀劃策的人才。參謀型人才不必具備領(lǐng)導(dǎo)、組織、協(xié)調(diào)、指揮等方面的才能，他們主要充當(dāng)總經(jīng)理的咨詢顧問(wèn)。

 

參謀型人才的特點(diǎn)是：

（1）專(zhuān)業(yè)知識(shí)豐富。參謀型人才應(yīng)是某個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的專(zhuān)門(mén)人才，具有該領(lǐng)域的豐富理論知識(shí)，并熟悉該業(yè)務(wù)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)特點(diǎn)、運(yùn)行程序和發(fā)展趨勢(shì)。

 

（2）分析能力卓越。參謀型人才具有卓越的分析能力，能夠看出表面上互不相干事物的內(nèi)在聯(lián)系，并從系統(tǒng)的角度進(jìn)行分析。他們善于深入和系統(tǒng)地分析問(wèn)題的本質(zhì)。參謀型人才的邏輯思維能力較強(qiáng)，能夠?qū)κ挛镒龀龇铣＠淼呐袛?，使其向領(lǐng)導(dǎo)者提出的建議具有較大的可行性和有效性。

 

（3）說(shuō)服能力強(qiáng)。參謀型人才具有較好的說(shuō)服能力，注重表達(dá)意見(jiàn)的方式和方法，能夠使領(lǐng)導(dǎo)者在較短的時(shí)間里了解自己的真實(shí)想法，說(shuō)服他們接受自己的意見(jiàn)和建議。

 

3．開(kāi)拓型人才

開(kāi)拓型人才是指旅行社內(nèi)勇于和善于探索，能夠不斷地發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，并積極進(jìn)行開(kāi)拓的專(zhuān)門(mén)人才。這類(lèi)人才是擔(dān)任旅行社市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)任務(wù)的合適人選。

 

開(kāi)拓型人才：

（1）預(yù)測(cè)能力強(qiáng)。開(kāi)拓型人才具有超群的預(yù)測(cè)能力，能夠根據(jù)所掌握的信息和對(duì)市場(chǎng)的了解，迅速而準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。由于他們比一般人更能夠準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)到市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)和旅游消費(fèi)者偏好的變化，并且善于抓住稍縱即逝的市場(chǎng)機(jī)遇，所以往往能夠成功地為旅行社開(kāi)拓出新的市場(chǎng)或開(kāi)發(fā)出新的產(chǎn)品。

 

（2）興趣變化快。開(kāi)拓型人才的興趣變化快，而且從不滿足于現(xiàn)有成就所帶來(lái)的快感。他們往往見(jiàn)異思遷，不愿意經(jīng)營(yíng)現(xiàn)有市場(chǎng)和產(chǎn)品，而是根據(jù)自己的興趣，不斷地尋找新的機(jī)會(huì)，以顯示自己的才能。

 

（3）個(gè)性鮮明。開(kāi)拓型人才往往具有鮮明的個(gè)性，喜歡標(biāo)新立異，獨(dú)往獨(dú)來(lái)，不善于交際和協(xié)調(diào)。然而，正是這種性格上的特點(diǎn)，使他們能夠打破常規(guī)，不拘一格，不受現(xiàn)有觀念的局限，出奇制勝，開(kāi)發(fā)出充滿新意的產(chǎn)品和開(kāi)拓出新的市場(chǎng)。

 

4．交際型人才

交際型人才，又稱(chēng)公關(guān)型人才，是指那些善于同各種人打交道，能夠利用各種關(guān)系和手段為旅行社經(jīng)濟(jì)各種難題和建立協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的專(zhuān)門(mén)人才。交際型人才適宜擔(dān)任旅行社的公共關(guān)系、旅游服務(wù)采購(gòu)、旅游者投訴處理等項(xiàng)工作。

 

交際型人才的特點(diǎn)是：

（1）樂(lè)于求同。交際型人才的性格中具有較大的靈活性。他們?cè)敢鈱で笈c他人的共同點(diǎn)，而不愿意堅(jiān)持原則。他們不喜歡同別人爭(zhēng)論，遇到難題時(shí)，他們或者設(shè)法繞開(kāi)，或者達(dá)成妥協(xié)。

 

（2）善于協(xié)調(diào)。交際型人才是處理棘手問(wèn)題的高手，善于疏通和協(xié)調(diào)各種關(guān)系，能夠使意見(jiàn)對(duì)立的雙方最終達(dá)成妥協(xié)，實(shí)現(xiàn)合作。

 

（3）交往廣泛。交際型人才喜歡與他人建立友誼和良好的個(gè)人關(guān)系。他們交往的范圍廣泛，愿意同各種性格的人交往。一般來(lái)說(shuō)，交際型人才擁有相當(dāng)廣泛的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，并能夠利用這種關(guān)系網(wǎng)絡(luò)為旅行社解決各種難題。

 

5．管家型人才

管家型人才是指旅行社中具有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和管理能力，善于團(tuán)結(jié)本部門(mén)的員工，維護(hù)本部門(mén)的利益，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性的專(zhuān)門(mén)人才。旅行社需要較多的此類(lèi)人才。他們是部門(mén)經(jīng)理的最適當(dāng)人選。

 

管家型人才的特點(diǎn)是：

（1）業(yè)務(wù)知識(shí)豐富。管家型人才具備豐富的本部門(mén)業(yè)務(wù)知識(shí)及相關(guān)知識(shí)，是本部門(mén)的業(yè)務(wù)專(zhuān)家，能夠具體指導(dǎo)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)活動(dòng)，并能夠承擔(dān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)的工作。

 

（2）管理能力較強(qiáng)。管家型人才具有較強(qiáng)的管理能力，能夠充分調(diào)配現(xiàn)有資源達(dá)成本部門(mén)工作目標(biāo)。在工作中采取主動(dòng)的行動(dòng)策略，善于在仍存在不確定因素的情況下，對(duì)環(huán)境做出客觀、正確的判斷，并采取積極的行動(dòng)。

 

（3）部門(mén)意識(shí)濃厚。管家型人才具有濃厚的部門(mén)意識(shí)，能夠團(tuán)結(jié)和調(diào)動(dòng)本部門(mén)的員工努力工作，關(guān)心本部門(mén)員工的工作和生活，得到本部門(mén)員工的衷心擁護(hù)。他們對(duì)于本部門(mén)的目標(biāo)十分清楚，能夠自覺(jué)維護(hù)本部門(mén)的利益，但缺少全局性意識(shí)，有時(shí)會(huì)為了本部門(mén)的利益而損害其他部門(mén)的利益，甚至損害整體利益。

 

6．原則型人才

原則型人才，又稱(chēng)官僚型人才，是指那些堅(jiān)持原則，嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦事，從來(lái)不肯通融的人才。原則型人才適宜擔(dān)任財(cái)務(wù)、紀(jì)律檢查、人事等部門(mén)的工作。

 

原則型人才的特點(diǎn)是：

（1）原則性強(qiáng)。原則型人才具有較強(qiáng)的組織紀(jì)律性和法制觀念。他們能夠認(rèn)真履行崗位職責(zé)，一切照章辦事，從不照顧私情。他們將現(xiàn)行的規(guī)章制度視作圭皋，從不懷疑其合理性與時(shí)效性，只要制度允許的事情，他們就予以辦理；凡是制度不允許的，就堅(jiān)決抵制。他們有時(shí)顯得不近人情，卻能夠?yàn)槁眯猩缍氯鞣N“跑冒滴漏”。

 

（2）靈活性差。原則型人才的性格固執(zhí)，工作一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)格按照工作程序履行職務(wù)。但是，他們?nèi)鄙凫`活性，不能夠根據(jù)實(shí)際情況因地制宜地處理好問(wèn)題。

 

7．監(jiān)督型人才

監(jiān)督型人才是指習(xí)慣從悲觀的角度看為題，對(duì)人對(duì)事十分挑剔，喜愛(ài)發(fā)表批評(píng)言論的人才。監(jiān)督型人才適宜從事質(zhì)量監(jiān)督工作。

 

監(jiān)督型人才的特點(diǎn)是：

（1）不滿現(xiàn)實(shí)。監(jiān)督型人才對(duì)現(xiàn)實(shí)抱不滿和悲觀態(tài)度，經(jīng)常從反面看待旅行社的各種經(jīng)營(yíng)措施和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)構(gòu)想，喜歡發(fā)牢騷，講怪話。然而，他們的這種性格使其能夠進(jìn)行換位思考，從不同的角度對(duì)旅行社的相關(guān)決定和舉措提出意見(jiàn)，完善旅行社的經(jīng)營(yíng)管理，避免出現(xiàn)“一言堂”的現(xiàn)象。

 

（2）喜歡挑剔。監(jiān)督型人才的性格十分敏感，尤其喜歡對(duì)他人的工作進(jìn)行評(píng)頭論足式的批評(píng)，有些令人討厭。但是，他們也能夠發(fā)現(xiàn)和指出旅行社經(jīng)營(yíng)管理和產(chǎn)品質(zhì)量方面存在的瑕疵之處，有利于旅行社提高產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)管理水平。

 

8．技術(shù)型人才

技術(shù)型人才是指那些擁有一技之長(zhǎng)，只喜歡鉆研本專(zhuān)業(yè)的知識(shí)和技能，不關(guān)心本職工作以外事情的專(zhuān)門(mén)人才。這些人才構(gòu)成了旅行社的主要專(zhuān)業(yè)技術(shù)隊(duì)伍，是旅行社導(dǎo)游接待、旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)等崗位的最佳人選，也是旅行社需要大量引進(jìn)和保留的專(zhuān)業(yè)人才。

 

技術(shù)型人才的特點(diǎn)是：

（1）專(zhuān)業(yè)技能強(qiáng)。技術(shù)型人才對(duì)于專(zhuān)業(yè)技能十分熱愛(ài)，刻苦鉆研，在業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)方面精益求精。他們以自己出色的專(zhuān)業(yè)技能而自豪，并且十分愿意在工作中加以展示。但是，他們的視野相對(duì)狹窄，對(duì)本專(zhuān)業(yè)以外的知識(shí)和技能不感興趣，也不關(guān)心本職工作以外的事情。

 

（2）敬業(yè)精神好。技術(shù)型人才熱愛(ài)自己的工作，將其視為自己生活中的一個(gè)重要內(nèi)容，認(rèn)為現(xiàn)在的工作崗位給他們提供了展示自己才華的機(jī)會(huì)。他們?cè)诠ぷ鲘徫簧暇ぞI(yè)業(yè)，從不偷懶?；?，是具有強(qiáng)烈敬業(yè)精神的優(yōu)秀員工。

 

二

旅行社人力資源開(kāi)發(fā)的內(nèi)容與任務(wù)

 

（一）旅行社人力資源開(kāi)發(fā)的概念

旅行社的人力資源開(kāi)發(fā)，是指旅行社以本行業(yè)對(duì)人力資源的特殊要求為依據(jù)，運(yùn)用科學(xué)的管理方法，對(duì)其人力資源進(jìn)行最優(yōu)化的組合和利用，以獲得最佳的經(jīng)營(yíng)效果。旅行社應(yīng)采取一系列方法和有效途徑，系統(tǒng)而合理地開(kāi)發(fā)員工的與工作有關(guān)的各種能力，使其工作的積極性、創(chuàng)造性和主動(dòng)精神得到最大限度的發(fā)揮，進(jìn)而使企業(yè)和個(gè)人的目標(biāo)有效地得以實(shí)現(xiàn)。簡(jiǎn)單說(shuō)，就是要做到事得其人，人盡其才，才盡其用。人力資源開(kāi)發(fā)的著眼點(diǎn)，是對(duì)員工個(gè)人能力的開(kāi)發(fā)，即通過(guò)挖掘、利用和發(fā)揮員工個(gè)人內(nèi)在的性格特征、氣質(zhì)和能力，以推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展。

 

（二）旅行社人力資源開(kāi)發(fā)的內(nèi)容

1．制定科學(xué)合理的人力資源計(jì)劃

人力資源開(kāi)發(fā)部門(mén)應(yīng)該以企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)為指導(dǎo)，研究旅行社經(jīng)營(yíng)管理和企業(yè)發(fā)展對(duì)人力資源的需求量和需求標(biāo)準(zhǔn)，做好旅行社人力資源數(shù)量的預(yù)測(cè)和質(zhì)量評(píng)估，并制定人力資源開(kāi)發(fā)計(jì)劃。

 

2．招聘和錄用所需員工

人力資源開(kāi)發(fā)部門(mén)應(yīng)按照旅行社人力資源開(kāi)發(fā)計(jì)劃和相關(guān)部門(mén)或崗位對(duì)不同員工的基本素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)技能和操作能力的要求，在旅行社內(nèi)部或外部招聘和錄用員工，達(dá)到人與崗位的最佳組合。

 

3．建立完善的考核體系和獎(jiǎng)懲制度

人力資源部門(mén)應(yīng)按照旅行社的業(yè)務(wù)性質(zhì)和崗位要求，制定出相應(yīng)的考核制度和獎(jiǎng)懲制度，作為科學(xué)地考核和評(píng)估員工的工作成績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)，作為員工提升、調(diào)職、培訓(xùn)和獎(jiǎng)勵(lì)的依據(jù)。

 

4．建立科學(xué)的薪酬福利制度

人力資源部門(mén)應(yīng)根據(jù)國(guó)家和地方的相應(yīng)勞動(dòng)法律法規(guī)及旅行社的具體情況，建立科學(xué)的薪酬福利制度，以有效地激勵(lì)員工的工作積極性。

 

（三）旅行社人力資源開(kāi)發(fā)的任務(wù)

1．造就優(yōu)秀的員工隊(duì)伍

(1)根據(jù)旅行社經(jīng)營(yíng)發(fā)展的需要，廣開(kāi)財(cái)路，招納賢才，組織符合旅行社經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)要求的員工隊(duì)伍。

(2)加強(qiáng)對(duì)員工隊(duì)伍的培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)，不僅要提高員工隊(duì)伍的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也要提高員工隊(duì)伍的政治思想素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)觀念，確保員工隊(duì)伍從數(shù)量和質(zhì)量上符合旅行社經(jīng)營(yíng)發(fā)展的需要。

（3）通過(guò)科學(xué)的管理和有效的激勵(lì)方式，激發(fā)旅行社員工的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，使員工熱愛(ài)旅行社，熱愛(ài)本職工作，各盡所能地發(fā)揮出最大的作用，最終形成一支高素質(zhì)的優(yōu)秀的員工隊(duì)伍。

 

2．建立科學(xué)的人力資源開(kāi)發(fā)利用體系

（1）建立一套招聘員工的科學(xué)的程序和方法，為旅行社挑選一批事業(yè)心強(qiáng) 、有培養(yǎng)前途的員工。

（2）建立一套科學(xué)的培訓(xùn)制度和方法，有效地提高旅行社員工的素質(zhì)和能力。

（3）采取科學(xué)的定崗定員、優(yōu)化結(jié)構(gòu)的措施，以發(fā)揮員工隊(duì)伍最佳的群體效應(yīng)。

（4）運(yùn)用科學(xué)的管理和激勵(lì)方法，創(chuàng)造一個(gè)良好的人事環(huán)境，使員工安心工作，樂(lè)于工作，進(jìn)取向上，最大限度地發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性。

 

三、旅行社的員工招聘

招聘指的是旅行社為了發(fā)展的需要向外吸收具有勞動(dòng)能力的個(gè)體的全過(guò)程，實(shí)質(zhì)上就是旅行社吸引人才的過(guò)程。旅行社是人才密集型企業(yè)，招聘到優(yōu)秀的員工，并將其安排到合適的崗位上，充分發(fā)揮其潛能，這是旅行社制勝市場(chǎng)的關(guān)鍵。

 

（一）招聘的目的

1．滿足旅行社對(duì)人力資源的需要，使旅行社的各項(xiàng)工作都能由具有適當(dāng)能力和工作熱忱的人來(lái)?yè)?dān)任，以提高各崗位工作的工作效率，從而提高整個(gè)組織的效率和效益。

 

2．適度的人事變動(dòng)來(lái)促進(jìn)員工的新陳代謝，改善員工的結(jié)構(gòu)狀況，使組織活動(dòng)和員工素質(zhì)不斷地得到提高。

 

3．通過(guò)招聘，對(duì)內(nèi)可以激發(fā)員工向上的工作積極性，對(duì)外可以提升企業(yè)形象，有利于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

 

（二）招聘的原則

1．擇優(yōu)選拔原則

擇優(yōu)就是廣攬人才，選賢任能，從應(yīng)聘者中選擇出優(yōu)秀者。做出試用決策前要全面測(cè)評(píng)和考核，招聘者要根據(jù)綜合考核成績(jī)，認(rèn)真比較，謹(jǐn)慎篩選，做適用決定。為確保擇優(yōu)性原則，應(yīng)制定明確而具體的錄用標(biāo)準(zhǔn)。

 

2．公平競(jìng)爭(zhēng)原則

公平競(jìng)爭(zhēng)原則主要包括兩個(gè)方面。一方面是指所有的適用人選都必須經(jīng)過(guò)前期招聘過(guò)程中各類(lèi)嚴(yán)格的科學(xué)測(cè)評(píng)、考核程序，并有客觀的測(cè)定成績(jī)記錄，為適用人選的確定提供參考依據(jù)；另一方面是指招聘者在確定適用人選時(shí)，要以前期選拔程序中應(yīng)聘者的各項(xiàng)成績(jī)?yōu)橐罁?jù)，盡量避免招聘者的成見(jiàn)、偏好、個(gè)人價(jià)值觀、情感等因素的影響。也不能因應(yīng)聘者的身份、種族、宗教、黨派、性別、籍貫和容貌等條件的不同而造成對(duì)應(yīng)聘者形成高低貴賤之分，影響決策的公平性。只有通過(guò)公平競(jìng)爭(zhēng)才能使人才脫穎而出，吸引真正的人才，才能起激勵(lì)作用。

 

3．全面考核原則

全面考核原則不僅是指適用決策前的測(cè)評(píng)和考核應(yīng)該兼顧德、智、體等多方面，對(duì)知識(shí)、能力、思想、品德進(jìn)行全面考核，而且是指在做出適用決策之前，決策者必須對(duì)應(yīng)聘者各方面的素質(zhì)條件進(jìn)行綜合性的分析和考慮，從總體上對(duì)應(yīng)聘者和適合性做出判斷。特別值得注意的是，不能因?yàn)槟承?yīng)聘者的現(xiàn)有能力非常符合工作崗位要求，就忽視其人格、思想、修養(yǎng)及其潛能等因素。因?yàn)檫@些因素對(duì)應(yīng)聘者在工作崗位上的實(shí)際表現(xiàn)以及所產(chǎn)生的社會(huì)影響和社會(huì)效益往往起著重要作用。當(dāng)然，也不能使用那些有德無(wú)能的人。

 

（三）招聘的程序

員工招聘的過(guò)程根據(jù)行業(yè)的不同會(huì)有些變化，結(jié)合旅行社的特點(diǎn)，大致都有以下五個(gè)步驟。

 

1．制定人力資源雇傭計(jì)劃

人力資源雇傭計(jì)劃是指在對(duì)預(yù)期設(shè)定的職位分析的基礎(chǔ)上，以內(nèi)部或外部的候選人作為人才庫(kù)而制定的一個(gè)填補(bǔ)未來(lái)職位的人力資源計(jì)劃。

 

2．對(duì)員工需求的預(yù)測(cè)

對(duì)員工需求進(jìn)行預(yù)測(cè)時(shí)，要根據(jù)旅行社行業(yè)的特點(diǎn)，把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)放在中心位置，這就要雇員具備提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技能，并能最大限度地滿足客人的需求。可以通過(guò)趨勢(shì)分析法、比例分析法來(lái)確定需招聘的員工數(shù)量，通過(guò)各部門(mén)經(jīng)理的報(bào)告來(lái)確定職位的空缺情況。

 

3．確定招聘方式

招聘員工的方式有兩種：內(nèi)部招聘和外部招聘。內(nèi)部招聘的來(lái)源是來(lái)自于旅行社原有的內(nèi)部員工；外部招聘的來(lái)源是來(lái)自于旅行社的外部，如學(xué)校、就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)、媒介信息或商業(yè)性的信息渠道。在填補(bǔ)職位空缺時(shí)，不論是內(nèi)部提拔還是外部雇傭都各有利弊，其優(yōu)缺點(diǎn)如下表所示。

 

4．選拔過(guò)程首先要填寫(xiě)申請(qǐng)表；接著根據(jù)具體職務(wù)需要對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行筆試，測(cè)試的類(lèi)型有多種，如算術(shù)測(cè)試、心理人格測(cè)試、書(shū)寫(xiě)能力測(cè)試、管理能力測(cè)試、知識(shí)測(cè)試、職業(yè)技能測(cè)試等；然后再進(jìn)行面試，面試的主要目的是能夠?qū)?yīng)聘者的性格和各方面能力有一個(gè)綜合的評(píng)價(jià)，它的有效性取決于面試的方式和負(fù)責(zé)面試人的能力，是一種更深入的測(cè)試，通過(guò)面試，旅行社招聘人員可以獲得筆試中所沒(méi)有提供的信息；下一步就要對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行背景考察、體格檢查；最后就是確定人選，旅行社在確定理想的人選后，發(fā)出確認(rèn)通知書(shū)。

 

5．評(píng)價(jià)分析招聘效果，并反饋到人力資源計(jì)劃。

補(bǔ)充閱讀資料6-1 招聘中的困惑 人員招聘和選拔是人力資源管理工作中的重要組成部分，任何企業(yè)或者組織在人力資源管理中都要遇到的首先是人才招聘問(wèn)題，用人首先要選人，而企業(yè)面臨頭疼的問(wèn)題是如何才能選到合適的人才呢？招聘和選拔人才遠(yuǎn)比我們考慮的復(fù)雜的多，在人才選拔中常遇到以下一些問(wèn)題： 1．不易獲得合適的候選人才 目前人才普遍是供大于求，公司一發(fā)布出招聘信息，就會(huì)有大量的簡(jiǎn)歷飛向公司，為了挑選合適的人才，首先要篩選簡(jiǎn)歷，工作繁雜到是一回事，最麻煩的是能不能找到合適的侯選人才。比如專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的職位或者是中高層管理職位就很難獲得合適的候選人，因此不得不感嘆：“伯樂(lè)常有，千里馬不常有”。 2．實(shí)際工作和面試的結(jié)果往往不一致 一方面是應(yīng)聘者在寫(xiě)簡(jiǎn)歷中會(huì)放大自己的工作中的成果，另一方面應(yīng)聘者在面試時(shí)故意夸大一方面的能力，而盡量掩飾自己的缺點(diǎn)，“豪情狀語(yǔ)”漫天飛，造成了公司對(duì)員工的過(guò)高的期望。而一旦把他放在工作崗位上時(shí)，他的表現(xiàn)和面試判若兩人，這往往使招聘者大失所望。 3．人員流失過(guò)快 現(xiàn)在的情況是一方面找工作難，另一方面是人們選擇的機(jī)會(huì)又很多，面臨的外界誘惑很多，因此花了很大人力財(cái)力的招聘來(lái)的員工很快就流失掉。因此，公司在招聘時(shí)既要考慮到選拔優(yōu)秀的人才，也要考慮到如何才能吸引他們長(zhǎng)期留在公司，為公司服務(wù)。 4．招聘成本過(guò)高 由于合適的候選人不容易獲得性和人員流失比較快，企業(yè)不得不要在招聘方面花巨大的成本，不同的企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)時(shí)為了顯示自己企業(yè)的實(shí)力和吸引力，會(huì)花費(fèi)大量的費(fèi)用在公司的宣傳上。在面試時(shí)，公司往往要借助先進(jìn)的人才測(cè)評(píng)技術(shù)或者外請(qǐng)專(zhuān)家，無(wú)疑，這些方法都在增加招聘成本。 5．錄用人員和公司的文化不能融合 在招聘時(shí)我們只能是測(cè)試應(yīng)聘者的知識(shí)、技能、能力，而對(duì)應(yīng)聘者的是否具備公司文化所要求的的一些工作特點(diǎn)和辦事風(fēng)格很難測(cè)試。我們要求員工往往是應(yīng)該認(rèn)同公司的使命，和公司的核心價(jià)值觀一致。 資料來(lái)源：http://www.1688tuan.cn/

 

第二節(jié)

旅行社人力資源的管理

 

一

旅行社人力資源的培訓(xùn)

 

（一）培訓(xùn)的目的

有效的、及時(shí)的培訓(xùn)是提高員工勞動(dòng)生產(chǎn)率、改善組織經(jīng)營(yíng)效益的主要途徑之一。同時(shí)旅行社提供服務(wù)的特點(diǎn)也要求旅行社專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員的知識(shí)應(yīng)專(zhuān)而博、一專(zhuān)多能，因此不斷地對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)是必要的。通過(guò)不斷地對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，可以提高員工的服務(wù)質(zhì)量和接待水平。

 

培訓(xùn)的直接目的是使崗位需要而員工當(dāng)前欠缺的素質(zhì)迅速補(bǔ)充和提高，以適應(yīng)和勝任新的變化了的任務(wù)；培訓(xùn)的終極目的是為了實(shí)現(xiàn)旅行社和員工個(gè)人的發(fā)展。

 

（二）培訓(xùn)的意義

旅行社業(yè)是勞動(dòng)密集型的服務(wù)性行業(yè)，旅行社的產(chǎn)品是旅行社為滿足旅游者旅游過(guò)程中的需要而向旅游者提供的各種有償服務(wù)，它是以服務(wù)為基本特征的組合配套。旅行社的服務(wù)質(zhì)量完全依賴于旅行社員工的主觀能動(dòng)性、創(chuàng)造性和工作熱情，是以旅行社工作人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧為基礎(chǔ)的。因此，培養(yǎng)員工良好的服務(wù)意識(shí)．熟練的工作技能和技巧顯得十分重要。

 

1．培訓(xùn)是提高服務(wù)質(zhì)量的需要。旅行社為旅游者提供的最主要產(chǎn)品是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的好壞會(huì)直接影響旅行社的聲譽(yù)。培養(yǎng)旅行社員工具備良好的服務(wù)意識(shí)和熟練的服務(wù)技巧，是確保旅行社服務(wù)質(zhì)量的根本措施。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量來(lái)自旅行社員工的努力，為旅游者提供符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，這就要求既要為旅游者提供良好的“硬件”服務(wù)，又要提供良好的“軟件”服務(wù)。

 

2．培訓(xùn)對(duì)旅行社走向國(guó)際化、規(guī)范化，與國(guó)際接軌起重要作用。隨著旅游業(yè)的發(fā)展和加入WTO帶來(lái)的變化，國(guó)際范圍內(nèi)旅行社業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)日趨激烈，也要求我國(guó)的旅行社管理者應(yīng)改變傳統(tǒng)的工作方法和管理方法，向國(guó)際化、規(guī)范化的方向靠攏，這些都要求我們有高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，這就使員工培訓(xùn)工作成為旅行社一項(xiàng)有戰(zhàn)略意義的任務(wù)。

 

3．培訓(xùn)有利于旅行社人才的開(kāi)發(fā)。國(guó)內(nèi)外一些著名的旅游企業(yè)都十分重視人才的培訓(xùn)，把培訓(xùn)高質(zhì)量的人才作為重要的“經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略”任務(wù)之一，并將其視為“智力資源開(kāi)發(fā)”。旅行社之間的戰(zhàn)爭(zhēng)，本質(zhì)是技術(shù)能力和管理水平的競(jìng)爭(zhēng)，說(shuō)到底是人才競(jìng)爭(zhēng)。我們應(yīng)將人才培訓(xùn)工作放在重要位置上，努力訓(xùn)練出一批有高尚的品德、過(guò)硬的業(yè)務(wù)能力、較強(qiáng)的管理能力的員工隊(duì)伍。

 

（三）培訓(xùn)的內(nèi)容

旅行社員工培訓(xùn)的基本內(nèi)容可以概括為“ASK”。其中，“A”即attitude，指員工的工作態(tài)度，主要包括思想素質(zhì)和職業(yè)道德等內(nèi)容；“S”即skill，指員工的工作技能與技巧；“K”即knowledge，指員工對(duì)相關(guān)知識(shí)掌握的深廣程度。

 

1．思想素質(zhì)和職業(yè)道德培訓(xùn)

旅行社的員工經(jīng)常是分散地、獨(dú)立地、自主地開(kāi)展工作，沒(méi)有過(guò)硬的思想素質(zhì)和較高的職業(yè)道德水準(zhǔn)是難以勝任工作的。因此，員工的思想素質(zhì)和職業(yè)道德培訓(xùn)，是旅行社培訓(xùn)工作的重要內(nèi)容。通過(guò)這方面的培訓(xùn)，要使員工了解國(guó)家發(fā)展旅游業(yè)的意義、旅行社在旅游業(yè)中的作用、了解本企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)理念，幫助員工樹(shù)立主人翁意識(shí)和職業(yè)自豪感、榮譽(yù)感，培養(yǎng)員工敬業(yè)愛(ài)崗的精神，增強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)與合作精神，自覺(jué)維護(hù)國(guó)家利益和企業(yè)形象。

 

2．技能培訓(xùn)

通過(guò)技能培訓(xùn)，使員工掌握完成本職工作所必須具備的技能，如翻譯導(dǎo)游、公共關(guān)系、談判溝通、演講技巧、應(yīng)付突發(fā)事件的能力等。高超的技能除了通過(guò)培訓(xùn)掌握之外，更多地要靠平時(shí)用心積累。旅行社應(yīng)當(dāng)同時(shí)把技能培訓(xùn)當(dāng)作員工技能創(chuàng)新的向?qū)?，?dāng)作員工之間進(jìn)行工作經(jīng)驗(yàn)交流的重要渠道。

 

3．知識(shí)培訓(xùn)

旅行社是知識(shí)密集型企業(yè)，應(yīng)當(dāng)通過(guò)培訓(xùn)使員工掌握工作所必需的廣泛的知識(shí)，如地理、歷史、政治、經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)、自然、科技、民俗等。此外，還應(yīng)當(dāng)讓員工了解本旅行社的基本經(jīng)營(yíng)情況，如發(fā)展戰(zhàn)略、目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)方針、經(jīng)營(yíng)狀況、規(guī)章制度等，以便于員工參與企業(yè)的民主管理，增強(qiáng)員工的主人翁意識(shí)。

 

（四）培訓(xùn)的方式

旅行社員工的培訓(xùn)方法多種多樣，主要有：

 

1．崗前培訓(xùn)

崗前培訓(xùn)是提高旅行社員工素質(zhì)的重要措施。國(guó)家旅游局提出在旅游行業(yè)中實(shí)行“先培訓(xùn)后上崗”的制度，新進(jìn)旅行社的員工，都要進(jìn)行崗前培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)的課程有旅行社介紹、敬業(yè)精神、服務(wù)觀念、服務(wù)意識(shí)、操作規(guī)范、業(yè)務(wù)知識(shí)、導(dǎo)游知識(shí)、外事紀(jì)律、旅行社規(guī)章制度等。導(dǎo)游還應(yīng)當(dāng)參加專(zhuān)門(mén)的導(dǎo)游培訓(xùn)班，學(xué)習(xí)有關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，通過(guò)考試，獲取上崗證書(shū)。

 

2．崗位培訓(xùn)

崗位培訓(xùn)的對(duì)象一般是有一定業(yè)務(wù)知識(shí)和操作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的職工，培訓(xùn)時(shí)不脫產(chǎn)，邊工作、邊培訓(xùn)或短期脫產(chǎn)。崗位培訓(xùn)的內(nèi)容基本上貫穿于整個(gè)旅行社工作的過(guò)程。開(kāi)展崗位培訓(xùn)能提高現(xiàn)有員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，不斷提高現(xiàn)有水平。

 

3．文化學(xué)歷教育

學(xué)歷反映了一個(gè)人接受教育的程度，并大體反映著一個(gè)人的綜合素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)水準(zhǔn)；在職稱(chēng)評(píng)定中，學(xué)歷和文化程度也相當(dāng)重要。旅行社有相當(dāng)一部分員工是從社會(huì)上招聘的，有些人學(xué)歷不高。積極動(dòng)員各級(jí)員工參加學(xué)歷考試，從總體上提升旅行社員工的文化素質(zhì)，是旅行社人事部門(mén)的重要職責(zé)。旅行社還可同相關(guān)院校協(xié)商，進(jìn)行委托培養(yǎng)或聯(lián)合辦學(xué)，使旅行社員工的整體學(xué)歷水平有所提高。

 

4．適應(yīng)性專(zhuān)題培訓(xùn)

所謂適應(yīng)性，也就是應(yīng)用性、迫切性。例如導(dǎo)游員在導(dǎo)游過(guò)程中要掌握的外語(yǔ)、地方語(yǔ)、地理知識(shí)、歷史知識(shí)等，都需要進(jìn)行專(zhuān)題培訓(xùn)。另一種情況是旅行社職工由于工作需要，從一個(gè)崗位轉(zhuǎn)向另一個(gè)崗位，工作內(nèi)容完全變了，因此對(duì)轉(zhuǎn)崗人員進(jìn)行培訓(xùn)，要求轉(zhuǎn)崗的員工在短時(shí)間內(nèi)掌握新的工作知識(shí)和技能。具體方法可請(qǐng)專(zhuān)家上門(mén)講課，也可走出去集中停課、觀摩等。適應(yīng)性培訓(xùn)的特點(diǎn)是靈活、實(shí)用，隨時(shí)可安排調(diào)整。這種培訓(xùn)方式是旅行社主要的培訓(xùn)方式。

 

案例6-1

 

肯德基：培訓(xùn)無(wú)止境

 

“立足中國(guó)，融入生活”對(duì)于世界聞名的連鎖快餐巨頭肯德基而言，絕不僅僅是句口號(hào)，而是實(shí)打?qū)嵉脑袆?dòng)?？系禄`屬全球最大的百勝全球餐飲集團(tuán)，自1987年11月進(jìn)入中國(guó)在北京開(kāi)設(shè)了第一家餐廳起，至今已在全國(guó)260多個(gè)城市開(kāi)設(shè)了1200多家連鎖餐廳。隨著公司管理經(jīng)驗(yàn)的逐漸豐富，員工隊(duì)伍的不斷壯大和經(jīng)營(yíng)體系的日趨完善，目前在中國(guó)的員工總數(shù)已超過(guò)7萬(wàn)人，且實(shí)現(xiàn)了100%本地化的戰(zhàn)略目標(biāo)。“正是因?yàn)榭系禄回瀳?jiān)持‘以人為核心’的人力資本管理機(jī)制，才能將7萬(wàn)多名員工凝聚在一起，大家為著一個(gè)共同的事業(yè)目標(biāo)和理想而努力?！敝袊?guó)百勝餐飲集團(tuán)大中國(guó)區(qū)公共事業(yè)部資深總監(jiān)王群在接受記者采訪時(shí)說(shuō)，肯德基在人力資源開(kāi)發(fā)和管理方面，并沒(méi)有什么秘密，而是累積多年發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)，步步提高———顧客滿意、溝通合作、獎(jiǎng)懲分明、提供機(jī)會(huì)。員工在感受到企業(yè)的誠(chéng)意、活力和價(jià)值以后，更加忠誠(chéng)。

 

2.4億元培訓(xùn)20萬(wàn)人次

肯德基公司進(jìn)入中國(guó)17年來(lái)，累計(jì)培訓(xùn)員工20萬(wàn)人次，基本培訓(xùn)資金投入超過(guò)2.4億元。

 

“肯德基獨(dú)特的人性化管理方式，讓員工實(shí)實(shí)在在地感受企業(yè)所給予的家庭般的關(guān)懷，從而熱忱地提供服務(wù)。”王群說(shuō)，先進(jìn)的管理依靠?jī)?yōu)秀的人才才能實(shí)現(xiàn)，人才培訓(xùn)則是造就優(yōu)秀人才的必然途徑?？系禄粩嗤度胭Y金、人力對(duì)員工進(jìn)行多方面各層次的培訓(xùn)。從餐廳服務(wù)員、餐廳經(jīng)理到公司職能部門(mén)的管理人員，這些培訓(xùn)不僅幫助員工提高工作技能，同時(shí)還豐富和完善了員工自身的知識(shí)結(jié)構(gòu)和個(gè)性發(fā)展。

 

新員工從踏進(jìn)公司大門(mén)的那一刻起，就被量身制訂了培訓(xùn)與發(fā)展策略，以配合整個(gè)系統(tǒng)的發(fā)展和營(yíng)運(yùn)。

 

之后每一次職位的升遷都有不同的培訓(xùn)發(fā)展課程。品質(zhì)管理、產(chǎn)品品質(zhì)評(píng)估、服務(wù)溝通、有效管理時(shí)間、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、人力成本管理、團(tuán)隊(duì)精神等管理技能培訓(xùn)，不同的管理職位會(huì)有不同的學(xué)習(xí)內(nèi)容。從最基本的人際關(guān)系管理技巧，到崗位基礎(chǔ)培訓(xùn)、分區(qū)管理技巧，乃至高級(jí)知識(shí)技能培訓(xùn)……，每一項(xiàng)課程均針對(duì)特定人群，起到事半功倍的作用?！度绾瓮膮f(xié)力做好工作》、《項(xiàng)目管理》、《七個(gè)好習(xí)慣》、《談判與技巧》等是每個(gè)員工的必修科目。

 

“在其它國(guó)家可能只有部分餐廳擔(dān)任訓(xùn)練餐廳的角色，但在中國(guó)，由于業(yè)務(wù)上的快速發(fā)展，我們經(jīng)常會(huì)面臨餐廳成倍增長(zhǎng)的狀況。要保證餐廳營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的提升及維持，我們必須保證在中國(guó)的每一家肯德基店都是訓(xùn)練餐廳。”王群告訴記者，餐廳不僅是員工實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練的基地，更是肯德基鍛煉和培養(yǎng)人才的“企業(yè)學(xué)校”。

 

系統(tǒng)培訓(xùn)打造精英員工

作為世界最大的餐飲連鎖企業(yè)，肯德基自進(jìn)入中國(guó)以來(lái)，帶給中國(guó)的不僅是異國(guó)風(fēng)味的美味炸雞、上萬(wàn)個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)，還有全新的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的人員管理和培訓(xùn)系統(tǒng)。按王群的話說(shuō)，“培訓(xùn)就是讓員工得到盡快發(fā)展，并貫穿其整個(gè)職業(yè)規(guī)劃。因此，在肯德基，培訓(xùn)是永無(wú)止境的。”

 

肯德基的人才體系像棵圣誕樹(shù)，你能力足夠大，就會(huì)讓你升一層，成為一個(gè)分枝，再上去又成一個(gè)分枝，你永遠(yuǎn)有升遷的機(jī)會(huì)?？梢哉f(shuō)，肯德基的階梯型職業(yè)發(fā)展道路，使每一位具有潛質(zhì)的員工都能看到攀登的希望點(diǎn)。目前，肯德基的餐廳經(jīng)理個(gè)個(gè)都具有良好的教育背景，都是一步步從基層餐廳成長(zhǎng)起來(lái)。

 

餐廳是肯德基的基本業(yè)務(wù)單元，因此針對(duì)餐廳管理人員的“教育培訓(xùn)系統(tǒng)”是肯德基人力培訓(xùn)戰(zhàn)略的重要環(huán)節(jié)，這套系統(tǒng)被某些業(yè)內(nèi)人士稱(chēng)為“制造核心競(jìng)爭(zhēng)力的永動(dòng)車(chē)”。1996年，肯德基專(zhuān)門(mén)建立了為餐廳管理人員進(jìn)行訓(xùn)練的專(zhuān)業(yè)基地———教育發(fā)展中心，每年為來(lái)自全國(guó)各地的2000多名肯德基餐廳管理人員提供上千次的培訓(xùn)課程。

 

從一個(gè)絲毫不了解餐飲行業(yè)、不了解餐廳管理的外行人，發(fā)展到餐廳經(jīng)理中的精英，在這個(gè)過(guò)程中，企業(yè)提供的不同培訓(xùn)課程以及度身定制的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃功不可沒(méi)。

 

新進(jìn)公司的餐廳服務(wù)員，每人會(huì)有一個(gè)平均200小時(shí)的“新員工培訓(xùn)計(jì)劃”；餐廳管理人員不但要學(xué)習(xí)入門(mén)的分區(qū)管理手冊(cè)，還要接受公司的高級(jí)知識(shí)技能培訓(xùn)，并會(huì)被送往其他國(guó)家接受新觀念以開(kāi)拓思路；餐廳經(jīng)理因是直接面對(duì)顧客的最重要管理人員，公司便會(huì)安排參加各種有趣的競(jìng)賽和活動(dòng)：如每年的“餐廳經(jīng)理年會(huì)”、“餐廳經(jīng)理擂臺(tái)賽”等，使得餐廳經(jīng)理們既有機(jī)會(huì)交流學(xué)習(xí)，同時(shí)也昂揚(yáng)積極向上的風(fēng)氣。

 

20萬(wàn)元培養(yǎng)一名餐廳經(jīng)理

肯德基最重要的企業(yè)文化之一就是：餐廳經(jīng)理第一，一切圍繞一線餐廳服務(wù)展開(kāi)良性競(jìng)爭(zhēng)。

 

所謂“餐廳經(jīng)理第一”，即餐廳經(jīng)理被充分授權(quán)，在經(jīng)理、主管層提倡自主管理。也就是說(shuō)，經(jīng)理層面在營(yíng)運(yùn)中要主動(dòng)思考問(wèn)題，然后再充分授權(quán)給下級(jí)。

 

“在肯德基，每個(gè)餐廳經(jīng)理的培養(yǎng)成本約是20萬(wàn)元人民幣。因?yàn)椴蛷d經(jīng)理是餐廳的核心人物，是餐廳經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵，更是餐飲企業(yè)品牌成功的根基。因此，肯德基培養(yǎng)餐廳經(jīng)理從來(lái)就是不遺余力。”王群介紹說(shuō)，按照肯德基對(duì)餐廳管理人員的職責(zé)要求，每一位餐廳經(jīng)理必須熟悉并詳細(xì)了解餐廳內(nèi)的全部運(yùn)作流程，從介紹產(chǎn)品、庫(kù)存管理，到人員管理、危機(jī)處理，以及品質(zhì)控制和人力成本，都要了然于胸。

 

“通常培養(yǎng)一名稱(chēng)職的餐廳經(jīng)理至少需要1－4年的時(shí)間，在此期間他們要學(xué)習(xí)很多的知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能，一般采取內(nèi)部晉升機(jī)制。因?yàn)橹挥袕幕鶎幼銎鸬膯T工，才能切身體會(huì)肯德基的企業(yè)文化理念。”

 

除了培訓(xùn)，肯德基還有溫情激勵(lì)的一面。每年，百勝全球餐飲集團(tuán)旗下的3萬(wàn)多家肯德基、必勝客、TacoBell（墨西哥式食品）餐廳按照全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)共同舉辦一項(xiàng)競(jìng)賽活動(dòng)，百勝則派出專(zhuān)家從服務(wù)、顧客、利潤(rùn)收益三個(gè)方面對(duì)所屬各餐廳進(jìn)行綜合測(cè)評(píng)。經(jīng)過(guò)嚴(yán)格篩選，在以上三個(gè)方面的綜合成績(jī)都達(dá)到最優(yōu)秀的餐廳經(jīng)理將獲得全球冠軍俱樂(lè)部大獎(jiǎng)。

 

在百勝集團(tuán)中國(guó)區(qū)年會(huì)上，上百位來(lái)自全國(guó)各地的餐廳經(jīng)理會(huì)因他們出色的成績(jī)被授予優(yōu)秀獎(jiǎng)牌。中國(guó)百勝總裁會(huì)向取得優(yōu)異業(yè)績(jī)的資深員工頒發(fā)刻有飛龍的金牌———“金龍獎(jiǎng)”，極富中國(guó)特色和激勵(lì)性。對(duì)于每年在餐廳銷(xiāo)售和管理上出色完成公司“冠軍檢測(cè)”考核要求的餐廳經(jīng)理，公司都會(huì)給予特別禮遇，他們會(huì)從世界各地飛到百勝集團(tuán)總部，由名貴轎車(chē)接送與總裁共進(jìn)晚餐。

 

給我最簡(jiǎn)潔的簡(jiǎn)歷

“我們需要‘為客瘋狂’的人，”王群笑著說(shuō)，餐飲服務(wù)除了要求從業(yè)人員認(rèn)真負(fù)責(zé)之外，更要具備服務(wù)熱忱、喜歡與人溝通的特質(zhì)。

 

以餐廳見(jiàn)習(xí)經(jīng)理為例，作為各肯德基分店的基層干部，未來(lái)有機(jī)會(huì)掌管一家分店，因此大專(zhuān)學(xué)歷為基本門(mén)檻外，頭腦必須清晰、條理分明。展現(xiàn)在簡(jiǎn)歷上，除了要清楚表達(dá)自己的學(xué)習(xí)經(jīng)歷過(guò)程之外，自傳上最好能夠清楚表達(dá)自己，這包括：個(gè)人的性格、價(jià)值觀、學(xué)習(xí)態(tài)度、未來(lái)的目標(biāo)和工作理念等，并以過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)來(lái)佐證。比如說(shuō)：之前做過(guò)哪些專(zhuān)題，獲得哪些啟發(fā)，或是曾經(jīng)遇過(guò)哪些問(wèn)題，如何解決等。

 

團(tuán)隊(duì)合作、溝通協(xié)調(diào)能力以及親和力也很重要。如果應(yīng)聘者在簡(jiǎn)歷上能詳細(xì)注明社團(tuán)經(jīng)驗(yàn)和社會(huì)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，都有加分效果；最好是能夠詳述之前當(dāng)過(guò)哪些干部、辦過(guò)什么樣的活動(dòng)，并從中展現(xiàn)自己樂(lè)于與人互動(dòng)的特質(zhì)。

 

作為應(yīng)聘的第一關(guān)，簡(jiǎn)歷除了內(nèi)容之外，“門(mén)面”也很重要。“就是要跟別人不一樣，最好能達(dá)到讓我們很想見(jiàn)你、希望盡快了解你的效果。”王群表示，撰寫(xiě)方式和版面編排上帶點(diǎn)創(chuàng)意的簡(jiǎn)歷容易在眾多應(yīng)聘簡(jiǎn)歷中脫穎而出。

 

據(jù)悉，今年肯德基還將以平均3天開(kāi)2店的速度遞增，屆時(shí)，以每家店平均70名員工計(jì)算，至少需要1.5萬(wàn)名員工加盟，對(duì)于有意進(jìn)入肯德基工作的求職者來(lái)說(shuō)絕對(duì)是個(gè)利好消息。

 

二

旅行社人力資源的績(jī)效考評(píng)

 

（一）旅行社績(jī)效考評(píng)的性質(zhì)及其目的

 

1．旅行社績(jī)效考評(píng)的性質(zhì)

績(jī)效考評(píng)，又稱(chēng)人事評(píng)估、績(jī)效考核、員工考核等等，是指主管和相關(guān)人員對(duì)員工的工作做出的系統(tǒng)評(píng)價(jià)，以此來(lái)揭示員工工作的有效性及其未來(lái)工作的潛能，從而使員工本身、企業(yè)乃至社會(huì)都受益。

 

績(jī)效具有多重性的特點(diǎn)，這種多重性主要表現(xiàn)為多因性、多維性和動(dòng)態(tài)性。績(jī)效的多因性是指工作績(jī)效的優(yōu)、劣受制于多種主、客觀因素的影響，如激勵(lì)、技能、環(huán)境、機(jī)會(huì)等4個(gè)方面。其中，激勵(lì)、技能是屬于員工自身的、主觀的、直接的影響因素；而環(huán)境、機(jī)會(huì)是客觀的、間接的影響因素?？?jī)效的多維性，是指績(jī)效要從多個(gè)角度和方面進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)，全面評(píng)價(jià)員工的工作?？?jī)效的動(dòng)態(tài)性，是指員工的工作績(jī)效是會(huì)隨著環(huán)境、時(shí)間、條件發(fā)生變化的，不是一成不變的。因此，旅行社管理者對(duì)員工的評(píng)價(jià)應(yīng)全面和客觀。

 

應(yīng)該看到，績(jī)效考評(píng)并非是一次性的考核行為，而是一個(gè)全面的、連續(xù)的循環(huán)過(guò)程．它不是僅僅強(qiáng)調(diào)事后的評(píng)價(jià)，而是更注重事前做計(jì)劃，事中有指導(dǎo)和事后有管理。

 

2．旅行社績(jī)效考評(píng)的目的

定期對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估是對(duì)員工工作的監(jiān)督和促進(jìn)手段。通過(guò)績(jī)效考評(píng)要達(dá)到以下目的：

 

（1）通過(guò)績(jī)效考評(píng)能充分肯定員工的工作成績(jī)及良好的表現(xiàn)，這是對(duì)員工所做工作的尊重，能激發(fā)員工的進(jìn)取心。

（2）通過(guò)績(jī)效考評(píng)，有助于發(fā)現(xiàn)員工工作中的失誤和不足。以利于及時(shí)指導(dǎo)和幫助員工總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)識(shí)不足，改進(jìn)工作。

（3）通過(guò)員工績(jī)效考評(píng)，有助于旅行社發(fā)現(xiàn)人才，培養(yǎng)、重用有潛質(zhì)的員工擔(dān)任更重要的崗位的工作打好基礎(chǔ)。

（4）進(jìn)行績(jī)效考評(píng)，有助于改善員工與管理人員的關(guān)系。在考評(píng)中，員工與管理人員進(jìn)行著雙向溝通，能加深互相的了解。

（5）對(duì)員工的績(jī)效考評(píng)也是對(duì)部門(mén)管理工作的檢查，從員工的工作表現(xiàn)中可以看出部門(mén)管理工作的狀況。這對(duì)部門(mén)管理工作是一個(gè)促進(jìn)。

 

（二）旅行社績(jī)效考評(píng)的原則

績(jī)效考評(píng)是每個(gè)員工在工作中都要面對(duì)的。每一位員工都希望自己的工作成績(jī)能夠得到上級(jí)的承認(rèn)，得到應(yīng)有的待遇，希望通過(guò)自己的努力取得事業(yè)上的進(jìn)步，同時(shí)也希望了解自己的不足，希望上級(jí)能夠?qū)ψ约航窈蟮呐Ψ较蚪o予指導(dǎo)。因此，為了滿足員工渴望得到公正評(píng)價(jià)的愿望，發(fā)揮績(jī)效考評(píng)的積極作用。在績(jī)效考評(píng)工作中應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：

 

1．明確公開(kāi)的原則

在績(jī)效考評(píng)工作中，考評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)、程序和責(zé)任都應(yīng)當(dāng)有明確的規(guī)定，并且在考評(píng)工程中嚴(yán)格遵守這些規(guī)定。同時(shí)，考評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)、程序和責(zé)任還應(yīng)當(dāng)向全體員工公開(kāi)，這樣才能使員工對(duì)考評(píng)工作產(chǎn)生信任感，才能理解、接受考評(píng)的結(jié)果，才能保證考評(píng)的權(quán)威性。

 

2．客觀考評(píng)的原則

考評(píng)應(yīng)當(dāng)依據(jù)明確規(guī)定的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)客觀考評(píng)資料進(jìn)行評(píng)估，盡量避免摻入主觀因素和感情色彩。也就是說(shuō)，首先一定要把考評(píng)建立在“以客觀事實(shí)說(shuō)話”的基礎(chǔ)之上；其次要把“客觀事實(shí)”與既定的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，而不是在員工之間進(jìn)行比較。

 

3．反饋的原則

考評(píng)的結(jié)果一定要反饋給被考評(píng)者本人，否則就起不到考評(píng)的教育作用。在反饋考評(píng)結(jié)果的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)向被考評(píng)者就評(píng)語(yǔ)進(jìn)行必要的解釋說(shuō)明，肯定成績(jī)和進(jìn)步，指出缺點(diǎn)和不足，為今后的努力方向提供參考性意見(jiàn)。

 

4．差別的原則

差別的原則主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是考核標(biāo)準(zhǔn)的不同等級(jí)之間，應(yīng)當(dāng)有鮮明的差別界限；二是針對(duì)不同的考評(píng)結(jié)果，在今后的工資、晉升、使用等方面要體現(xiàn)明顯的差異，即考評(píng)結(jié)果要與員工的發(fā)展前途掛鉤，要能夠鼓勵(lì)先進(jìn)、鞭策落后、帶動(dòng)中間。

 

（三）旅行社績(jī)效考評(píng)的種類(lèi)與內(nèi)容

1．旅行社績(jī)效考評(píng)的種類(lèi)

 

旅行社績(jī)效考評(píng)常見(jiàn)的種類(lèi)有以下幾種：

 

（1）職務(wù)考評(píng)。職務(wù)考評(píng)從兩個(gè)方面進(jìn)行：一是考察員工對(duì)自己所從事的本職工作的熟練程度；二是考察員工的工作能力和適應(yīng)能力。

（2）獎(jiǎng)金考評(píng)。通過(guò)對(duì)員工工作成績(jī)的客觀考評(píng)，以獎(jiǎng)金的形式對(duì)員工超額勞動(dòng)以補(bǔ)償。

（3）提薪考評(píng)。提薪考評(píng)是對(duì)被考評(píng)員工過(guò)去工作成績(jī)和工作能力的評(píng)估，預(yù)計(jì)被考評(píng)者今后可能發(fā)揮多大的作用，以決定未來(lái)相應(yīng)的工資水平。

（4）晉升考評(píng)。晉升考評(píng)是對(duì)晉升對(duì)象的特殊考評(píng)，是對(duì)被考評(píng)者的全面、綜合的考評(píng)，考評(píng)資料來(lái)自平時(shí)的積累。

 

2．旅行社績(jī)效考評(píng)的內(nèi)容

 

（1）工作質(zhì)量。工作質(zhì)量就是員工完成任務(wù)的質(zhì)量，即工作的完美程度。包括是否采用了理想的工作方法和程序，是否達(dá)到了預(yù)期的工作目標(biāo)等。

（2）工作數(shù)量。工作數(shù)量就是在特定時(shí)間內(nèi)完成的工作量，可以用貨幣價(jià)值量來(lái)表示，也可以用其他單位來(lái)表示。不同的部門(mén)和工種有不同的數(shù)量指標(biāo)。

（3）工作效率。工作效率就是指員工完成某項(xiàng)工作的時(shí)限，即是否在最短時(shí)間內(nèi)完成要求的任務(wù)，實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)。

（4）成本有效性。成本有效性就是充分地利用人力、資金、技術(shù)、材料等組織資源以實(shí)現(xiàn)收益最大化的程度，以最小的投入獲最大的收益。

（5）監(jiān)督管理需要。監(jiān)督管理需要就是指員工在執(zhí)行自身任務(wù)中，是否需要端上級(jí)監(jiān)督和幫助才能順利完成，即獨(dú)立工作能力的評(píng)估。

（6）對(duì)他人的影響。對(duì)他人的影響就是要評(píng)估被考評(píng)者與其他員工的合作關(guān)系和協(xié)作精神，其工作、態(tài)度對(duì)同事的影響。

 

當(dāng)然，旅行社對(duì)某一項(xiàng)工作進(jìn)行評(píng)估時(shí)，不一定都會(huì)涉及以上6方面的內(nèi)容，但是管理人員必須從多個(gè)方面綜合判斷和衡量決定工作業(yè)績(jī)的各方面的指標(biāo)，切忌片面強(qiáng)調(diào)某一方面。

 

（四）旅行社績(jī)效考評(píng)的方法

績(jī)效考評(píng)方法直接影響著考評(píng)結(jié)果的正確與否。一項(xiàng)好的考評(píng)方法應(yīng)該具備可信度和普遍性，能夠?yàn)槿怂邮?，并能夠真?shí)客觀地鑒別出員工的行為差異。旅行社員工進(jìn)行績(jī)效考評(píng)，可以采取以下幾種方法：

 

1．量表平等法

量表平等法是應(yīng)用最廣泛的績(jī)效評(píng)估法。它首先要設(shè)立明確的評(píng)估項(xiàng)目，如評(píng)估中級(jí)管理人員的工作實(shí)績(jī)時(shí)，一般制定的評(píng)估項(xiàng)目有政策水平、責(zé)任心、決策能力、組織能力、協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力和社交能力等，然后對(duì)每項(xiàng)設(shè)立評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，最后把各項(xiàng)得分相加，即得出每個(gè)人的績(jī)效評(píng)分。需要注意的是，每項(xiàng)評(píng)估項(xiàng)目都不應(yīng)是對(duì)員工個(gè)性的評(píng)價(jià)，而應(yīng)是對(duì)員工工作行為方式的評(píng)價(jià)。

 

2．關(guān)鍵事件法

主管人員應(yīng)該努力搜集兩次評(píng)估之間的員工工作情況資料，以使評(píng)估建立在盡可能公平客觀的基礎(chǔ)之上。J.F.弗蘭根的“關(guān)鍵事件法”，就是一種以搜集關(guān)鍵事件作為評(píng)估資料，對(duì)員工績(jī)效進(jìn)行客觀考評(píng)的方法。其所搜集的事件資料，都是明確易觀察且對(duì)績(jī)效好壞有直接關(guān)聯(lián)的?！瓣P(guān)鍵事件法”分為三個(gè)步驟：一是當(dāng)有關(guān)鍵事件發(fā)生時(shí)，填在特殊設(shè)計(jì)的考核表上；二是摘要評(píng)分；三是與員工進(jìn)行評(píng)估面談。采用這種方法，主管必須從正、反兩面的事實(shí)著手；否則，評(píng)估會(huì)有偏差，員工也無(wú)法公正地對(duì)待和接受評(píng)估。

 

3．指數(shù)評(píng)估法

一般來(lái)說(shuō)，指數(shù)評(píng)估法分為定性評(píng)估和定量評(píng)估兩個(gè)方面。定性評(píng)估包括接待服務(wù)質(zhì)量狀況、旅游者滿意度、有無(wú)重大責(zé)任事故等；定量評(píng)估包括接團(tuán)人數(shù)、外聯(lián)天數(shù)、銷(xiāo)售總額、銷(xiāo)售利潤(rùn)和旅游者投訴量。在指數(shù)評(píng)估法中，以定量評(píng)估為主，定性評(píng)估為輔，當(dāng)員工的工作成果完全量化為指數(shù)時(shí)，績(jī)效評(píng)價(jià)也就有了客觀依據(jù)。

 

 

第三節(jié)

旅行社企業(yè)文化塑造

 

企業(yè)管理不僅是一門(mén)科學(xué)，而且是一種文化。隨著人們對(duì)企業(yè)管理本質(zhì)認(rèn)識(shí)的不斷深化，企業(yè)文化作為一種嶄新的管理文化成為我們的共識(shí)。實(shí)施科學(xué)的企業(yè)形象管理，需要企業(yè)文化的支撐，企業(yè)形象管理的成果又會(huì)凝結(jié)成企業(yè)文化，融化在員工的思想中，支配著員工的行為。企業(yè)文化建設(shè)是名牌之魂，是企業(yè)面臨的共同課題。企業(yè)形象的競(jìng)爭(zhēng)、培育特色的企業(yè)文化、對(duì)企業(yè)形象進(jìn)行科學(xué)的管理，已經(jīng)成為企業(yè)生存和持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。

 

（一）旅行社企業(yè)文化的構(gòu)成要素

旅行社企業(yè)文化是旅行社在長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中形成的管理思想、管理方式，能夠長(zhǎng)期推動(dòng)本企業(yè)發(fā)展壯大的群體意識(shí)和行為規(guī)范。本質(zhì)特征是“以人為本”。核心內(nèi)容是企業(yè)的價(jià)值觀，即企業(yè)職工對(duì)自己、對(duì)別人、對(duì)與企業(yè)有關(guān)的各種事物價(jià)值的共同判斷。

 

1．企業(yè)宗旨

企業(yè)宗旨，就是一個(gè)企業(yè)的主要目的和意圖。旅行社的宗旨，就是旅行社為了保證其生命運(yùn)行而產(chǎn)生的主要意圖和要達(dá)到的主要目的，即“游客至上、質(zhì)量第一、全心全意為游客服務(wù)”。

 

旅行社企業(yè)的生命運(yùn)行，取決于以自己良好的旅游服務(wù)來(lái)?yè)Q取外部各種養(yǎng)育生命的資源：旅游服務(wù)是不斷提供的，而且要求服務(wù)質(zhì)量必須日益優(yōu)良，從而不斷地吸引更多的游客。

 

旅行社企業(yè)的宗旨，應(yīng)該在下列幾方面得以體現(xiàn)和貫徹：

 

（1）在旅行社員工中不斷倡導(dǎo)企業(yè)的奮斗目標(biāo)。

（2）在旅行社員工中牢固樹(shù)立其工作方向和要達(dá)到的目的。

（3）在游客中逐步樹(shù)立旅行社企業(yè)的形象，創(chuàng)造品牌效應(yīng)。

 

總之，旅行社企業(yè)宗旨無(wú)論在何時(shí)何地，國(guó)內(nèi)乃至國(guó)外都是必不可少的，而且必須重視、倡導(dǎo)和宣傳。

 

2．企業(yè)精神

企業(yè)精神，即為職工群眾所認(rèn)同并努力付諸實(shí)踐的道德觀、價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則。它通常以高度概括的幾個(gè)字或幾句話，或以口號(hào)、標(biāo)語(yǔ)等形式表達(dá)出來(lái)。這種口號(hào)有的是總結(jié)本企業(yè)的優(yōu)良傳統(tǒng)、有的是針對(duì)目前存在的缺點(diǎn)而倡導(dǎo)樹(shù)立的新風(fēng)尚，也有的是適應(yīng)形式發(fā)展需要而提出的奮斗方向等。

 

3．企業(yè)道德

企業(yè)道德，是指員工在工作過(guò)程中，調(diào)整內(nèi)外關(guān)系的特定職業(yè)行為規(guī)范的總和。它以善良與邪惡、正義與非正義、公正與自私、誠(chéng)實(shí)與虛偽等相互對(duì)立的道德范疇為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)旅行社及其員工的各種行為，從而調(diào)整企業(yè)與員工、員工與員工以及企業(yè)與社會(huì)等方面的關(guān)系。旅行社作為服務(wù)性企業(yè)，要特別注意在員工中提倡職業(yè)道德，以維護(hù)旅行社的聲膏和旅游者的權(quán)益。無(wú)論是旅行社還是員工，均不得為自身利益而采取違反職業(yè)道德的行為。

 

4．企業(yè)民主

企業(yè)民主即企業(yè)的民主管埋。它作為旅行社制度的一個(gè)方面，包括職工的民主意識(shí)、民主權(quán)利、民主義務(wù)等一系列參與企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的措施和活動(dòng)。企業(yè)在強(qiáng)調(diào)總經(jīng)理負(fù)責(zé)制的同時(shí)還必須發(fā)揚(yáng)企業(yè)民主。我國(guó)《企業(yè)法》規(guī)定，職工有參加企業(yè)民主管理的權(quán)利，還規(guī)定職工代表大會(huì)是企業(yè)實(shí)行民主管理的基本形式。旅行社應(yīng)當(dāng)按照《企業(yè)法》的規(guī)定，通過(guò)發(fā)揚(yáng)民主和民主管理，調(diào)動(dòng)職工的積極性，提高旅行社的經(jīng)營(yíng)管理水平。

 

5．企業(yè)制度

企業(yè)制度是旅行社企業(yè)文化的基本要素之一。廣義地說(shuō)．它不僅包括硬性的或有形的管理制度，如管理體制、組織機(jī)構(gòu)、社規(guī)社紀(jì)等，還包括職工在實(shí)際工作崗位上所形成的思想準(zhǔn)則、習(xí)慣方式、道德規(guī)范等軟性的或無(wú)形的、固定化的行為模式。

 

6．企業(yè)環(huán)境

廣義的企業(yè)環(huán)境包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、顧客、相關(guān)單位以及政府的影響等，可以分為政治環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、文化環(huán)境、工作場(chǎng)所和人的心理環(huán)境。旅行社應(yīng)當(dāng)努力創(chuàng)造條件，改善職工工作環(huán)境和生活環(huán)境，激發(fā)職工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)和工作熱情。

 

7．企業(yè)形象

企業(yè)形象是指旅行社及其行為在人們心目中留下的印象和獲得的評(píng)價(jià)。旅行社的形象表現(xiàn)在四個(gè)方面：一是服務(wù)形象，如經(jīng)營(yíng)能力、服務(wù)質(zhì)量、工作效率等方面的印象。二是環(huán)境形象，如企業(yè)的辦公樓、營(yíng)業(yè)廳和社區(qū)環(huán)境等，它反映了企業(yè)的管理水平、經(jīng)濟(jì)實(shí)力和精神風(fēng)貌。三是從業(yè)人員形象，如接待人員的職業(yè)道德、價(jià)值觀念、文化修養(yǎng)、精神風(fēng)貌、言談舉止、儀容儀表、服務(wù)態(tài)度等，是企業(yè)形象人格化的表現(xiàn)。四是社會(huì)形象，是指企業(yè)對(duì)公眾負(fù)責(zé)和對(duì)社會(huì)貢獻(xiàn)的表現(xiàn)。

 

8．團(tuán)結(jié)一致的協(xié)作意識(shí)

團(tuán)結(jié)一致是旅行社生存、開(kāi)拓、發(fā)展的必備條件，依據(jù)旅行社工作的特點(diǎn)，旅行社的團(tuán)結(jié)一致可以分為四個(gè)方面：

 

（1）齊心協(xié)力，密切配合。旅行社的各項(xiàng)工作，如導(dǎo)游、票務(wù)、計(jì)劃、通聯(lián)、人事、財(cái)務(wù)、秘書(shū)、宣傳等，各有程序、目標(biāo)，理應(yīng)有序協(xié)作、互相支持，形成一體化。

（2）實(shí)事求是，分清是非。團(tuán)結(jié)一致是有原則的，在涉及到旅行社企業(yè)根本利益、企業(yè)形象和領(lǐng)導(dǎo)、職工的名譽(yù)等原則問(wèn)題上，一定要實(shí)事求是，分清是非。分清是非后，應(yīng)該開(kāi)展嚴(yán)肅認(rèn)真的批評(píng)和自我批評(píng)．總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，進(jìn)一步加強(qiáng)團(tuán)結(jié)。

（3）鐵面無(wú)私，除惡務(wù)盡。鐵面無(wú)私，除惡務(wù)盡，打擊的是小人和壞人，其結(jié)果是使旅行社全體職工更加團(tuán)結(jié)。

（4）坦誠(chéng)相待，胸有愛(ài)心。坦誠(chéng)相待，就是心底沒(méi)有陰暗的東西，不虛偽狡詐，不文過(guò)飾非，不盛氣陵人，不暗箭傷人，給別人的都是一片真心。胸有愛(ài)心，就是心情寬松，不嫉妒人，能寬容人，不懷惡意，能念人之功，諒人之過(guò)。

 

(二)旅行社企業(yè)文化的主要特點(diǎn)

我們知道，旅行社企業(yè)與工業(yè)企業(yè)不同，它沒(méi)有物質(zhì)產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程；旅行社也不同于商業(yè)企業(yè)，它不銷(xiāo)售物質(zhì)產(chǎn)品。旅行社的產(chǎn)品是非物質(zhì)形態(tài)的服務(wù)產(chǎn)品，因此旅行社的企業(yè)文化是服務(wù)經(jīng)營(yíng)型文化。由于旅行社的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)以服務(wù)為中心，其服務(wù)能否適應(yīng)旅游者的文化需求與其提供的服務(wù)質(zhì)量有著密切的關(guān)系。因此．旅行社企業(yè)文化的特點(diǎn)，集中體現(xiàn)于以下幾方面：

 

1．服務(wù)意識(shí)

旅行社的產(chǎn)品是旅游服務(wù)，旅游者評(píng)價(jià)其產(chǎn)品優(yōu)劣的基本標(biāo)準(zhǔn)是滿意程度。而影響客人滿意程度的因素是多方面的，如旅游者的期望值、旅游者的文化背景與旅游目的地文化背景的差異、接待設(shè)施情況和社會(huì)環(huán)境等。其中最主要的是旅行社員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度等。“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”之類(lèi)流行于旅游行業(yè)的口號(hào)，反映出大家一個(gè)共同的價(jià)值觀——向旅游者提供滿意的服務(wù)是旅游業(yè)的生命力。因此培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)是旅行社企業(yè)文化建設(shè)的一項(xiàng)中心任務(wù)。

 

2．文化意識(shí)

旅游既是一種物質(zhì)享受，也是—種文化享受。旅游者到異國(guó)他鄉(xiāng)旅游，其動(dòng)機(jī)常常包含著強(qiáng)烈的文化色彩。為滿足旅游者的文化需求，旅行社員工應(yīng)對(duì)本國(guó)文化有深入的了解。由于旅游者來(lái)自不同的國(guó)家和地區(qū)，對(duì)中國(guó)文化的理解和欣賞角度不同，為了向旅游者提供有針對(duì)性的服務(wù)，滿足他們旅游目的，旅行社員工還應(yīng)了解不同國(guó)家、民族的文化背景和價(jià)值觀。因此，旅行社員工應(yīng)具有強(qiáng)烈的文化意識(shí)，努力提高文化素養(yǎng)。這是旅行社企業(yè)文化建設(shè)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

 

3．協(xié)作意識(shí)

旅行社的產(chǎn)品具有高度的綜合性，涉及旅游者旅游過(guò)程中食、住、行、游、購(gòu)、娛等諸方面。其中許多服務(wù)是旅行社自身所不能提供的，需要通過(guò)旅游服務(wù)的采購(gòu)來(lái)滿足其產(chǎn)品組合的需要。其中任何一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，都會(huì)影響旅行社最終產(chǎn)品的質(zhì)量和旅行社的形象。這就要求旅行社的各級(jí)管理人員和全體員工應(yīng)具有強(qiáng)烈的協(xié)作意識(shí)，以確保各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量和整個(gè)服務(wù)過(guò)程的順利完成。

 

4．經(jīng)營(yíng)意識(shí)

經(jīng)營(yíng)意識(shí)是每個(gè)企業(yè)都需要培養(yǎng)和樹(shù)立的基本意識(shí)．對(duì)旅行社這樣的企業(yè)尤其重要。旅行社業(yè)務(wù)的特點(diǎn)決定了旅行社經(jīng)常面臨市場(chǎng)供求關(guān)系不斷波動(dòng)和激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)大壓力，經(jīng)營(yíng)難度很大。為了保證生存與發(fā)展，旅行社需要在全體員工中樹(shù)立明確的市場(chǎng)導(dǎo)向觀念、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)觀念和經(jīng)濟(jì)核算意識(shí)，即要求全體員工具有強(qiáng)烈的經(jīng)營(yíng)意識(shí)。

 

總之，旅行社企業(yè)文化要素的有機(jī)組合及其與旅行社行業(yè)特點(diǎn)的緊密結(jié)合，構(gòu)成了旅行社企業(yè)文化的全部?jī)?nèi)容。

 

(三)旅行社企業(yè)文化的重要作用

 

1．觀念導(dǎo)向

旅行社企業(yè)文化建設(shè)對(duì)弘揚(yáng)優(yōu)秀文化傳統(tǒng)和推陳出新、標(biāo)新立異發(fā)揮著重要作用。它可以幫助旅行社員工樹(shù)立正確的世界觀與價(jià)值觀，引導(dǎo)員工自覺(jué)地按經(jīng)濟(jì)規(guī)律辦事，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)而努力。

 

2．制度完善

旅行社僅僅依靠科學(xué)的世界觀和價(jià)值觀是不夠的，為了保證企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，還需要一整套適合本企業(yè)特點(diǎn)的規(guī)章制度作為保證。旅行社企業(yè)文化建設(shè)通過(guò)民主與集中的形式，鼓勵(lì)職工參與制定和修訂企業(yè)的各項(xiàng)制度，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)制度的完善與落實(shí)。

 

3．群體意識(shí)

企業(yè)作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的主體，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中必須練好兩種功夫：即內(nèi)功與外功。內(nèi)功，主要是指一個(gè)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部團(tuán)結(jié)與合作，提高企業(yè)自身的凝聚刀和戰(zhàn)斗力；外功，則是指在千變?nèi)f化、錯(cuò)綜復(fù)雜的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)應(yīng)當(dāng)擁有自己的特色與個(gè)性。旅行社企業(yè)文化建設(shè)在上述兩個(gè)方面都可以有所作為。

 

4．員工激勵(lì)

生產(chǎn)力的解放歸根到底是人的解放。為了充分調(diào)動(dòng)旅行社員工的積極性與創(chuàng)造性，管理者不僅要用先進(jìn)的世界觀去教育每一個(gè)員工，而且還應(yīng)該用生動(dòng)活潑、豐富多彩的企業(yè)文化去熏陶每一個(gè)員工。旅行社企業(yè)文化建設(shè)不僅要用先進(jìn)的觀念去鼓勵(lì)員工，還應(yīng)充分運(yùn)用有效的物質(zhì)刺激來(lái)激勵(lì)員工?？傊?，旅行社企業(yè)文化建設(shè)立足于國(guó)家、企業(yè)、個(gè)人三者利益的正確結(jié)合，激勵(lì)員工為企業(yè)的生存與發(fā)展做出自己最大的努力。

 

（四）旅行社企業(yè)文化的塑造方法

優(yōu)秀的企業(yè)文化是企業(yè)精神風(fēng)貌的充分體現(xiàn)，是企業(yè)發(fā)展的精神動(dòng)力，對(duì)企業(yè)的持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展將起著重大的推動(dòng)作用。如何解決企業(yè)發(fā)展中的文化問(wèn)題，積極培育和建設(shè)有中國(guó)特色的企業(yè)文化，以優(yōu)秀的企業(yè)文化促進(jìn)企業(yè)改革、發(fā)展，同時(shí)以企業(yè)改革、發(fā)展帶動(dòng)企業(yè)文化建設(shè)，具有重大而深遠(yuǎn)的意義。

 

美國(guó)學(xué)者迪爾和肯尼迪在《企業(yè)文化》一書(shū)中分析指出：建設(shè)企業(yè)文化的基本方法有三種，即塑造企業(yè)榜樣人物、建立企業(yè)文化儀式、重視和利用企業(yè)內(nèi)的非正式溝通網(wǎng)絡(luò)。結(jié)合旅行社企業(yè)的特點(diǎn)，旅行社企業(yè)文化塑造的基本方法除了以上三種之外，還應(yīng)包括企業(yè)文化氛圍的創(chuàng)造。

 

1．旅行社企業(yè)的榜樣人物

旅行社中的榜樣人物，既可以是高層管理人員，也可能是旅行社內(nèi)的普通員工。無(wú)論職位的高低，成為榜樣人員的相同點(diǎn)是，他（她）們是本社員工一致認(rèn)同和仿效的對(duì)象，是企業(yè)文化的楷模。旅行社榜樣人物的作用具體體現(xiàn)在：

 

（1）榜樣作用。旅行社的模范人物是企業(yè)文化的人格代表，廣大員工對(duì)他（她）們由敬佩、愛(ài)戴到學(xué)著去做的過(guò)程，也就是旅行社企業(yè)文化認(rèn)同和實(shí)踐的過(guò)程。

（2）聚合作用。榜樣人物源于員工之中，其理想、信念、追求具有現(xiàn)實(shí)的基礎(chǔ)，易于廣大員工的認(rèn)同，吸引周?chē)膯T工。

（3）輿論導(dǎo)向作用。榜樣人物的言行能影響輿論導(dǎo)向，起到引導(dǎo)員工言行、強(qiáng)化企業(yè)價(jià)值觀的作用。

（4）調(diào)節(jié)、融合作用。榜樣人物以自身的聲望和地位，在解決旅行社內(nèi)部各類(lèi)矛盾和沖突時(shí)能起到調(diào)節(jié)、融合作用。

 

造就旅行社榜樣人物并不是一件很容易的事，旅行社應(yīng)注意：

 

（1）管理人員嚴(yán)以律己，成為全體員工的楷模。旅行社管理人員應(yīng)該率先成為旅行社的模范人物和廣大員工的榜樣。要求管理人員嚴(yán)以律己，努力成為員工普遍認(rèn)同和仿效的楷模。

（2）注意從廣大員工中培養(yǎng)、造就榜樣人物。從旅行社的基層員工中樹(shù)立榜樣人物，最易得到其他員工的認(rèn)同。因此，旅行社要注意從員工中培養(yǎng)和造就模范人物。但由于工作條件或其他因素的限制，基層榜樣人物的先進(jìn)事跡往往集中在某一方面，旅行社應(yīng)注意從不同的側(cè)面塑造單項(xiàng)“標(biāo)兵”。

（3）給予榜樣人物獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)員工的仿效心理。旅行社對(duì)員工公認(rèn)的榜樣人物既要給予表?yè)P(yáng)、頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)等精神激勵(lì)，也要給予他們足夠的物質(zhì)激勵(lì)，如獎(jiǎng)金、住房、獎(jiǎng)勵(lì)旅游等。這樣才能激發(fā)廣大員工爭(zhēng)做模范人物的心理。

 

2．建立企業(yè)文化禮儀

旅行社既是工作組織，又是生活組織。任何—個(gè)企業(yè)都有一定的禮儀活動(dòng)。對(duì)旅行社來(lái)說(shuō)，禮儀活動(dòng)主要有3種：

 

（1）工作慣常禮儀。工作慣常禮儀主要發(fā)生在員工工作中接待時(shí)的禮儀，如部門(mén)例會(huì)、培訓(xùn)會(huì)、職代會(huì)、工作動(dòng)員會(huì)等。工作慣常禮儀是塑造企業(yè)習(xí)俗的重要形式，要?jiǎng)?chuàng)立好的旅行社行為模式和規(guī)范性禮節(jié)。

（2）紀(jì)念性禮儀：紀(jì)念性禮儀是指那些對(duì)旅行社具有重要意義的紀(jì)念活動(dòng)中的禮儀，如社慶等活動(dòng)。

（3）生活慣常禮儀。生活慣常禮儀指在工作之余，旅行社開(kāi)展的與廣大員工生活直接相關(guān)的多種活動(dòng)．如文體活動(dòng)、聯(lián)誼會(huì)等。

 

在紀(jì)念性禮儀和生活慣常禮儀中，員工接觸增加，有助于培養(yǎng)他們對(duì)旅行社的自豪感和歸屬感。增進(jìn)相互之間的感情和友誼，協(xié)調(diào)內(nèi)部人際關(guān)系。旅行社企業(yè)文化禮儀一經(jīng)創(chuàng)立，就要保持穩(wěn)定性和連續(xù)性。

 

3．重視和利用企業(yè)內(nèi)的非正式溝通網(wǎng)絡(luò)

旅行社企業(yè)文化的塑造過(guò)程實(shí)際上是群體通過(guò)溝通而實(shí)現(xiàn)價(jià)值觀一體化的過(guò)程。旅行社內(nèi)的群體溝通按溝通的組織系統(tǒng)可劃分為正式和非正式兩種溝通。凡是通過(guò)組織明文規(guī)定的渠道進(jìn)行信息的傳遞和交換，都屬于正式溝通；而在正式溝通渠道之外的信息傳遞和交換就屬于非正式溝通。在現(xiàn)實(shí)生活中，人們幾乎不會(huì)在正式溝通渠道中把自己真實(shí)思想和動(dòng)機(jī)表露出來(lái)。因此，非正式溝通渠道起著補(bǔ)充正式溝通網(wǎng)絡(luò)不足的作用。所以，旅行社在企業(yè)文化的塑造中，要以積極的態(tài)度重現(xiàn)和充分利用企業(yè)內(nèi)的非正式溝通網(wǎng)絡(luò)，并正確引導(dǎo)和培養(yǎng)正常的、體現(xiàn)企業(yè)價(jià)值觀念的非正式溝通網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，警惕“閑聊者”、“傳瞎話”等情況。

 

4．營(yíng)造企業(yè)文化氛圍

營(yíng)造企業(yè)文化氛圍就是要營(yíng)造旅行社良好的氣氛和情調(diào)，使員工能深刻體會(huì)到旅行社的整體精神追求、價(jià)值觀念，從而使其思想得到升華并成為自覺(jué)意愿。旅行社企業(yè)文化氛圍由物質(zhì)氛圍、制度氛圍和感情氛圍構(gòu)成。對(duì)于旅行社來(lái)說(shuō)，營(yíng)造企業(yè)文化氛圍，重點(diǎn)是營(yíng)造旅行社文化的感情氛圍，使員工之間相互信任、工作配合的新型人際關(guān)系。

 

案例6-2

 

羅森柏斯旅行社(Rosenbluth Travel)的企業(yè)文化

 

美國(guó)羅森柏斯旅行管理公司的企業(yè)文化由表層、里層、深層三部分組成：

 

1．大馬哈魚(yú)salmon)——羅森企業(yè)文化的表層部分

企業(yè)文化的第一個(gè)層次是指可見(jiàn)于形、聞之于聲、觸之有覺(jué)的物質(zhì)文化，如旅行社的社歌、社旗、員工的制服等。羅森把大馬哈魚(yú)作為該公司的吉祥物，寓意深刻，因?yàn)榇篑R哈魚(yú)的特點(diǎn)是逆流而上，不跟隨潮流，不跟在別人后面亦步亦趨。羅森以此吉祥物鼓勵(lì)員工在創(chuàng)新中不要怕犯錯(cuò)誤，而要善于從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)，不犯同樣的錯(cuò)誤；鼓勵(lì)員工不能僅停留在為顧客服務(wù)的層次，要事事為客人提前設(shè)想，主動(dòng)去了解每位客人的需要。

 

2．顧客第二——羅森公司的制度文化

企業(yè)文化的里層是制度文化，即企業(yè)文化的領(lǐng)導(dǎo)體制、組織結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度等反映出來(lái)的指導(dǎo)思想。羅森的制度文化集中體現(xiàn)在羅森現(xiàn)任老板Hal Rosenbluth寫(xiě)的一本書(shū)中，書(shū)名為《顧客第二》。其基本思想是：僅僅強(qiáng)調(diào)為顧客服務(wù)是不夠的，因?yàn)闆](méi)有幸福的員工，就很難有快樂(lè)的顧客。只有當(dāng)公司將員工置于首位，員工才會(huì)將顧客置于首位。

 

羅森的制度文化包括以下政策：

（1）嚴(yán)厲的愛(ài)：羅森一旦發(fā)現(xiàn)所雇傭的員工不稱(chēng)職，就盡快解雇，認(rèn)為不解雇就是對(duì)顧客以及其他員工的不負(fù)責(zé)認(rèn)。羅森認(rèn)為，我們不可能培訓(xùn)人們?cè)鯓有牡厣屏?，但我們可以選樣心地善良的人。羅森把人品放在一個(gè)很重要的位置上。

（2）門(mén)戶開(kāi)放政策。當(dāng)員工與上級(jí)主管再三商量主管聽(tīng)不進(jìn)時(shí)，員工可直接到主管上一級(jí)那里，并且每一名員工都可以直接找總經(jīng)理。

（3）注重團(tuán)隊(duì)精神，團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)?！傲_森分布在世界各地的員工們都富有集體主義精神，彼此配合默契，工作協(xié)調(diào)，像在一個(gè)大家庭里工作，環(huán)境充滿樂(lè)趣……”羅森強(qiáng)凋每一員工都重視團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)，敬業(yè)愛(ài)業(yè)，絕不以一己不當(dāng)行為而使集體受損。

 

“我們對(duì)員工今天的投資就是對(duì)企業(yè)未來(lái)的投資”，羅森十分注重對(duì)員工的培訓(xùn)，對(duì)員工素質(zhì)的提高。比如，每一位新員工都要到費(fèi)城總部接受為期三天的堉訓(xùn)，接受企業(yè)的哲學(xué)、價(jià)值觀以及服務(wù)思想。三天中有一項(xiàng)安排老板親自為新員工倒下午茶，使員工感到自己是主人翁且首先從老板那里學(xué)到了敬業(yè)、服務(wù)的精神。羅森對(duì)員工的重視使得羅森在旅游業(yè)轉(zhuǎn)業(yè)率平均高達(dá)50％的情況下，除第一年外轉(zhuǎn)業(yè)率僅有6％，“正因?yàn)槲覀儚?qiáng)調(diào)要使員工生活在一個(gè)滿意的、促人積極上進(jìn)的環(huán)境里。反過(guò)來(lái)，他們也同樣時(shí)時(shí)為客人著想?！?/span>

 

3．領(lǐng)先群體，不斷超越自我——羅森文化的深層部分

企業(yè)文化的核心是深層文化。深層是指積淀于心靈的意識(shí)形態(tài)，即精神文化，它包括理想信念、價(jià)值取向、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、行為準(zhǔn)則等，是企業(yè)之魂，支配著企業(yè)及其員工的行為趨向。

 

羅森的精神文化是：求新、求變、求精，創(chuàng)造需求，永遠(yuǎn)保持領(lǐng)先。

 

羅森創(chuàng)造需求的含義是一直走在市場(chǎng)前面。羅森認(rèn)為．麥當(dāng)勞進(jìn)入中國(guó)之前，吃漢堡包的人寥寥無(wú)幾，而麥當(dāng)勞進(jìn)入中國(guó)后則有許多人在吃漢堡包。所以需求原來(lái)是沒(méi)有的，是創(chuàng)造出來(lái)的。麥當(dāng)勞成功的經(jīng)驗(yàn)是：引入當(dāng)?shù)厝狈Φ闹贫?、管理、品質(zhì)控制，再摻入當(dāng)?shù)靥厣?。羅森也本著這種精神，在羅森成立的100多年里，依靠員工的創(chuàng)造力，把變化看作機(jī)遇，先后開(kāi)發(fā)出幾十種產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，使羅森一直是旅游界有創(chuàng)建的帶頭人。而每一種創(chuàng)新，都代表著旅游產(chǎn)業(yè)的新思路，都使客戶從這些成果受益并改寫(xiě)著“旅游管理”這個(gè)名詞的涵義。羅森管理的獨(dú)到之處是“優(yōu)秀服務(wù)，公司素質(zhì)，技術(shù)水平，客戶至上，全球?qū)嵙Α薄?/span>

 

如果我們充分利用企業(yè)文化對(duì)全體員工的激勵(lì)作用，發(fā)揮企業(yè)文化的導(dǎo)向力、凝聚力、約束力的作用，就能形成旅行社依靠在快樂(lè)而又有創(chuàng)造性工作的員工為客戶提供超值服務(wù)的鮮明形象。

 

本章案例分析

 

案例1：核心員工跳槽引發(fā)經(jīng)營(yíng)危機(jī)

 

某知名飯店集團(tuán)非常重視員工培訓(xùn)，并成立了員工培訓(xùn)中心，新招來(lái)的員工一到飯店就被送到培訓(xùn)中心接受長(zhǎng)達(dá)一年的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全部費(fèi)用由飯店承擔(dān)。至2004年，該培訓(xùn)中心已先后培訓(xùn)了5屆員工。然而。由飯店花大本錢(qián)培訓(xùn)的員工，特別是核心員工在近兩年先后跳槽。在第一屆參加培訓(xùn)的40人中只10人留在飯店時(shí)，并沒(méi)有引起飯店管理者的關(guān)注，他們認(rèn)為這是偶然現(xiàn)象，以至于第二屆、第三屆也只剩下7人。在問(wèn)及離職原因時(shí)，離職員工大都認(rèn)為：自身價(jià)值得不到體現(xiàn)，缺乏晉升機(jī)會(huì)．績(jī)效與薪酬不掛鉤，工資和福利待遇差，致使員工在工作中常常心不在焉，工作績(jī)效下降，服務(wù)態(tài)度差等。面對(duì)大量人才流失,飯店現(xiàn)在已無(wú)心培訓(xùn)員工，害怕培訓(xùn)后的員工翅膀硬了，飯店留不住，白白為他人做嫁衣，于是取消了員工培訓(xùn)中心，員工服務(wù)水平與技能每況愈下，飯店口碑大不如前，致使人才流失更為嚴(yán)重，飯店經(jīng)營(yíng)陷入危機(jī)。

 

案例2：“回聘”使他死心踏地

A旅行社員工李明，1999大學(xué)畢業(yè)后就在一家知名的旅行社做總經(jīng)理助理，其間，有不少公司想挖他，而且薪水開(kāi)得很高，但是，都遭到了他的拒絕。這么好的機(jī)會(huì)，他為什么放棄呢?原來(lái)，早在2000年，該旅行社就已針對(duì)主動(dòng)辭職員工設(shè)立“回聘”制度。2001年，李明曾向旅行社主動(dòng)提出辭職，當(dāng)他臨走前，總經(jīng)理對(duì)他說(shuō)：“你是名優(yōu)秀的員工，只要你想回來(lái)，我們永遠(yuǎn)歡迎你，以后若有什么困難。盡管來(lái)找我?！边@些話，使李明備感溫暖，銘記于心。第二年，他又回到了A旅行社，并且比以前更加努力地投入工作。他常常對(duì)同事說(shuō)，他喜歡這里的工作環(huán)境?？偨?jīng)理待人和氣，對(duì)于下屬的工作從不多加指責(zé)，如果有不同意見(jiàn)和建議，總經(jīng)理總是非常委婉地提出來(lái)，然后一同商量解決，給員工的承諾也能一一兌現(xiàn)；公司的同事非常熱情，如果在工作中遇到困難，他們都盡心盡力地提供幫助。在這種良好的環(huán)境下工作，誰(shuí)又愿意離開(kāi)呢。

 

點(diǎn)評(píng)：以上兩個(gè)案例分別從正反兩方面揭示了企業(yè)人才流失的危機(jī)管理問(wèn)題。案例1中，飯店員工接受培訓(xùn)后，知識(shí)、技能都將有不同程度地提高，為飯店創(chuàng)造的價(jià)值比以往有了成倍甚至數(shù)倍地增長(zhǎng)，而此時(shí)，飯店卻沒(méi)有意識(shí)到這些改變，仍以從前的價(jià)值觀來(lái)衡量這些員工，沒(méi)有向員工提供較好的福利待遇和發(fā)展空間，薪資與績(jī)效沒(méi)有掛鉤，于是，對(duì)飯店越來(lái)越失望的員工紛紛離職；還有一些經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，能力有了明顯提高的飯店管理人員，希望自己有升遷的機(jī)會(huì)，但是沒(méi)有得到飯店的賞識(shí)，因此，這些核心人才的流失也就成為必然。參加第一屆培訓(xùn)后的人才大量流失和員工的消極服務(wù)態(tài)度，并沒(méi)有引起飯店管理人員的關(guān)注與思考，表明飯店沒(méi)有人才流失的危機(jī)意識(shí)，更談不上建立人才危機(jī)預(yù)警機(jī)制；飯店面對(duì)員工離職時(shí)，沒(méi)有采取任何積極的挽留措施，以致飯店人才大量流失，危及到飯店的經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)以及信譽(yù)等各個(gè)方面，使飯店陷入全面危機(jī)。

 

案例2中的旅行社面對(duì)人才流失，則采取了積極的挽救措施，針對(duì)主動(dòng)辭職員工設(shè)立“回聘”制度，這從人力資源管理制度上體現(xiàn)了一種開(kāi)明的態(tài)度，更多地表現(xiàn)了一種對(duì)人才的渴望，及時(shí)挽留了企業(yè)人才，避免了企業(yè)危機(jī)的發(fā)生。

 

案例思考：

1.你如何看待旅行社人員的跳槽?

2.如果你是旅行社人事部門(mén)的主管，那么你如何留住并發(fā)揮旅行社員工的積極性?

 

本章小結(jié)

本章主要介紹了旅行社人力資源開(kāi)發(fā)和管理的重要作用、旅行社績(jī)效評(píng)估的方法及旅行社企業(yè)文化建設(shè)的重要性。

 

旅行社是人才密集型的企業(yè)，人力資源是旅行社最為寶貴的資源，旅行社人力資源開(kāi)發(fā)與管理的水平，直接關(guān)系到旅行社的生存與發(fā)展。因此，旅行社需要合理配置和管理人力資源，為旅行社培養(yǎng)各種人才，為旅行社的發(fā)展積累經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，有效地招聘和培訓(xùn)員工，科學(xué)系統(tǒng)地對(duì)員工進(jìn)行考評(píng)，最大限度地調(diào)動(dòng)員工的創(chuàng)造性和積極性，創(chuàng)建自己獨(dú)具特色的企業(yè)文化，進(jìn)而創(chuàng)造旅行社在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的人力資源優(yōu)勢(shì)。

 

關(guān)鍵概念

人力資源  招聘  績(jī)效考評(píng)  企業(yè)文化

 

復(fù)習(xí)思考題

1．旅行社人力資源的內(nèi)涵是什么？

2．旅行社人力資源的素質(zhì)要求有哪些？

3．旅行社招聘員工的原則有哪些？

4．旅行社培訓(xùn)的內(nèi)容及其方式？

5．什么是績(jī)效考評(píng)？旅行社員工績(jī)效考評(píng)的目的有哪些？

6．什么是企業(yè)文化？旅行社企業(yè)文化的特征點(diǎn)有哪些？

7．旅行社企業(yè)文化的內(nèi)容有哪些？

8．塑造旅行社企業(yè)文化的基本方法有哪些？

 

課堂討論題

網(wǎng)上收集國(guó)內(nèi)外旅行社企業(yè)文化方面的信息，談一下您對(duì)企業(yè)文化的新認(rèn)識(shí)。

 

實(shí)訓(xùn)題

請(qǐng)你舉行一次某旅行社模擬招聘導(dǎo)游活動(dòng)。