第七章

郵輪旅游安全和風(fēng)險防范

第一節(jié)

郵輪旅游市場主體類型和法律定位

一、郵輪旅游市場的主體

(一)郵輪公司

擁有郵輪，根據(jù)郵輪的航行速度、出發(fā)的港口、?？康穆糜蔚?、航程的期限以及?？康刂g的距離提供服務(wù)航線，提供船期的經(jīng)營實(shí)體，如目前全球最大的嘉年華集團(tuán)公司，旗下有嘉年華郵輪、公主郵輪、荷美郵輪、世鵬郵輪、鐵行郵輪、冠達(dá)郵輪、愛達(dá)郵輪、歌詩達(dá)郵輪10個子品牌郵輪公司。郵輪公司是為旅游者提供服務(wù)的主體，它的責(zé)任就是按照航線計劃，為旅游者提供安全可靠的航程；根據(jù)船票合同以及服務(wù)約定，為旅游者提供完善的住宿、休閑、餐飲、娛樂服務(wù)；遇到突發(fā)事件要按照合同條款保障旅游者的利益。

郵輪公司的責(zé)任主要包括以下幾點(diǎn)：①簽訂票務(wù)、承運(yùn)、服務(wù)合同，明確各方責(zé)任；②保障旅游者合同期內(nèi)的安全航行；③航行前影響因素預(yù)測發(fā)布；④完全履行郵輪服務(wù)合同；⑤合理延誤下的其他責(zé)任(告知義務(wù)、協(xié)助義務(wù)等)。

(二)船票經(jīng)營商

有資質(zhì)的經(jīng)營主體。代理銷售郵輪船票的，應(yīng)當(dāng)取得國際船舶代理資格。外資企業(yè)應(yīng)當(dāng)取得《國際船舶代理經(jīng)營資格登記證書》,內(nèi)資企業(yè)應(yīng)當(dāng)向中國船舶代理及無船承運(yùn)人協(xié)會辦理相關(guān)備案手續(xù)。

(三)旅行社

取得旅行社經(jīng)營岀境旅游業(yè)務(wù)許可，經(jīng)營出境包價郵輪旅游業(yè)務(wù)、代理銷售包價郵輪旅游產(chǎn)品。在國內(nèi)出境郵輪旅游中，旅行社起著非常重要的作用。在旅行社業(yè)務(wù)合同當(dāng)中，委托代理船票銷售合同和包價旅游郵輪合同是最常見的兩種。

旅行社經(jīng)營郵輪旅游業(yè)務(wù)，根據(jù)船票銷售模式分為包船、分銷、切艙、散賣。無論是單賣船票還是“切艙”“包艙”,只是船票銷售數(shù)量、付款方式的差別，其本質(zhì)是代理銷售船票的行為，為委托代理行為，其行為法律后果仍由郵輪公司直接承擔(dān)，不改變郵輪公司與旅游者之間的合同關(guān)系。旅行社的行為只是船票代銷或包銷，不承擔(dān)承運(yùn)責(zé)任，不具有承運(yùn)人身份。

旅行社經(jīng)營郵輪旅游業(yè)務(wù)，根據(jù)上岸觀光組織分為委托代理銷售船票和包價旅游。包價旅游郵輪產(chǎn)品是將船票和上岸觀光打包的郵輪旅游產(chǎn)品，即使在旅行社包船并將郵輪產(chǎn)品打包成一價式旅游產(chǎn)品情況下，法律上仍不宜將郵輪公司簡單界定為旅游輔助服務(wù)人，而應(yīng)按照公共交通經(jīng)營者的要求，承擔(dān)承運(yùn)人的相應(yīng)責(zé)任。如果是包價旅游產(chǎn)品，那么岸上觀光的責(zé)任由旅行社承擔(dān)。郵輪公司的承運(yùn)責(zé)任和由郵輪公司提供的船上服務(wù)導(dǎo)致的責(zé)任均應(yīng)當(dāng)由郵輪公司承擔(dān)。

 

(四)郵輪港口

具有船舶進(jìn)出、停泊、旅客上下、貨物裝卸、駁運(yùn)、存儲等功能，具有相應(yīng)的碼頭設(shè)施，由一定范圍的水域或陸域組成的區(qū)域。港口可以由一個或多個港區(qū)組成。郵輪港不同于車站、機(jī)場和貨運(yùn)碼頭。除了執(zhí)行碼頭功能，即提供郵輪停泊及上落訪客及行李、貨物之外，雖然與游客沒有直接的合同關(guān)系，但是和郵輪公司有合同關(guān)系。 

(1)郵輪港口應(yīng)該輔助郵輪公司發(fā)布郵輪到達(dá)實(shí)時信息，及時跟蹤?quán)]輪航次安排，氣候變化等信息，讓游客充分了解郵輪相關(guān)運(yùn)營信息。 

(2)郵輪港口的功能之一是游客上下船的集散樞紐，港口有責(zé)任維護(hù)現(xiàn)場運(yùn)營秩序，保證客運(yùn)大廳內(nèi)設(shè)施、設(shè)備運(yùn)營正常，努力為游客提供一個安全、整潔的候船環(huán)境。

(3)港口需要提供旅客休息的場所，及時協(xié)調(diào)港口各保障部門、旅行社和郵輪公司，做好問題的處置和服務(wù)的保障工作，如果旅客因“滯船”事件提出超出協(xié)議范圍要求，港口需積極主動聯(lián)系旅行社和郵輪公司協(xié)調(diào)解決。 

(4)輔助郵輪公司解決港口突發(fā)事件，維護(hù)港口及社會秩序。在實(shí)際運(yùn)行中，郵輪港常常會出現(xiàn)因郵輪延誤糾紛發(fā)展成為危害社會公共安全突發(fā)事件的情況，此時相關(guān)政府機(jī)關(guān)處理這些突發(fā)事件的有效性，是旅客出行與郵輪的安全、和諧發(fā)展的重要保障。特別是當(dāng)郵輪旅客因各種承運(yùn)糾紛或者突發(fā)事件而“強(qiáng)行滯留”時，港口有責(zé)任維持現(xiàn)場秩序，輔助郵輪公司及相關(guān)部門解決問題，疏散游客，保證港口及郵輪的正常運(yùn)營。

(五)消費(fèi)者

購買郵輪船票或旅行社郵輪旅游產(chǎn)品的自然人。作為消費(fèi)者的游客，在整個郵輪旅游過程中享有合同所擬訂的服務(wù)的權(quán)利。但是，游客也應(yīng)該履行相關(guān)義務(wù)，這樣才能促使郵輪產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展，而最基本的，游客應(yīng)該履行海商合同和旅游合同兩方面意義上的義務(wù)。

(1)支付包括船票價款在內(nèi)的旅游費(fèi)用。

(2)附隨義務(wù)：依照誠信原則以及旅游合同的特征，游客還負(fù)有以下附隨義務(wù)： 

①協(xié)助義務(wù)。登船前和在船期間，應(yīng)該仔細(xì)閱讀相關(guān)合同規(guī)定和注意事項(xiàng)，服從船長的指揮和管理；配合旅行社的工作安排。在岸上游覽觀光時，應(yīng)該尊重當(dāng)?shù)氐恼Z言文化和風(fēng)俗習(xí)慣。

②提交旅游所需之必要證件的義務(wù)。

③守時、守法的義務(wù)。游客應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)  時集合，按照規(guī)定或約定的限量攜帶行李，不得擅自攜帶或在行李中夾帶違禁品或者危險品。

游客在維護(hù)自己合法權(quán)益時，應(yīng)該理性維權(quán)，應(yīng)該根據(jù)合同條款以及相關(guān)法律規(guī)定，通過正當(dāng)?shù)姆汕谰S護(hù)自己的合法權(quán)益，不得以類似“滯船”這樣的手段來維權(quán)，這樣不僅不利于問題的解決，而且還影響了公共秩序，屬于違法行為。 

 

二、郵輪旅游產(chǎn)品相關(guān)主體的法律定位

第一，郵輪公司和代理銷售船票企業(yè)以及代理郵輪船票銷售的旅行社為委托代理關(guān)系，本質(zhì)是商事合同。

第二，郵輪公司與旅游者因船票以及承運(yùn)行為構(gòu)成合同關(guān)系，郵輪公司和旅游者為合同主體。這種合同關(guān)系以船票為體現(xiàn)形式，用船票來明確郵輪公司與旅游者雙方的權(quán)利義務(wù)關(guān)系。郵輪公司對郵輪航程安全、郵輪航程取消、郵輪航程變更以及由郵輪提供的郵輪住宿、餐飲、娛樂、休閑等服務(wù)承擔(dān)法律責(zé)任，一旦與旅游者發(fā)生糾紛，由郵輪公司與旅游者協(xié)商或通過司法程序解決。 

(1)代理銷售船票企業(yè)以及代理郵輪船票銷售的旅行社銷售船票，無論銷售方式是單售船票還是旅行社包船、切艙，如不包含岸上觀光內(nèi)容，則其法律關(guān)系應(yīng)為委托代理關(guān)系，郵輪公司應(yīng)就郵輪承運(yùn)與船上服務(wù)向游客承擔(dān)法律責(zé)任。郵輪公司與旅游者產(chǎn)生直接的郵輪合同關(guān)系。 

郵輪公司(代理商)直銷客票模式在西方郵輪市場是較為成熟的一種方式。目前國內(nèi)郵輪旅游市場由船務(wù)公司、依法設(shè)立的郵輪船票銷售機(jī)構(gòu)、線上線下旅行社的直銷客票模式也在逐步發(fā)展。在這種模式下，船務(wù)公司、依法設(shè)立的郵輪船票銷售機(jī)構(gòu)、線上線下旅行社僅僅為郵輪公司的代理人，郵輪公司與旅游者產(chǎn)生直接的郵輪合同法律關(guān)系。 

郵輪公司安排的上岸觀光，郵輪公司與旅游者為郵輪旅游合同關(guān)系直銷客票模式下，郵輪公司設(shè)立岸上觀光部或旅游部，負(fù)責(zé)安排旅游者上岸觀光，組織協(xié)調(diào)岸上包價旅游產(chǎn)品的預(yù)訂和操作。在船上直接對旅游者銷售上岸觀光線路。有些郵輪的岸上觀光部的職責(zé)范圍非常廣泛，還包括預(yù)訂港口接送車輛、改換航班等。這些負(fù)責(zé)實(shí)施岸上包價旅游的旅行社，是郵輪公司的供應(yīng)商，產(chǎn)生的后果由郵輪公司直接負(fù)責(zé)。

 

(2)旅行社代理郵輪公司進(jìn)行船票銷售，并將郵輪產(chǎn)品打包成包價旅游產(chǎn)品，法律上仍不宜將郵輪公司簡單界定為旅游輔助服務(wù)人，而應(yīng)按照公共交通經(jīng)營者的要求，承擔(dān)承運(yùn)人的相應(yīng)責(zé)任。即旅行社包船或切艙將郵輪旅游打包成包價郵輪旅游產(chǎn)品，是代理銷售船票的一種方式，旅行社并沒有也不能改變船票即郵輪合同內(nèi)容，郵輪公司仍應(yīng)就郵輪的承運(yùn)義務(wù)與船上服務(wù)向游客承擔(dān)法律責(zé)任。船票銷售為委托代理行為，其行為法律后果仍由郵輪公司直接承擔(dān)，不改變郵輪公司與旅游者之間的合同關(guān)系

第三，旅行社與旅游者簽訂郵輪旅游產(chǎn)品的包價旅游合同，合同主體為旅行社和旅游者，依據(jù)旅游法相關(guān)規(guī)定，旅行社應(yīng)當(dāng)履行行前說明會義務(wù)、相關(guān)告知義務(wù)、提供登船前服務(wù)，組織旅游者上岸觀光旅游以及相關(guān)事宜的服務(wù)，并按照郵輪旅游合同約定承擔(dān)法律責(zé)。

 

第二節(jié) 

輪旅游相關(guān)合同 

一、郵輪公司與旅行社、代理銷售船票企業(yè)的合同

郵輪公司與旅行社、代理銷修船票企業(yè)就郵輪船票銷售依法簽訂相關(guān)合同形成的合同關(guān)系。有關(guān)當(dāng)事方就郵輪船票銷售、代理簽訂書面合同，應(yīng)當(dāng)對以下涉及旅游者權(quán)益的事項(xiàng)做出明確約定：①因不可抗力導(dǎo)致的航程變更、取消后的風(fēng)險分擔(dān)標(biāo)準(zhǔn)；②發(fā)生違約或者給旅游者造成人身損害、財產(chǎn)損失情形的責(zé)任分擔(dān)；③糾紛解決方式；④向旅游者提供中文文本的船票、服務(wù)說明等資料的責(zé)任人；⑤其他與旅游者權(quán)益相關(guān)的事項(xiàng)。

 

二、旅游公司與旅游者的合同

(一)郵輪包價旅游合同 

《上海市郵輪旅游經(jīng)營規(guī)范》第十三條【郵輪旅游合同】旅行社將郵輪船票和岸上觀光服務(wù)打包成包價旅游產(chǎn)品向旅游者銷售的，應(yīng)當(dāng)與旅游者簽訂郵輪旅游合同，并提供船票，郵輪旅游合同應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：①合同雙方的基本信息：包括旅行社的名稱、地址、聯(lián)系電話旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證編號；旅游者的身份信息、家庭住址、聯(lián)系電話等；②提供郵輪旅游服務(wù)的郵輪公司以及郵輪的基本信息；③郵輪旅游行程：具體包括出發(fā)港、途經(jīng)港和返回港；④艙房等級等郵輪服務(wù)安排和標(biāo)準(zhǔn)；⑤到岸觀光行程安排；⑥應(yīng)當(dāng)交納的郵輪旅游費(fèi)用及交納的期限和方式；⑦變更或者解除合同的條件和期限；⑧違反合同的糾紛解決機(jī)制及應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任；⑨賠償標(biāo)準(zhǔn)；⑩不可抗力等免責(zé)條款；

2015年由上海市工商局、上海市旅游局共同監(jiān)制的《上海市郵輪旅游合同示范文本》出臺。

現(xiàn)階段參加郵輪旅游的旅游者，對境外郵輪公司的船票和相應(yīng)的郵輪合同條款了解渠道不暢、理解程度有限，而郵輪公司的郵輪合同中和旅游者權(quán)益關(guān)系密切的一些條款非常重要，旅游者往往因?yàn)椴涣私膺@些條款而和旅行社、郵輪公司之間產(chǎn)生誤解、爭議、糾紛。根據(jù)《上海市郵輪旅游經(jīng)營規(guī)范》第十一條【郵輪船票】規(guī)定：郵輪公司、旅行社和國際船舶代理企業(yè)向旅游者銷售郵輪船票的，應(yīng)當(dāng)在游客登船前向旅游者提供中文文本的船票；郵輪公司、旅行社和國際船舶代理企業(yè)應(yīng)向旅游者送達(dá)可保留的紙質(zhì)或電子文本形式船票及其他書面資料，用電子方式送達(dá)的應(yīng)采用旅游者可確認(rèn)的方式。《上海市郵輪旅游經(jīng)營規(guī)范》第十四條【特殊告知義務(wù)】郵輪公司、旅行社、國際船舶代理企業(yè)向旅游者銷售郵輪船票，旅行社與旅游者簽訂郵輪旅游合同時，應(yīng)當(dāng)向旅游者如實(shí)說明下列事項(xiàng)：

①郵輪上服務(wù)項(xiàng)目的限制性要求；

②郵輪上的禁止行為；

③船票費(fèi)用包含的具體事項(xiàng)；

④郵輪旅游可能存在的特定風(fēng)險、安全注意事項(xiàng)和安全避險措施；

⑤船長在船舶安全以及航行安全方面的處置權(quán)利；

⑥糾紛發(fā)生后的賠償標(biāo)準(zhǔn)和手續(xù)；

⑦  不可抗力及其他免責(zé)事項(xiàng)；

⑧應(yīng)急聯(lián)絡(luò)方式；

⑨法律、法規(guī)規(guī)定應(yīng)當(dāng)向旅游者說明的其他情況。

對于上述特殊告知事項(xiàng)，郵輪碼頭應(yīng)承擔(dān)協(xié)助告知義務(wù)，應(yīng)通過電子顯示屏、廣播、宣傳資料等多種形式在碼頭區(qū)域向旅游者加強(qiáng)告知和宣傳。   

旅行社代理銷售郵輪公司的船票并招攬旅游者后，在與旅游者簽訂郵輪包價旅游合同的時候，根據(jù)《上海市郵輪旅游經(jīng)營規(guī)范》規(guī)定，旅行社要將郵輪公司的郵輪合同中的一些比較重要的條款、郵輪上服務(wù)項(xiàng)目的限制性要求用書面方式明確告知旅游者，并按郵輪公司的相關(guān)規(guī)定和旅游者做約定。上海市郵輪旅游合同示范文本主要對航程變更、郵輪旅游中的安全演習(xí)、郵輪航行時的自行安排活動、上岸參加觀光活動的特別注意事項(xiàng)、解決爭議糾紛的方法和途徑等做了明確約定，有利于旅游者了解郵輪旅游的特殊性，了解參加郵輪旅游時旅游者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)和義務(wù)和應(yīng)有的權(quán)利。  

經(jīng)營郵輪旅游產(chǎn)品的旅行社在銷售郵輪包價旅游產(chǎn)品時，可以使用或參照《上海市郵輪旅游合同示范文本》與參加郵輪旅游的旅游者依法簽訂。

1.郵輪包價旅游合同屬于包價旅游

《上海市郵輪旅游合同示范文本》是以《合同法》《旅游法》為依據(jù)制定的。都屬于包價旅游合同。 

依據(jù)《旅游法》第一百一十一條第三款，包價旅游合同，是指旅行社預(yù)先安排行程，提供或者通過履行輔助人提供交通、住宿、餐飲、游覽、導(dǎo)游或者領(lǐng)隊(duì)等兩項(xiàng)以上旅游服務(wù)，旅游者以總價支付旅游費(fèi)用的合同。

郵輪旅游中的上岸觀光由旅行社安排，屬于由旅行社預(yù)先安排行程，由旅行社提供車輛、游覽、導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)等兩項(xiàng)以上旅游服務(wù)，旅行社將代理銷售的船票和上岸觀光的旅游費(fèi)用打包銷售給旅游者，郵輪旅游合同符合包價旅游合同的特征，旅行社應(yīng)對所提供的服務(wù)承擔(dān)相應(yīng)的包價旅游合同責(zé)任。

2.郵輪包價旅游合同具有復(fù)合性

郵輪旅游主要由兩個部分組成，郵輪旅游和上岸觀光。郵輪包價旅游合同對郵輪旅游和上岸觀光都有條款約定。郵輪旅游部分主要是航程變更的約定；上岸觀光部分是旅社郵輪包價旅游合同的主要內(nèi)容。主要是召開出團(tuán)說明會、辦理登船前的手續(xù)、出發(fā)、召集、航行中的咨詢服務(wù)、安排上岸觀光行程、提供上岸觀光的交通、游覽、導(dǎo)游或者領(lǐng)隊(duì)等。

郵輪旅游部分的服務(wù)提供方為郵輪公司。郵輪公司與旅游者用郵輪合同約定雙方在郵輪旅游(非上岸觀光)期間的權(quán)利和義務(wù)。郵輪合同有“郵輪度假須知及商務(wù)條款”“航行合約”等名稱，因郵輪不同而不同，但都屬于郵輪合同。旅游者可以通過船票、向旅行社索取、上網(wǎng)獲取、船艙內(nèi)的書面資料等方式獲得。郵輪包價旅游合同中包含少量郵輪公司和旅游者約定的條款，屬于旅行社銷售郵輪公司船票后向旅游者特殊告知義務(wù)的內(nèi)容。在郵輪上旅游者與郵輪公司為合同主體。

上岸觀光的提供方為旅游公司。旅游公司與旅游者簽訂郵輪旅游合同，約定了行前在郵說明會、登船服務(wù)、船上咨詢輔助服務(wù)、上岸觀光、特殊告知義務(wù)等服務(wù)范圍。除此之外的郵輪上的時間為郵輪包價旅游合同中旅游者的“自行安排活動期間”。旅行社應(yīng)對所約定的服務(wù)項(xiàng)目承擔(dān)相應(yīng)的包價旅游合同責(zé)任。 

3.郵輪包價旅游合同發(fā)生爭議的解決 

《上海市郵輪旅游經(jīng)營規(guī)范》第十八條【糾紛解決】中提及：旅行社和國際船舶代理企業(yè)代理銷售郵輪船票，因郵輪公司未按照合同約定提供相關(guān)服務(wù)產(chǎn)生的和旅游者之間的郵輪旅游糾紛，由郵輪公司負(fù)責(zé)糾紛解決；因旅行社和國際船舶代理企業(yè)在銷售船票過程中未依法履行告知義務(wù)產(chǎn)生的糾紛，由旅行社和國際船舶代理企業(yè)負(fù)責(zé)糾紛解決。

旅行社把郵輪船票與岸上觀光服務(wù)組合成包價旅游產(chǎn)品，違反郵輪旅游合同約定發(fā)生糾紛的，由組團(tuán)社牽頭負(fù)責(zé)糾紛解決。因郵輪公司的原因造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失的，或者因郵輪航程取消、變更發(fā)生糾紛的，由郵輪公司牽頭負(fù)責(zé)糾紛解決，旅行社應(yīng)當(dāng)協(xié)助糾紛解決。 

(二)旅行社單船票銷售的合同 

旅行社代理銷售郵輪公司的船票，包括母港郵輪、離岸郵輪等。旅行社不安排上岸觀光。單船票銷售合同屬于單項(xiàng)委托合同范疇。 

《旅游法》第七十四條提及：旅行社接受旅游者的委托，為其代訂交通、住宿、餐飲、游覽、娛樂等旅游服務(wù)，收取代辦費(fèi)用的，應(yīng)當(dāng)親自處理委托事務(wù)。因旅行社的過錯給旅游者造成損失的，旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。旅行社作為旅游者的受托人，其代購船票的行為后果，由旅游者承擔(dān)，旅行社僅對其代訂行為承擔(dān)責(zé)任。

 

對旅行社來講，為旅游者提供代訂船票服務(wù)是其經(jīng)營活動，可以收取代辦費(fèi)用，二者之間成立的旅游代訂合同屬于有償合同。根據(jù)《合同法》第四百零六條的規(guī)定，因旅行社的過錯給旅游者造成損失的，旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。如錯定艙位、錯定航次等，旅行社單船票銷售合同屬于單項(xiàng)委托合同范疇，旅行社可以依據(jù)《合同法》《旅游法》的相關(guān)規(guī)定，參照單項(xiàng)委托合同版本擬定。

案例鏈接

旅游者拒絕在上郵輪時拍攝照片引發(fā)的投訴案例

某旅行社與旅游者王某簽訂了郵輪包價旅游合同，王某來到郵輪碼頭的報到大廳，找到參團(tuán)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)以后，拿著所有上船的證件，通過安檢來到郵輪上。登上郵輪后，郵輪工作人員請游客首先要進(jìn)行拍照留檔的流程。按照郵輪公司的慣例，上郵輪的毎一位旅游者都要拍照留檔，作為郵輪安全管理和上下郵輪安檢的必要影像信息，屬于郵輪上服務(wù)項(xiàng)目的限制性要求。但旅游者王某以不知情不了解、侵犯其個人肖像權(quán)為由，拒絕郵輪公司工作人員的拍照要求。由于郵輪公司的工作人員和游客的語言溝通有障礙，雙方無法進(jìn)一步溝通。領(lǐng)隊(duì)得到信息后立即趕到現(xiàn)場，對旅游者王某進(jìn)行了反復(fù)的解釋和勸說，向郵輪公司也進(jìn)行了說明，但郵輪公司看到旅游者王某語言激烈，仍然堅(jiān)持拒絕配合拍照的情況下，向船長、安全官匯報了情況。在船長的指令下，做出了拒絕旅游者隨船旅游，將旅游者逐下了郵輪的決定。    

事后，旅游者王某向多方投訴旅行社，要求退款并賠償損失，后經(jīng)多方調(diào)解和協(xié)商，該旅行  社退賠款結(jié)案。 

本案屬于典型的代理銷售郵輪公司船票的旅行社，沒有履行《上海市郵輪旅游經(jīng)營規(guī)范》第十四條【特殊告知義務(wù)】而引發(fā)的爭議。

根據(jù)《上海市郵輪旅游經(jīng)營規(guī)范》第十四條【特殊告知義務(wù)】規(guī)定：郵輪公司、旅行社、國際船舶代理企業(yè)向旅游者銷售郵輪船票，旅行社與旅游者簽訂郵輪旅游合同時，應(yīng)當(dāng)向旅游者如實(shí)說明下列事項(xiàng)：

①郵輪上服務(wù)項(xiàng)目的限制性要求；

②郵輪上的禁止行為；

③船票費(fèi)用包含的具體事項(xiàng)；

④郵輪旅游可能存在的特定風(fēng)險、安全注意事項(xiàng)和安全避險措施；

⑤船長在船舶安全以  及航行安全方面的處置權(quán)利；

⑥糾紛發(fā)生后的賠償標(biāo)準(zhǔn)和手續(xù)；

⑦不可抗力及其他免責(zé)事項(xiàng)；

⑧應(yīng)急聯(lián)絡(luò)方式；

⑨法律、法規(guī)規(guī)定應(yīng)當(dāng)向旅游者說明的其他情況。

如上郵輪后拍照、安全演習(xí)、環(huán)保要求、吸煙規(guī)定、安全、船長的處置權(quán)利等，屬于郵輪特殊的、限制性的要求，旅游者一般不會或者很少了解和知曉。郵輪公司、旅行社、國際船舶代理企業(yè)向旅游者銷售郵輪船票時，必須以書面的方式、出團(tuán)說明會的方式、特別告知的方式向旅游者明示如實(shí)說明。也就是說，要參加郵輪旅游的旅游者，只有知曉并認(rèn)同這些上郵輪旅游特殊的限制要求，才能報名參加郵輪旅游，反之則無法參加郵輪旅游本案中的旅游者王某，在報名參加郵輪旅游時，并沒有得到旅行社的特殊告知，也沒有知曉和認(rèn)同相關(guān)的郵輪限制性要求，從而引發(fā)爭議造成損失。

簽訂郵輪旅游合同可以參照、使用上海市工商局、上海市旅游局制定的《上海市郵輪旅游合同示范文本》。

三、郵輪公司與旅游者的合同 

郵輪公司與旅游者之間的合同就是船票。船票是郵輪公司和旅游者之間承運(yùn)關(guān)系的  證明、同時也是明確郵輪公司和旅游者之間權(quán)利義務(wù)關(guān)系的載體，屬于混合合同，既包含了海上旅客運(yùn)輸合同的內(nèi)容，也包含了飲食住宿、休閑娛樂的旅游內(nèi)容。郵輪船票是由郵輪公司單方面提供的一種郎輪格式合同，由郵輪方提供具體條款與細(xì)則。船票條款分正面條款和背面條款。船票正面條款一般應(yīng)當(dāng)包括中英文對照的承運(yùn)人名稱、航線、航次、出發(fā)和達(dá)到時、艙位號、票價、旅客姓名等。船票背面條款上列明了游客須知、郵輪公司和游客之間的責(zé)任劃分，爭議解次等內(nèi)容。各大郵輪公司的船票背面條款名稱也不盡相同，地中海郵輪公司為“標(biāo)準(zhǔn)承還條款”、麗星郵輪公司為“特別協(xié)議書”、歌詩達(dá)郵輪公司為“郵輪度假須知及商務(wù)條款”、公主郵輪為“航行合約“等。

案例鏈接 

某郵輪公司的條款與細(xì)則

(1)銷售合約的適用法律及消費(fèi)者權(quán)益保障的相關(guān)規(guī)定條款。 

(2)合同成立條款及細(xì)則：具體為預(yù)訂船票的程序，特惠條款、委托代理銷售船票的規(guī)定  船票銷售的限制、殘疾人士的保障、游客身體情況的告知義務(wù)等。 

(3)付款方式。 

(4)價格：具體有船票價格和浮動規(guī)則、港務(wù)費(fèi)、船上酒店服務(wù)費(fèi)、單人價格及單人客艙差  額費(fèi)用等。

(5)郵輪組織方的旅行變更：組織者在出發(fā)前(因游客之外原因)的旅行變更規(guī)則。

(6)乘客解除合同：個人預(yù)訂和團(tuán)隊(duì)預(yù)訂乘客出發(fā)前解除合同的費(fèi)用承擔(dān)約定。 

(7)替代：乘客因客觀原因不能參加旅行計劃時，由他人替代的相關(guān)約束條款。 

(8)組織者(郵輪方)無法執(zhí)行的相關(guān)權(quán)利義務(wù)。 

(9)乘客義務(wù)：包括乘客的護(hù)照簽證、不得危及安全條款、不得攜帶物品條款、乘客未履行義務(wù)而造成損失承擔(dān)責(zé)任的條款、乘客向組織方提供信息的義務(wù)等。 

(10)船長權(quán)利：船長的開航權(quán)利、安全處置權(quán)利等相關(guān)法律賦予船長的權(quán)利。 

(11)質(zhì)押與留置：組織方有權(quán)扣繳乘客的行李或其他物品并將其作為因乘客在船上所使用商品和服務(wù)所產(chǎn)生的附加費(fèi)用的質(zhì)押。 

(12)船上或酒店的住宿：組織方有權(quán)為乘客指定預(yù)訂客艙之外的客艙，但是二者必須屬于同類型。 

(13)組織者的責(zé)任：組織者應(yīng)對未能全部履行合約約定服務(wù)而給乘客造成的任何損失承擔(dān)責(zé)任。

(14)償限額；組織者承擔(dān)的賠款因符合相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定。 

(15)游覽：根據(jù)合約履行游覽以及因外部環(huán)境、不可抗力導(dǎo)致變更的處理規(guī)定。 

(16)船醫(yī)：船上醫(yī)療設(shè)備和人員配備的大致情況，以及支付費(fèi)用的約定。 

(17)貴重物的俁管：船上游客可使用保險 

(18)幫助義務(wù)：限于合約義務(wù)和法定條篇服務(wù)的約定。 

(19)投訴和訴求：乘客投訴以書面方式提出以及投訴時效和協(xié)商的約定。 

(20)保險：提示乘客購買保險。 

(21)人信息保密：個人信息保密和使用條款。 

(22)管轄。

 

第三節(jié)

郵輪旅游安全保障和風(fēng)險防范

一、郵輪旅游的安全保障  

(一)郵輪旅游的安全 

依據(jù)我國《海商法》第一百一十一條的規(guī)定：如果是旅游者自行到達(dá)登船港口的旅行社和郵輪公司針對人身權(quán)益的責(zé)任期間自旅游者登船時起，至旅游者離船時止；如果約定由旅行社或者郵輪公司負(fù)責(zé)旅游者自出發(fā)地到碼頭接送的，接送期間也應(yīng)納入責(zé)任期間的計算。但不包括旅游者在港口碼頭等其他設(shè)施內(nèi)的期間郵輪旅游安全主要是指旅游者的人身、財產(chǎn)等安全。包括郵輪的航行安全、飲食安全、財物安全、人身安全、旅游安全等。 

(二)郵輪旅游的安全保障 

1.郵輪公司的安全保障義務(wù) 

旅游者在船上的期間，郵輪公司作為實(shí)際承運(yùn)人和郵輪旅游服務(wù)提供者，與旅游者之間存在承運(yùn)合同關(guān)系，因此必須承擔(dān)相應(yīng)的安全保障義務(wù)。具體包括：按照既定的路線和時間安全地完成航行，做好相關(guān)的安全保障措施確保旅游者的人身和財產(chǎn)安全，履行安全告知義務(wù)。 

 

郵輪公司的安全保障義務(wù)適用于通過旅行社、代理銷售船票企業(yè)單獨(dú)購買船票的旅游者。

由郵輪公司負(fù)責(zé)提供上岸觀光旅游時，郵輪公司與旅游者構(gòu)成旅游合同關(guān)系，郵輪公司負(fù)有履行安全保障義務(wù)，確保旅游者人身和財產(chǎn)安全，對可能危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的旅游項(xiàng)目，應(yīng)提前予以告知和警告，不得安排具體購物場所，選擇在目的地國家依法設(shè)立并具有良好信譽(yù)的旅行社等。

 

2.旅行社的安全保障義務(wù)

旅行社與旅游者簽訂郵輪旅游的包價旅游合同，按照《旅游法》《上海市郵輪旅游經(jīng)營規(guī)范》承擔(dān)安全保障義務(wù)。具體包括：按照旅游合同提供相應(yīng)服務(wù)；做好安全提示和告知義務(wù)；提示旅游者按照規(guī)定投保人身意外傷害保險等。 

旅行社包價旅游合同包括岸上觀光旅游，旅行社負(fù)有履行安全保障義務(wù)，確保旅游者  人身和財產(chǎn)安全，對可能危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的旅游項(xiàng)目，應(yīng)提前予以告知和警告，  不得安排具體購物場所，選擇在目的地國家依法設(shè)立并具有良好信譽(yù)的旅行社等。 

旅行社與旅游者簽訂了包價旅游合同，旅游者除上岸觀光外的船上活動部分，約定為旅游者自行安排活動期間，依據(jù)《旅游法》相關(guān)規(guī)定，旅行社對旅游者自行安排活動期間應(yīng)履行基本的安全提示和救助的安全保障義務(wù)。

二、郵輪旅游的安全告知

 

(一)安全告知是法定義務(wù)

《旅游法》第六十二條訂立包價旅游合同時，旅行社應(yīng)當(dāng)向旅游者告知下列事項(xiàng)： 

(1)旅游者不適合參加旅游活動的情形； 

(2)旅游活動中的安全注意事項(xiàng)

(3)旅行社依法可以減免責(zé)任的信息； 

(4)旅游者應(yīng)當(dāng)注意的旅游目的地相關(guān)法律、法規(guī)和風(fēng)俗習(xí)慣、宗教禁忌，依照中國法律不宜參加的活動等； 

(5)法律、法規(guī)規(guī)定的其他應(yīng)當(dāng)告知的事項(xiàng)。 

在包價旅游合同履行中，遇有前款規(guī)定事項(xiàng)的，旅行社也應(yīng)當(dāng)告知旅游者。 

《旅游法》第八十條規(guī)定：旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)就旅游活動中的下列事項(xiàng)，以明示的方式事先向旅游者作出說明或者警示：

(1)正確使用相關(guān)設(shè)施、設(shè)備的方法；

(2)必要的安全防范和應(yīng)急措施；

(3)未向旅游者開放的經(jīng)營、服務(wù)場所和設(shè)施、設(shè)備；

(4)不適宜參加相關(guān)活動的群體；

(5)可能危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的其他情形。

(二)安全告知的含義

以存在可能危及旅游者人身財產(chǎn)安全的旅游風(fēng)險為前提。旅游活動大多數(shù)具有一定的風(fēng)險，即使日常生活中應(yīng)該注意到的風(fēng)險，旅游活動過程中也可能被放大。旅行社告知義務(wù)不能以日常生活環(huán)境作為參考，而應(yīng)當(dāng)以旅游活動這一特定背景作為衡量標(biāo)準(zhǔn)。 

以存在可能對旅游者產(chǎn)生不利影響的法律風(fēng)險為前提?？赡軐β糜握弋a(chǎn)生不利影響  法律風(fēng)險，主要指旅行社依法可以減免責(zé)任的法律風(fēng)險，以及旅游者應(yīng)當(dāng)注意的郵輪的法律法規(guī)、旅游目的地相關(guān)法律、法規(guī)和風(fēng)俗習(xí)慣、宗教禁忌、依照中國法律不宜參加的活動二面臨的法律風(fēng)險。之所以要求告知旅游者，是由于因此風(fēng)險導(dǎo)致的后果，須由旅游者自行承擔(dān)。

(三)安全告知的方式和途徑

郵輪公司和旅行社履行說明及警示義務(wù)，既可保證旅游者知情權(quán)的實(shí)現(xiàn)，也體現(xiàn)郵輪公司和旅行社履行的安全保障義務(wù)安全告知應(yīng)采取明示的方式，主要指郵輪公司、旅行社或其從業(yè)人員用積極的、直接的、明確的方式，將說明或者警示的內(nèi)容表達(dá)、告知給旅游者。具體包括：

口頭明示：主要指郵輪公司、旅行社或其從業(yè)人員用積極的、直接的、明確的方式，將說明或者警示的內(nèi)容表達(dá)、告知給旅游者。諸如郵輪廣播、出團(tuán)說明會、從業(yè)人員的當(dāng)面口頭告知，電話聯(lián)系等。

口頭方式傳達(dá)的信息方便、快捷，但因缺乏客觀記載，在發(fā)生糾紛時難以取證，所以，危險性較大的安全事項(xiàng)不宜單獨(dú)采用口頭方式。

 

書面明示：合同的告知就是一種書面明示的主要方式。郵輪合同、郵輪出行指南郵輪送到船艙的安全告知單頁、郵輪張貼的安全警示標(biāo)志、旅游合同、旅游行程表、旅游產(chǎn)品說明書、出團(tuán)通知書等都可以進(jìn)行書面的安全明示。   

將郵輪公司和旅行社所要表達(dá)的安全說明或警示內(nèi)谷客觀地記載于一定的載體上是旅游者判斷的依據(jù)，有利于防止旅游活動中的異議和便于旅游糾紛的處理。 

事先警示：事先警示是預(yù)先防范措施，其目的是防范旅游安全事故的發(fā)生。是指在旅游者履行簽訂合同之前、郵輪旅游行程或活動開始前，通過視聽材料、出團(tuán)說明會、安全演習(xí)、警示標(biāo)識牌等方式進(jìn)行明確、有效的警示明示。

(四)違反告知義務(wù)的法律責(zé)任

郵輪公司、旅行社對可能危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的旅游項(xiàng)目未履行告知義務(wù)，造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失，旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

(1)郵輪的安全告知：艙房住宿時提醒旅游者關(guān)注艙房內(nèi)明示的緊急疏散路線、防滑、防盜和防火等相關(guān)安全注意事項(xiàng)，提醒旅游者在陽臺上活動、開啟艙門、陽臺門需注意的安全事項(xiàng)。使用各種設(shè)備(泳池、按摩池)的安全告知、妥善保管貴重物品的安全告知、郵輪甲板行走、餐飲場所用餐、娛樂場所娛樂、參加健身活動的安全告知  殘疾人、老年人、未成年人的特別安全告知等。 

(2)旅行社的安全告知：提示旅游者必須參加郵輪的安全演習(xí)，遵守郵輪方的安全管理規(guī)定，郵輪上屬于旅游者自行安排活動期間，旅游者要根據(jù)郵輪方的相關(guān)告知和提示，充分注意自身的人身安全和財產(chǎn)安全。

 

(3)上岸觀光旅游行程中，領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游具體告知內(nèi)容： 

①車輛行駛前，告知車內(nèi)安全設(shè)施位置及使用方法、主要突發(fā)事件應(yīng)對常識，要求旅游者系好安全帶，勿隨意更換座位，不要在車上隨意走動，上下車時要注意來往車輛；不帶危險或易燃品。并提醒其他安全乘車注意事項(xiàng)。

②旅游者因游覽、用餐、購物等需暫時離開車輛時，導(dǎo)游應(yīng)提醒其隨身攜帶貴重物品，并督促司機(jī)關(guān)好門窗。

③游覽時提醒旅游者遵守游覽場所及項(xiàng)目的安全規(guī)定和警示，對參與特種項(xiàng)目的旅游者要提前告知應(yīng)注意的安全事項(xiàng)。

④提醒旅游者遵守餐飲、購物和娛樂場所的安全規(guī)定和警示，保管好隨身物品等注意事項(xiàng)。

⑤提醒旅游者下船、登船的安全注意事項(xiàng)。 

⑥上岸觀光旅游要帶好證件并妥善保管，忌帶貴重物品，整個游程注意人身和財物的安全。

⑦旅游者自由活動(景點(diǎn)解散旅游、購物)時：提醒旅游者遵守目的地的法律法規(guī)，尊重目的地風(fēng)俗民情、宗教信仰；告知?dú)w團(tuán)時間，提醒自由活動期間的主要風(fēng)險和安全注意事項(xiàng)；告知聯(lián)系方式、報警和求助電話。 

⑧告知導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)的名稱和電話，乘坐的旅游車車牌號碼。 

⑨旅途購買食品時應(yīng)注意食品衛(wèi)生，要慎吃生食、生海鮮，也不能帶上船。 

⑩購物要注意保管好發(fā)票或憑證。

 

第四節(jié)

郵輪旅游保險

《上海市郵輪旅游經(jīng)營規(guī)范》規(guī)定：市交通、旅游行政管理部門推行郵輪旅游經(jīng)營房綜合保險制度。郵輪公司、旅行社和郵輪碼頭經(jīng)營者應(yīng)積極參加本市郵輪旅游經(jīng)營方綜合保險統(tǒng)保。

 

旅行社組織旅游者參加郵輪道應(yīng)當(dāng)以顯著方式提醒旅游者投保個人意外險。

一、保驗(yàn)是分散郵輪旅游經(jīng)營風(fēng)險的有效途徑

(1)郵輪旅游具有一定的風(fēng)險。郵輪旅游相對于一般的海上旅客運(yùn)輸，運(yùn)輸周期長，超大型、巨型郵輪旅游者人數(shù)眾多，郵輪旅游具有一定的風(fēng)險。如郵輪旅游發(fā)生沉沒、碰撞、擱淺、爆炸、火災(zāi)、溺水、公共衛(wèi)生事件、疫情、意外死亡、行李滅失或損壞、財物遺失、航程變更、取消等。郵輪公司作為承運(yùn)人和郵輪服務(wù)提供方，一旦發(fā)生郵輪上的風(fēng)險或發(fā)生和承運(yùn)有關(guān)的航程變更和取消，郵輪公司承擔(dān)的責(zé)任很大。 

(2)郵輪公司作為承運(yùn)人和郵輪旅游服務(wù)的提供方，旅游者在郵輪上發(fā)生風(fēng)險后，基于與旅游者的承運(yùn)合同關(guān)系，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，將對旅游者的人身傷害、財產(chǎn)損失利益救濟(jì)承擔(dān)主要的賠償責(zé)任。 

(3)旅行社作為郵輪旅游包價合同的主體方，依據(jù)合同承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。旅行社與旅游者簽訂郵輪包價旅游合同，因?yàn)槁眯猩缭驅(qū)е侣糜握呷松怼⒇敭a(chǎn)損失，應(yīng)由旅行社向旅游者承擔(dān)違約責(zé)任。包價旅游合同中上岸觀光主要由旅行社提供，如果上岸觀光過程中發(fā)生旅游者人身、財產(chǎn)損失，都應(yīng)由旅行社向旅游者承擔(dān)違約責(zé)任。 

(4)旅游者有選擇權(quán)。如果是由于郵輪公司方面的侵權(quán)行為導(dǎo)致旅游者人身、財產(chǎn)損失，旅游者有選擇權(quán)，即郵輪公司承運(yùn)合同和旅行社郵輪旅游包價合同的競合。旅游者可以選擇向郵輪公司索賠，也可以選擇向旅行社索賠，由旅行社將郵輪公司追加為第三人。一般來說，海上運(yùn)輸和郵輪旅游服務(wù)由郵輪公司提供，發(fā)生和其有關(guān)風(fēng)險在責(zé)任。

(5)旅游者依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。依據(jù)《旅游法》十五條規(guī)定：旅游者違反安全警示規(guī)定，或者對國家應(yīng)對重大突發(fā)事件暫時限制旅游活動的措施、安全防范和應(yīng)急處置措施不予配合的，依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。旅游者參與郵輪旅游，受到郵輪合同和郵輪旅游包價合同約定的約束，不得違反相應(yīng)的安全警示規(guī)定。服從郵輪方的各項(xiàng)旅游安全管理，謹(jǐn)慎選擇參與郵輪的各類娛樂設(shè)施活動，注意人身安全，保管好貴重物品、具有完全民事行為的旅游者還要對同行的老年人、殘疾人、未成年人等承擔(dān)監(jiān)護(hù)責(zé)任等。 

郵輪旅游具有一定的風(fēng)險，郵輪公司、旅行社、旅游者依法要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。郵輪公司、旅行社、旅游者通過購買保險，可以分散郵輪風(fēng)險帶來的損失。

二、責(zé)任保險

《旅游法》第五十六條規(guī)定，國家根據(jù)旅游活動的風(fēng)險程度，對旅行社、住宿、旅游交通以及其第四十七條規(guī)定的高風(fēng)險旅游項(xiàng)目等經(jīng)營者實(shí)施責(zé)任保險制度。

(1)旅行社的責(zé)任保險是強(qiáng)制保險。旅行社投保責(zé)任保險，必須在中國境內(nèi)選擇經(jīng)營責(zé)任保險的保險業(yè)務(wù)信譽(yù)好、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)面廣、無不良經(jīng)營記錄的保險公司。 

(2)旅行社責(zé)任保險概念：是指旅行社根據(jù)保險合同的約定，向保險公司支付保險費(fèi)，保險公司對旅行社在從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營活動中，致使旅游者人身、財產(chǎn)遭受損害應(yīng)由旅行社承擔(dān)的責(zé)任，承擔(dān)賠償保險金責(zé)任的行為。

       (3)旅行社責(zé)任保險合同的投保人、被保險人、受益人都是旅行社。

(二)郵輪公司保險

在海上旅客運(yùn)輸方面，《1974年雅典公約》和各國的海商法都有相應(yīng)的旅客人身傷害和行李運(yùn)輸?shù)膯挝毁r償責(zé)任限額，除此之外還有海商賠償責(zé)任限制制度。都對承運(yùn)人進(jìn)行了必要的責(zé)任保護(hù)。郵輪公司都在其標(biāo)準(zhǔn)承運(yùn)合同中規(guī)定了責(zé)任限制條款，以法律規(guī)定的限制金額為上限。

 

三、旅游者的意外保險

(1)旅游自愿保險概念：是指旅游者參加旅游活動，為避免風(fēng)險，自愿向保險公司購買的旅游保險產(chǎn)品。旅游自愿保險，應(yīng)當(dāng)符合《保險法》的規(guī)定。 

(2)旅行社應(yīng)當(dāng)提示購買：《旅游法》第六十一條規(guī)定：旅行社應(yīng)當(dāng)提示參加團(tuán)隊(duì)旅游的旅游者按照規(guī)定投保人身意外傷害保險。 

(3)郵輪意外保險的投保：郵輪意外保險的保險公司不同、保障范圍不同、價格不同。目前郵輪旅客自行購買的保險品種多樣。

例如：太平洋郵輪旅游出境保險保障的利益就包括：意外、意外醫(yī)療保障、安排并支付緊急醫(yī)療轉(zhuǎn)送/送達(dá)、遺體/骨灰運(yùn)送回國、親友探病、協(xié)助末滿12歲的同行子女回國、出院后的休養(yǎng)期食宿、郵輪延誤導(dǎo)致港口?？繒r間縮短、港口?？咳∠?、郵輪往返抵港延誤、旅程取消/縮短、旅行證件費(fèi)用、行李延誤等。這些保障覆蓋了郵輪旅游的大部分項(xiàng)目。也有一些郵輪意外保險品種，保障范圍比較小，覆蓋的風(fēng)險不夠大，雖然價格便宜，但一旦發(fā)生風(fēng)險，對旅游者的保障就有一定的局限性。 

旅行社代理銷售意外保險或旅游者自行購買，都要謹(jǐn)慎選擇。要充分了解保險合同條款。認(rèn)真解讀保險條款，特別關(guān)注保險責(zé)任、責(zé)仼免除條款、賠償處理?xiàng)l款、索賠程序、退保規(guī)定、投保人、被保險人義務(wù)，以及保險條款中對保險名詞的釋義。要特別關(guān)注保險合同中責(zé)任免除條款的規(guī)定，避免理賠時的諸多糾紛。

四、保險理賠

(一)牢記客服電話，依法按時報案

《保險法》規(guī)定，投保人、被保險人或者受益人知道保險事故發(fā)生后，應(yīng)當(dāng)及時通知保險人。故意或者因重大過失未及時通知，致使保險事故的性質(zhì)、原因、損失程度等難以確定的，保險人對無法確定的部分，不承擔(dān)賠償或者給付保險金的責(zé)任，但保險人通過其他途徑已經(jīng)及時知道或者應(yīng)當(dāng)及時知道保險事故發(fā)生的除外。 

投保人應(yīng)當(dāng)關(guān)注保險合同中有關(guān)于索賠的具體規(guī)定。嚴(yán)格遵循索賠與理賠程序。 

在保險合同中都會有一個條款約定當(dāng)發(fā)生保險事故或出現(xiàn)合同約定的給付條件時被保險人或受益人應(yīng)當(dāng)在此后的多長時間內(nèi)報案。通常是3天內(nèi)、5天內(nèi)等不同規(guī)定。責(zé)任保險和意外保險都要注意及時報案。

(二)保留有關(guān)資料，提供必需單證 

 

    《保險法》規(guī)定，保險事故發(fā)生后，依照保險合同請求保險人賠償或者給付保險金時，投保人、被保險人或者受益人應(yīng)當(dāng)向保險人提供其所能提供的與確認(rèn)保險事故的性質(zhì)、原因、損失程度等有關(guān)的證明和資料。

 

      保單、旅游合同、行程、導(dǎo)游簽字的情況證明書、支出費(fèi)用的各類單據(jù)、身份證等。旅程延誤、行李延誤遺失要向航空公司索取證明材料，財物被盜、被搶要及時報案，并獲取當(dāng)?shù)鼐值膱蟀缸C明，交通事故要有交通管理部門的事故報告(舉例：財物被盜、讓領(lǐng)隊(duì)作證、離開事發(fā)地說東西被盜、食物中毒沒去就醫(yī)自己吃藥、受傷當(dāng)時未就醫(yī)，離開事發(fā)地過后就醫(yī)不被認(rèn)定等)。 

 

      保險人依照合同的約定，認(rèn)為有關(guān)的證明和資料不完整的，應(yīng)當(dāng)及時一次性通知投保人、被保險人或者受益人補(bǔ)充提供。

 

      在保險合同條款中，均約定了索賠洛時應(yīng)提供的資料。險種不同，需提供的資料也不盡相同，關(guān)注有效證明符合合同約定的給付條件。

 

(三)牢記有關(guān)期限，維護(hù)合法權(quán)益 

《保險法》規(guī)定，保險人收到被保險人或受益人的賠償或給付保險金的請求后，應(yīng)當(dāng)及時做出核定；情形復(fù)雜的，應(yīng)當(dāng)在三十日內(nèi)做出核定，但合同另有約定的除外。保險人應(yīng)當(dāng)將核定結(jié)果通知被保險人或者受益人；對屬于保險責(zé)任的，在與被保險人或者受益人達(dá)成賠償或者給付保險金的協(xié)議后十日內(nèi)，履行賠償或者給付保險金義務(wù)。保險合同對賠償或者給付保險金的期限有約定的，保險人應(yīng)當(dāng)按照約定履行賠償或者給付保險金義務(wù)。 

 

保險人自收到賠償或者給付保險金的請求和有關(guān)證明、資料之日起六十日肉，對其賠償或者給付保險金的數(shù)額不能確定的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)已有證明和資料可以確定的數(shù)額先予支付；保險人最終確定賠償或者給付保險金的數(shù)額后，應(yīng)當(dāng)支付相應(yīng)的差額。

注意向保險人請求賠償或者給付保險金的訴訟時效期，自其知道或者應(yīng)當(dāng)知道保險事故發(fā)生之日起計算。