投訴處理

案例

妥善處理讓游客滿意而歸

為了使景區(qū)廊道內(nèi)的休息長凳煥然一新，某景區(qū)剛剛重新用油漆將其涂刷過，不料天  公不作美，一直在下著小雨，所以長凳上的油漆還沒有干。景區(qū)在一個廢紙箱子的一面紙板上，用很淺的白色粉筆寫著“油漆未千”。且此紙板放在一個消防栓柱前面。從另一個方向走到這里的一對游客趙先生夫婦，沒有看到放在消防栓前面的紙板，兩人覺得累了就直接坐下去了，結(jié)果油漆沾了一身。  

游客趙先生夫婦非常生氣，當(dāng)即投訴到景區(qū)辦公室。辦公室的工作人員見游客來勢洶  洶，馬上招呼兩位游客坐下，并立刻端來熱茶，輕聲詢問是什么事情。經(jīng)過耐心詢問，得知事情發(fā)生的整個經(jīng)過后，當(dāng)即對趙先生夫婦的遭遇表示同情，并聲明景區(qū)的確負(fù)有一定責(zé)任。此刻趙先生夫婦的情緒已經(jīng)比較平靜了。

經(jīng)過一番溝通，趙先生夫婦表示，解決的方法應(yīng)該是景區(qū)進(jìn)行相應(yīng)的賠償，因為自己是外省來的團(tuán)隊的游客，因此，對工作人員提出的快速清洗衣服的提議予以否定，提出了自己的想法，基于兩人的上衣與褲子都沾上了油漆，要求景區(qū)為二人賠償現(xiàn)金800元。  

工作人員很清楚，油漆是可以洗掉的，且盡管趙先生夫婦兩人的上衣與褲子都沾上了  油漆，但是面積并不大，如果送干洗店100元就完全可以解決，且這800元的賠償金額也超出了他們的權(quán)限。他們委婉地跟游客商量，賠償金額是否可以再商量一下，因為800元超過了他們的最高權(quán)限，他們必須跟景區(qū)管理者請示，這個過程比較長，考慮到他們是團(tuán)隊的游客，下面還有行程安排，且工作人員詢問過了，這樣質(zhì)地的四件衣服，如果送干洗店干洗的話，油漆是可以洗掉的，且價錢在100元以內(nèi)。

并當(dāng)面讓趙先生隨意找了家杭州的和蘇州的(趙先生夫婦是蘇州游客)品牌干洗店，讓趙先生用電話詢問千洗店能否清洗、清洗時間以及清洗價格。電話打完了之后，趙先生表示可以考慮一下，這時景區(qū)工作人員也表示，景區(qū)能夠為游客提供的最高賠償金額是500元，這也是最高權(quán)限，同時打通了景區(qū)管理者的電話，當(dāng)著趙先生夫婦的面予以證實當(dāng)容將。

此時同團(tuán)隊的游客在外面已經(jīng)等得有些不耐煩了，有人開始過來觀望，趙先生夫婦二人此時也已經(jīng)有些不好意思，隨即很快答應(yīng)了景區(qū)500元賠償金的提議。工作人員迅速將賠償金拿給游客，并再次對游客表示歉意，同時聲明，馬上重新豎立醒目的告示牌，進(jìn)一步完善景區(qū)的相關(guān)服務(wù)設(shè)施。

跟蹤服務(wù)打動游客

游客張先生帶著父母和妻兒去某一著名的鄉(xiāng)村旅游景區(qū)采楊梅。在游玩過程中，張先生的母親開始頭暈嘔吐。張先生要求景區(qū)服務(wù)中心派車和醫(yī)生過來，但只需十分鐘的車程卻足足等了半小時，車到了但沒有醫(yī)生，只有司機(jī)拿上來了一支藿香正氣水。正準(zhǔn)備乘車下山時，張先生的父親因著急心臟病突然發(fā)作。張先生趕緊撥打了120急救電話并于十分鐘后將父親送上救護(hù)車。直到入院時，景區(qū)主管才趕到醫(yī)院看望張先生的父親。

張先生終于忍耐不住對著景區(qū)主管開始了憤怒的控訴，對景區(qū)的服務(wù)表示了極大的不滿，并準(zhǔn)備投訴到上一級的旅游管理部門。

景區(qū)主管認(rèn)真地聆聽了張先生怒氣沖天的抱怨，對發(fā)生的一切做了充分的道歉，并愿意對所發(fā)生的不幸承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

最后，景區(qū)承擔(dān)張先生父親在醫(yī)院的相應(yīng)費用，并免去他們一家來景區(qū)的費用。同時，派專車送他們一家人回家，并著手調(diào)查張先生母親中暑后車一直遲遲不來的原因。張先生看到景區(qū)方面態(tài)度比較積極，又做出了相應(yīng)的補(bǔ)償，老人也都脫離了危險，所以沒有再投訴到有關(guān)部門。

張先生回家的第二天，景區(qū)主管又打來電話問詢張先生父母親的情況，并讓員工送來慰問品看望張先生及其父母，他們解釋說：“我們的服務(wù)存在嚴(yán)重問題，希望能用跟蹤服務(wù)彌補(bǔ)我們的過失?！睆埾壬患疑顬楦袆樱瑢皡^(qū)的抱怨也沒有了，張先生說：“是跟蹤服務(wù)打動了我們!”

案例分析

1.以上兩則案例中，什么原因引發(fā)游客投訴?  

2.如何快速而有效地處理景區(qū)投訴事件?  

3.跟蹤服務(wù)的作用及其工作技巧有哪些?

當(dāng)面處理服務(wù)，是指景區(qū)內(nèi)的管理人員或者服務(wù)人員對游客的投訴進(jìn)行當(dāng)面處理的服務(wù)。游客在游玩、接受服務(wù)的過程中可能會產(chǎn)生這樣或那樣的不滿和抱怨，正是這些不滿和抱怨是景區(qū)前進(jìn)過程中的鑰匙。因為它能讓景區(qū)認(rèn)識到現(xiàn)存的不足，然后找出解決的辦法，從而促進(jìn)景區(qū)管理的優(yōu)化。

一些游客有了不滿或意見，不是找到景區(qū)來投訴，反而告訴周圍的朋友或者在景區(qū)內(nèi)沒找到合適的投訴環(huán)境而到當(dāng)?shù)氐南M者協(xié)會、旅游局等監(jiān)管部門上訴或反映，這樣便對景區(qū)產(chǎn)生消極影響。因此要正視游客投訴，積極為游客投訴提供機(jī)會和環(huán)境，如在景區(qū)內(nèi)的不同地點設(shè)置專門受理投訴的服務(wù)臺、設(shè)置投訴電話、設(shè)置意見箱或者意  見簿等。但是在這些受理投訴的方法中最好的是當(dāng)面投訴當(dāng)面處理，讓游客乘興而來，滿意而歸，因為這樣游客能充分感到被重視，同時意見和不滿也不會外泄。

一、投訴的原因

游客投訴的原因比較多，投訴的內(nèi)容也千奇百怪，大致可以分為以下幾種：

(一)對景區(qū)服務(wù)人員的投訴

這一類投訴是由于景區(qū)服務(wù)人員素質(zhì)不高、服務(wù)水平低下、服務(wù)觀念存在問題而產(chǎn)生的，它占景區(qū)投訴量的絕大多數(shù)。

1.服務(wù)態(tài)度太差

(1)不回答游客的詢問，或回答時不耐煩、敷衍了事、出言不遜。
(2)服務(wù)動作粗魯，反應(yīng)遲鈍。
(3)不注重個人衛(wèi)生，手放入杯中或盤中，點完鈔票的手又去拿食品。
(4)冷落游客的意見，游客吩咐后久久不來。

(5)服務(wù)語言使用不當(dāng)。

2.服務(wù)技能欠缺

(1)工作程序混亂，效率低下。
(2)賬單金額錯誤，賬單記錯。
(3)上菜、上酒與所點菜單不一致。
(4)寄放物品遺失或調(diào)錯。
(5)不征求游客的同意，強(qiáng)迫游客與不相識的人坐不愿意坐的位子，住不愿意住的房間，乘不愿意乘的車。,

(6)漏點或錯點游客人數(shù)。

(二)對景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生的投訴

(1)價格投訴，如景區(qū)門票太高，特別是園中園，重復(fù)購門票，商品或服務(wù)項目收費過高，隨意宰客。

(2)飯菜質(zhì)量太差，口味、衛(wèi)生不能令游客滿意。  

(3)樣品和游客所要商品、酒水不一致。

(4)最佳觀景點被承包經(jīng)營者占據(jù)，拍照得付額外費用。

(5)寄存物品、租車、乘船等不方便，結(jié)賬方式落后。

(三)對景區(qū)硬件及環(huán)境產(chǎn)生的投訴

(1)沒有或缺乏衛(wèi)生設(shè)施，或衛(wèi)生設(shè)施條件太差，如廁所有異味等。
(2)住宿條件簡陋，桌面、椅子、毛巾、地毯、窗簾、碗筷破損，不千凈。  
(3)沒有與景區(qū)配套的娛樂項目，沒有歌舞表演，缺少兒童娛樂或活動項目。  
(4)發(fā)生安全事故、意外事件，治安狀況差，缺乏安全感。
(5)旅游氣氛太差，小販穿梭其間，追客強(qiáng)行兜售。  

(6)交通混亂，車輛擺放無指定。  

在分析游客投訴的原因后，需要運(yùn)用正確的原則、適當(dāng)?shù)姆椒ê图记蓙砬擅畹亟鉀Q游客的投訴事件。

二、投訴處理的流程

(一)認(rèn)真聆聽

來投訴的游客大多情緒激動，怨氣沖天，往往不先說清真相，就先表達(dá)對景區(qū)或者服務(wù)人員的不滿，此時服務(wù)人員不要急于解釋，應(yīng)學(xué)會耐心聆聽。  

(1)聆聽游客的發(fā)泄。面對憤怒的游客，有人可能認(rèn)為解釋最為重要，但恰恰相反。因為有效的聆聽可以緩解游客的憤怒情緒，同時可以克服溝通中的障礙，如果服務(wù)人員認(rèn)真地聽取游客的發(fā)泄緣由，就能避免誤解、爭論、錯誤和  延誤。聆聽時，應(yīng)心平氣和，不可有任何反感情緒或不耐煩的態(tài)度。

(2)及時記錄和回應(yīng)。在認(rèn)真聽取游客發(fā)泄的同時，還應(yīng)根據(jù)游客的敘述，認(rèn)真做記錄，同時作出及時的回應(yīng)，讓游客知道，他的感受與敘述內(nèi)容一樣已經(jīng)得到了重視?？梢耘浜蠈Ｗ⒌难凵窕蜷g歇的點頭來做回應(yīng)，或者可以加上幾句：“哦，這樣的。”“當(dāng)時是…”或“那接下來呢?”如果沒明白游客的意思，可以說：“對不起，您可以慢點說嗎，我沒聽清楚?！边@樣會使游客覺得自己受到重視，可以緩  解對方的怨氣。游客在發(fā)泄時，服務(wù)人員絕對不能說：“您可能搞錯了…”“我們  不會……我們從沒……我們不可能……”“您弄錯了…”“這不可能的……“您別激動……您不要叫……您平靜一點”。

(3)不要計較游客的說話方式。憤怒的游客在對景區(qū)或者服務(wù)人員發(fā)泄不滿的時候可能言語過激或者表達(dá)不準(zhǔn)確，這時候不要計較，即使是他對景區(qū)或者服務(wù)人員產(chǎn)生了誤解，也不要打斷他的敘述。應(yīng)當(dāng)控制好自己的情緒，因為如果打斷憤怒的游客，不僅聽不清楚問題產(chǎn)生的根源，反而會刺激游客的情緒，不利于問題的解決。

(二)充分道歉

顧客是“上帝”。千錯萬錯，游客沒有錯，這是景區(qū)管理的理念之一。無論是什么樣的原因，游客來投訴，必然有自己的理由，或多或少是因景區(qū)服務(wù)管理工作不到位造成的。游客來景區(qū)消費， 過得不愉快，過得不開心產(chǎn)生抱怨，景區(qū)服務(wù)人員就該向游客表示歉意。

在表示道歡時，在注意用語的同時還要表示出種誠意，可以說“真的非常抱款讓你遇到這樣的麻煩”“對您在游玩過程中產(chǎn)生的不愉快，我們十分抱歉”等。道歉必須是發(fā)自內(nèi)心的才能使客人接受，并平息客人當(dāng)前的憤怒，來積極配合找出真正的原因。

(三)獲得相關(guān)信息

游客在聽到道歉之后，滿腔的憤怒可能會得到暫時的平息，但是他們期望的是解決的辦法，因此應(yīng)當(dāng)積極引導(dǎo)游客，進(jìn)一步敘述出相關(guān)的信息，可以采用以下方法：

(1)復(fù)述游客所遇到的問題。憤怒的游客很難在一個平靜的氛圍內(nèi)講述完他們所經(jīng)歷的事情，此時服務(wù)人員可以根據(jù)記錄用自己的話重復(fù)游客所遇到的問題，即根據(jù)你自己的理解對游客的話作一個總結(jié)，然后反饋給他們，這樣可以確認(rèn)服務(wù)人員記錄的游客憤怒的原因是否正確和完整，同時可以讓游客知道自己的問題和要求已經(jīng)被了解了。這樣做能讓游客充分感受到景區(qū)服務(wù)人員對自己的重視，有利于問題的圓滿解決，也有利于事后存檔總結(jié)。

(2) 適當(dāng)提問。自己在聆聽過程中的不明之處，可以通過提問的方式，重新收集足夠的信息，以便幫助游客解決問題。提問有以下三點好處：首先，對方有時會省略一些重要的信息，因為他們認(rèn)為這不重要，或恰恰忘了闡述，所以提問可以幫助景區(qū)服務(wù)人員更全面地了解問題。其次，很多時候景區(qū)服務(wù)人員所理解的和游客所表達(dá)的未必是一回事，即“所聽非所言”，因此你需要通過提問題來確認(rèn)。

最后，當(dāng)景區(qū)服務(wù)人員注意到游客話題轉(zhuǎn)變時，可以向?qū)Ψ教嵝﹩栴}，使跳躍式的對話回到原來的軌道上。但對游客而言，他們可能認(rèn)為景區(qū)服務(wù)人員的提問給  了不方便，有些問題沒必要間，甚至認(rèn)為提間題是對他們的非難。他們帶  使你的問題表達(dá)出一種友好的意圖，同時告訴游客為什么要問問題。當(dāng)然不要忘了認(rèn)真聆聽對方的回答。  

(3)積極思考。在游客的闡述和服務(wù)人員的重新確認(rèn)和提問的過程中，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)根據(jù)經(jīng)驗積極思考，判斷問題的嚴(yán)重程度、事件影響面的大小、確定投訴事件處理者的有限范圍，考慮游客希望獲得什么樣的處理結(jié)果。

(四)提出解決問題的方法  

在明確了游客的問題之后，很顯然，下一步是要解決它。在處理投訴時既要站在景區(qū)的角度又要站在游客的角度。在自己的職權(quán)范圍內(nèi)，如果當(dāng)場就能答復(fù)解決的就不要含糊其詞或有意拖延，并可以給游客提供幾種解決的辦法供其參。  

(1)解釋。首先，在提出解決方案之前，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)景區(qū)對投訴的處理規(guī)定和相關(guān)政策，向游客解釋。無論是游客誤解了景區(qū)及服務(wù)人員，還是景區(qū)內(nèi)部本身存在問題，服務(wù)人員都應(yīng)該按照規(guī)定或政策作出相應(yīng)的解釋。  

(2)提出方案。根據(jù)相關(guān)規(guī)定和經(jīng)驗，服務(wù)人員可以提出幾種不同的解決方案供游客參考，和游客協(xié)商共同尋求解決方法，不可以把自己的處理意見強(qiáng)加于游客。但是如果直接問游客“這事您看怎么解決”是一個很不明智或是很愚蠢的做法。因為如果游客提出更高的要求，再和客人討價還價就不好了。一般的方法應(yīng)先對游客  說：“實在對不起，您看這樣處理好不好，我讓營銷部給您重新?lián)Q一個同樣的商品或者退還現(xiàn)金?”

(五)征求游客的意見

(1)問題解決之前的征求意見。如果游客選擇你提供的某條建議，那問題會很快解決。但是如果游客不同意你的建議，這時再來征詢游客的意見也不晚，這時可以問游客希望問題如何解決：“您希望我們怎么做?”問這樣的問題很重要，因為能令游客滿意的做法往往和景區(qū)想象的不同，甚至?xí)钜淮蠼亍?

如果游客的要求可以接受，那就迅速且愉快地完成。迅速是指不要與游客討價還價，拖拖沓沓；愉快是指不要一臉很不情愿的樣子，這些都會使游客失去對你的好感，使你之前所有的努力都白費。

(2)問題解決之后的，征求意見。大多數(shù)人會想如果游客不再提其他要求，又何必再提呢?這不是自己找事嗎?但是請設(shè)想一下，一種情況是你為他解決了問題后他離開，另一種情況是你不僅解決了問題，而且在他離開之前還詢問他是否還有其他要求，以便能夠最大限度地幫助他。這兩種情況哪種會使你的顧客對你終生難忘呢?

(六)對批評指正表示感謝

游客的投訴實質(zhì)上是對景區(qū)工作的改進(jìn)，對景區(qū)今后的發(fā)展，有良好的促進(jìn)作用。如果是游客不來投訴，而去上訴到上級管理部門，如旅游局等，或者向朋友抱怨，這些都會給景區(qū)帶來負(fù)面影響。如果游客是向景區(qū)投訴，在對處理結(jié)果很滿意的情況下，則會產(chǎn)生良好的積極效應(yīng)。

因此景區(qū)有理由對投訴的游客表示歡迎和感謝。如可以說“感謝您給我們提出批評和指導(dǎo)意見，我們以后會積極改進(jìn)的”“××先生，您及時讓我們知道服務(wù)中的差錯，這一點太好了，非常感謝您”“××夫人，感謝您指出我們服務(wù)項目的短缺和不足，使我們及時發(fā)現(xiàn)并得以糾正”。

(七)跟蹤服務(wù)

絕大多數(shù)的服務(wù)人員在第六步就“到此為止”了。雖然這時游客已經(jīng)滿意地走了，但你的服務(wù)水準(zhǔn)仍然只能稱得上“良好”。要想達(dá)到“優(yōu)秀”,還得繼續(xù)進(jìn)行第六步—跟蹤服務(wù)。

跟蹤服務(wù)可以是對游客表示問候、感謝，也可以是景區(qū)新的活動介紹，等等。主要方式如下：  

(1)電話問候。如果是對游客身體或者心靈造成傷害的，可以隔一段時間打個電話去問候一下，問其是否康復(fù)，還需要提供何種幫助。

(2)郵寄信件。如果游客的投訴是對景區(qū)有益的，那在景區(qū)改善之后可以以信件的形式通知游客。信件中可以寫道：您的意見我們已經(jīng)采納，景區(qū)也得到了相應(yīng)的改善，希望您能繼續(xù)支持我們景區(qū)。另外，還可以通過電子郵件等方式來提供跟蹤服務(wù)。

通過這些跟蹤服務(wù)，景區(qū)進(jìn)步向游客了解解決方案是否有用，是否還有其他問題。如果通過聯(lián)系發(fā)現(xiàn)游客對解決方案不滿意，則要回到第一步，繼續(xù)這個過程以尋求一種更可行的方法。別小看一個短短的電話或信件，它可以體現(xiàn)景區(qū)對游客的誠意和工作態(tài)度，深深地打動你的游客，并足以讓他印象深刻，從而加強(qiáng)游客的忠誠度。景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量也正是在這樣不斷的螺旋武反復(fù)中得到升華。

相關(guān)鏈接

宋城景區(qū)投訴處理規(guī)范操作流程

1.您好，我是宋城投訴專員，您的投訴由我來全權(quán)處理。
2.請到導(dǎo)游室入座。
3.禮貌敬茶。
4.耐心傾聽投訴。
5.按處理單規(guī)格做好記錄。
6.讓投訴者看記錄做補(bǔ)充后簽名。
7.情況調(diào)查和處理。
8.告知投訴者處理做法。
9.請投訴者對處理意見確認(rèn)簽名。

10.禮貌送客。

三、投訴處理的難點

(一)如何面對憤怒的游客

當(dāng)服務(wù)人員面對憤怒的游客時，如果處理不當(dāng)會使游客更加憤怒，如果巧妙的處理則可以使憤怒的游客成為忠誠的客人。

(1)情緒的穩(wěn)定。服務(wù)人員應(yīng)該理解游客的憤怒是合情合理的，因為每個人憤怒的時候都是情緒異常激動，而且對每個講道理的人都會產(chǎn)生敵意。如果沒有受到進(jìn)一步的激怒，所有服務(wù)人員都認(rèn)真地傾聽其憤怒的訴說，其怨氣會慢慢得到緩解，因為他本人也會因為發(fā)脾氣而感到尷尬。

(2)心靈的安慰。服務(wù)人員可以講一些肯定性、支持性的話語。比如，可以  說“您承受了如此巨大的壓力，這種事情的發(fā)生對您來說肯定不太好受”,或者說“我明白這對您來說是一件令人不愉快的事情”。同時服務(wù)人員可以配上  一些身體語言，比如一個關(guān)切的眼神、一個輕輕的點頭等，這也可以讓對方意識到你理解了他的感受。

(3)問題的解決。游客在得到你的支持性話語以后，會慢慢地平息憤怒的情緒，并積極主動地幫你找出他憤怒的原因。

(二)如何提供補(bǔ)償性服務(wù)

景區(qū)補(bǔ)償性服務(wù)有以下幾種常見的形式：

(1)打折優(yōu)惠。如游客可能會對所住的接待酒店的服務(wù)不滿，則可以在住宿價格上給予打折優(yōu)惠。

(2)免費贈送。贈送品可以包括禮物、商品或服務(wù)，如果景區(qū)的員工與游客發(fā)生爭吵，則可以給游客贈票或者贈送景區(qū)紀(jì)念品。

(3)個人交往。當(dāng)給游客造成不便時，景區(qū)主管可以打電話給他表示歉意，使其感受到景區(qū)對他的重視和誠摯的關(guān)心，這種私人交往會重建景區(qū)的形象和信譽(yù)。通過個人誠意的交往，可以化解所遇到的不愉快，改善景區(qū)或管理者的形象。

(三)如何回答過分要求

在與游客的接觸過程中，難免會碰到一些故意刁難服務(wù)人員的游客，他們可能會提出一些過分要求。此時工作人員應(yīng)該沉著、大方地應(yīng)對，如可以用幽默的方式避開話題或回絕游客，或者說：“我覺得這樣的問題不像是您這樣有品位的人所提出來的。”如果游客還是一再要求，那就可以義正詞嚴(yán)地回絕。

(四)如何應(yīng)對頑固的游客

在受理投訴服務(wù)的時候，總會碰到一些自以為是、比較頑固的游客，他們覺得總是別人的錯，自己沒有任何錯，一口氣不停地說個沒完，總是以“他們總是……”“他們應(yīng)該……”“他們絕對不可以……”來投訴別人。這樣的游客是有的，但不是很多。

如果碰到這樣的游客可以嘗試以下辦法：  

認(rèn)真傾聽頑固的游客的訴說，從他們的話語中找到原因所在，并用自己的話語敘述投訴原因所在?？梢哉f：“對不起，您是覺得服務(wù)人員工作速度太慢，讓您排隊等的時間太久了，所以您才這樣生氣，對嗎?” 

確定事實。這樣可以避免對方過于夸大事實。如果對方說：“我已經(jīng)排了一上午的隊，隊伍怎么還這么長啊?”這時你可以確定對方排隊等候的具體時間。  

向?qū)Ψ浇忉尵売?，有必要時應(yīng)作充分的道歉。如上面的例子，你可以說：“這個項目想要玩的人特別多，而且大家都在等，實在沒辦法。我建議您也可以去玩些別的項目。”

如果對方仍不聽你的意見，你可以告訴他：“10分鐘以后，有位客人要過來我希望在此之前我們能解決問題?！边@樣做可以督促他迅速解決問題，避免糾纏。

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應(yīng)對顧客投訴的一些常用句式

1.“像您這樣有地位的人……”這暗示了對方的社會地位很高，所從事的工作很重要。別害怕在對方臉上貼金，因為大家都喜歡聽到好話和美言。

2.“如果您可以…我會很感激的?！贝嗽捯庠谡鞯妙櫩驮S可，暗示顧客有很大的權(quán)利表示接受或者拒絕。

3.“您真的在……方面幫我一個忙?！贝嗽挵凳荆侯櫩筒粌H在整個處理投訴的過程中的地位重要，而且可以讓顧客感受到扮演一種“父母兄長般”的長者角色。

4.“也許您可以在……方面給我一些建議。”這樣可以讓顧客感到他充滿思想和機(jī)智。

5.“請您……因為您在這方面有專業(yè)知識/因為您是這方面的專家?！边@話暗示了一種很高的專業(yè)技術(shù)水準(zhǔn)。把對方看成富有智慧的人，這樣的話對方愛聽。  

6.“像您這樣有成就的人……”這句話暗示顧客的事業(yè)很成功。

7.“當(dāng)然您肯定知道(了解)…”暗示對方知識面廣、信息靈通。當(dāng)你知道對方不了解(或無法了解到)這方面信息的時候，講這句話特別管用。因為誰都不愿意承認(rèn)自己無知(盡管有些事情他們完全沒有理由/完全不可能知道)。  

8.“您說的……(內(nèi)容)完全正確?！边@會起到一種很有效的停頓作用，也可以借此認(rèn)同顧客提出的觀點。這樣，顧客在大的問題上也就愿意做出讓步。  

9.“像您這樣的大忙人……”這話可以暗示顧客作為“生活要員”的地位，同時也說明顧客投訴的問題會很快得到解決。

10.“如果……我會感激不盡”這話可以能輕檢地讓人感到資談，這也是人的天性。  

值平注意的是，上述說法中，有些話語以“我”開頭。在面對顧客時，應(yīng)盡可能避免使用這一辭令。但如果對話不帶有任何抗戰(zhàn)意味時， 是完全可以使用的：如果情形出境了某種對立，成準(zhǔn)備采取菜種“挑戰(zhàn)性”態(tài)度時，你的話語最好以“你”來開頭。

在服務(wù)人員接受投訴處理以及跟蹤服務(wù)時應(yīng)記錄全部過程，將整個過程寫成報告并存檔，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行投訴統(tǒng)計和分析，并及時反饋給部門經(jīng)理或負(fù)責(zé)人。所有的服務(wù)人員，尤其是管理人員應(yīng)對投訴產(chǎn)生原因及后果進(jìn)行反思和總結(jié)，部門負(fù)責(zé)人也要根據(jù)總結(jié)盡快采取相應(yīng)措施，不斷改進(jìn)服務(wù)并提高服務(wù)水平。

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云南省旅游質(zhì)量投訴等級劃分及處理制度(試行)

第一條  為維護(hù)我省旅游市場正常秩序，提高旅游質(zhì)量監(jiān)督管理工作水平，促進(jìn)我省旅游行業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)國家旅游局的有關(guān)法規(guī)和規(guī)章制度，結(jié)合我省實際情況，制定本制度。

第二條  本制度適用于我省旅行社(公司)、星級旅游飯店、A級旅游景區(qū)(點)等旅游經(jīng)營單位及所屬從業(yè)人員。

第三條  旅游質(zhì)量投訴，是指旅游者為維護(hù)自身的旅游合法權(quán)益，對損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營者和所屬從業(yè)人員，以書面或口頭形式向旅游行政主管部門提出投訴，請求處理的行為(旅游安全投訴不在此列)。

第四條  旅游質(zhì)量投訴等級的確定因素。 因旅游企業(yè)和從業(yè)人員過錯，以一宗旅游質(zhì)量投訴人數(shù)、理賠(含退款)金額、社會影響程度三大要素確定旅游質(zhì)量投訴等級。第五條旅游質(zhì)量投訴等級的確定。 

分為一般旅游質(zhì)量投訴、較大旅游質(zhì)量投訴、重大旅游質(zhì)量投訴和特別重大旅游質(zhì)量投訴四個等級，具體標(biāo)準(zhǔn)如下：

(一)一般旅游質(zhì)量投訴

投訴人數(shù)不足30人，理賠金額不超過2萬元人民幣。

(二)較大旅游質(zhì)量投訴

投訴人數(shù)在30人以上不足60人，理賠金額2萬元以上不超過6萬元人民幣，或新聞媒體報道，在社會上造成不良影響。

(三)重大旅游質(zhì)量投訴  

投訴人數(shù)在60人以上不足150人，理賠金額6萬元以上不超過15萬元人民幣，或新  媒體作為焦點專題報道，對云南旅游形象造成較大負(fù)面影響。

(四)特別重大旅游質(zhì)量投訴投訴人數(shù)在150人以上，理賠金額在15萬元人民幣以上，或被國家旅游局在全國通報批評，新聞媒體作為焦點專題跟蹤報道，對云南旅游形象造成重大損害。  

第六條對引起不同等級旅游質(zhì)量投訴的旅游企業(yè)和責(zé)任人的處理。處理的依據(jù)為  《導(dǎo)游人員管理條例》、《旅行社管理條例實施細(xì)則》、《云南省旅游業(yè)管理條例》、《中華人  民共和國評定旅游涉外飯店星級的規(guī)定》和《旅游區(qū)(點)質(zhì)量等級評定辦法》。

(一)全省國際十強(qiáng)和國內(nèi)二十強(qiáng)旅行社一年內(nèi)引起五次以上的一般旅游質(zhì)量投訴，其他旅游企業(yè)和從業(yè)人員在一年內(nèi)引起三次以上的一般旅游質(zhì)量投訴，要向當(dāng)?shù)氐?、州、市一級旅游局和省旅游局寫出書面檢查，并由旅游行政主管部門給予“黃牌警告”處理。

(二)對引起較大旅游質(zhì)量投訴的旅游企業(yè)及所屬從業(yè)人員，給予全行業(yè)通報批評的處理，并在新聞媒體上曝光。  

(三)對引起重大級旅游質(zhì)量投訴的旅游企業(yè)及所屬從業(yè)人員，給予暫緩?fù)ㄟ^年檢。如是省內(nèi)百強(qiáng)旅游企業(yè)或有出境組團(tuán)資格旅行社，取消其百強(qiáng)資格或暫停出境業(yè)務(wù)三個月，如是星級旅游飯店或是A級景區(qū)(點),給予降星(A)處分，并在全行業(yè)通報批評組織新聞媒體曝光，給予公示。

(四)對引起特別重大旅游質(zhì)量投訴的，對旅游企業(yè)及所屬(雇)從業(yè)人員，作出以下處理：

1.對國際旅行社，向國家旅游局申請取消經(jīng)營許可證；對國內(nèi)旅行社，直接取消經(jīng)營許可證，并給予公示。

2對導(dǎo)游，給予吊銷導(dǎo)游證處理：對其他從業(yè)人員。取消其旅游從業(yè)資格，并給予公示。 

3.對五星級飯店，向國家旅游局中請摘取星牌：對四星級(含)以下飯店，直接摘取牌，并給予公示。

4對3A級以上旅游景區(qū)(點),向國家旅游局中請取消A級資格：對2A級(含)以下旅游景區(qū)(點),直接取消A級資格，并給予公示。

第七條  由省旅游局查處的重大行政處罰案件，確屬旅游企業(yè)和所屬(雇)從業(yè)人員過錯造成的，同樣適用本制度。  

第八條  各地、州、市旅游質(zhì)監(jiān)所按管轄叔限和程序處理轄區(qū)內(nèi)各類旅游質(zhì)量投訴案件，跨區(qū)或轄區(qū)不明或有爭議或特別重大的旅游質(zhì)量投訴案件，由省質(zhì)檢所裁定。

第九條  各地、州、市旅游質(zhì)檢所在工作中要求本著實事求是、公正裁量的原則處理好各類旅游質(zhì)量投訴，對較大等級旅游質(zhì)量投訴一周內(nèi)，重大等級旅游質(zhì)量投訴三天內(nèi)，特別重大旅游質(zhì)量投訴24小時內(nèi)，向本級旅游局及省旅游局質(zhì)監(jiān)所報告，重大等級以上的旅游質(zhì)量投訴處理完畢應(yīng)作結(jié)案報告，并在五天內(nèi)上報本級旅游局和省旅游局質(zhì)監(jiān)所。

第十條  本制度由云南省旅游局負(fù)責(zé)解釋  

第十一條  本規(guī)定自二OO二年六月一日起執(zhí)行

本章小結(jié)

咨詢服務(wù)和投訴處理服務(wù)是景區(qū)工作的一個重點和難點，因為服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到一個景區(qū)的形象和未來的客源市場。本章主要對景區(qū)的咨詢服務(wù)和投訴處理服務(wù)作了介紹，重點介紹了景區(qū)電話咨詢服務(wù)、當(dāng)面咨詢服務(wù)和當(dāng)面投訴處理服務(wù)的工作流程，同時講述了在工作過程中遇到的難點問題的解決。

(1)在電話咨詢服務(wù)中，電話形象四要素對接打電話的工作人員提出了基本要求，介紹了接聽電話的工作流程、回答電話的工作流程，以及電話咨詢服務(wù)中經(jīng)常遇到的問題的解決方法。

(2)當(dāng)面咨詢服務(wù)中，講述了當(dāng)面咨詢服務(wù)人員要注意工作時的要求，當(dāng)面咨詢服務(wù)的主動問候、專心傾聽、有問必答和愉快地道別的工作流程，同時介紹了當(dāng)面咨詢服務(wù)過程中經(jīng)常遇到的難點問題。

(3)在投訴處理中介紹了投訴的原因，重點闡述了投訴處理的七步驟：認(rèn)真聆聽、充分道歉、問出相關(guān)信息、提出解決辦法、征詢游客的意見、感謝批評指正和跟蹤服務(wù)。不要小看每一步，每一步都很重要，同時介紹了投訴處理難點問題的解決方法。

復(fù)習(xí)與思考

名詞解釋

咨詢服務(wù)  投訴處理  服務(wù)電話  服務(wù)的工作流程  當(dāng)面咨詢服務(wù)的工作流程      投訴處理的工作流程

選擇題

1.電話咨詢服務(wù)時，一般電話鈴響()后接聽較合適。 
A.一聲B.三聲C.五聲D.隨便

2.電話咨詢服務(wù)時，拿起話筒第一句話應(yīng)該說()。  
A.您好!哪位?B.您好，這里是xx×旅游景區(qū)。C.您好，找誰?D.什么事?  

3.在接受游客的投訴處理時首先做到的是()。  

A.認(rèn)真聆聽B.充分道歉C.問出相關(guān)的信息D提出解決方案

簡答題

1.當(dāng)面咨詢服務(wù)的工作流程是什么?

2.當(dāng)游客向你問詢本景區(qū)外的其他景區(qū)的情況時你怎么回答

案例分析

五一黃金周，某景區(qū)餐館內(nèi)，午飯時分。國隊非常多。餐廳服務(wù)員都非常忙碌，往往一桌客人還沒吃完，另一桌客人就已經(jīng)到了，很多人在等待。這時，進(jìn)來一位中年男性，非常疲憊地坐在還沒有收拾干凈的餐桌上，等了一會兒，還是沒有人來收拾他眼前的餐桌，他非常憤怒地敲起了桌子，大聲嚷嚷要投訴。他的行為引起了旁邊等候的游客的共鳴，一群人高聲喊著要投訴，其中一人打了景區(qū)的投訴電話。

根據(jù)以上案例回答如下問題：  

景區(qū)餐館服務(wù)員在服務(wù)時犯了哪些錯誤?應(yīng)該怎么做?景區(qū)餐館管理者應(yīng)該怎樣處理投訴事件?

實踐與訓(xùn)練

1.在某景區(qū)，一位游客慌忙跑向一位工作人員，咨詢最近的洗手間在哪邊。請同學(xué)兩人一組，模擬工作人員的當(dāng)面咨詢服務(wù)。

2.杭州西溪濕地景區(qū)的游客接待中心接到一個政府團(tuán)隊的預(yù)訂，團(tuán)隊共有30人，“五一”期間前來，組團(tuán)的旅行社是與西溪濕地合作關(guān)系密切的旅行社，這批團(tuán)隊的客人是西溪濕地市場拓展地的政府官員。接待中心的工作人員接到這個電話一時犯了難，因為西溪濕地“五一”期間的游客是非常多的，優(yōu)秀導(dǎo)游到時候可能會非常缺乏，而且游客等船的過程會因游客量劇增而變得非常漫長，也因此會發(fā)生對景區(qū)有不良影響的事件，但是這個團(tuán)隊對于景區(qū)的未來發(fā)展有很大的影響。請問如果你是西溪濕地景區(qū)游客接待中心的工作人員，你應(yīng)該如何來進(jìn)行相應(yīng)的安排?