本章重點(diǎn)對(duì)景區(qū)內(nèi)容易產(chǎn)生排隊(duì)現(xiàn)象的地點(diǎn)、產(chǎn)生排隊(duì)現(xiàn)象的原因、排隊(duì)過(guò)程管理中的服務(wù)技巧、隊(duì)列隊(duì)形的安排進(jìn)行了介紹，使學(xué)習(xí)者在了解景區(qū)排隊(duì)現(xiàn)象產(chǎn)生原因的同時(shí)進(jìn)一步學(xué)習(xí)有關(guān)排隊(duì)過(guò)程管理的相關(guān)內(nèi)容，并結(jié)合案例對(duì)排隊(duì)服務(wù)技巧有較深入的了解。

學(xué)習(xí)目標(biāo)

知識(shí)目標(biāo)  

了解排隊(duì)過(guò)程管理的服務(wù)技巧、隊(duì)列隊(duì)形的設(shè)計(jì)
熟悉景區(qū)排隊(duì)服務(wù)中對(duì)于服務(wù)人員的崗位職能及要求。

熟悉景區(qū)排隊(duì)現(xiàn)象產(chǎn)生的原因及排隊(duì)過(guò)程中游客的等待心理。

技能目標(biāo)

掌握應(yīng)用排隊(duì)過(guò)程管理的服務(wù)技巧。

排隊(duì)現(xiàn)象在景區(qū)內(nèi)隨時(shí)隨處可見，原因在于服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)抵達(dá)者的數(shù)量或服務(wù)需求量超過(guò)服務(wù)系統(tǒng)的處理能力。景區(qū)中最常見的排隊(duì)現(xiàn)象出現(xiàn)在旅游旺季時(shí)的售票處、景點(diǎn)入口處、景區(qū)熱點(diǎn)旅游娛樂(lè)項(xiàng)目游玩等候處、特色景點(diǎn)攝影處、餐飲場(chǎng)所，甚至景區(qū)內(nèi)各旅游活動(dòng)主要場(chǎng)所和旅游集散地的公共廁所門前都有可能排起長(zhǎng)隊(duì)。這成為景區(qū)服務(wù)的卡口，在景區(qū)排長(zhǎng)隊(duì)的現(xiàn)象使景區(qū)的排隊(duì)系統(tǒng)管理成為景區(qū)研究課題。

排隊(duì)隊(duì)形

案例

充滿趣味的主題隊(duì)列

深圳歡樂(lè)谷主題公園的“雪山飛龍”游樂(lè)項(xiàng)目，是以中國(guó)西北大山深處小紅龍與“長(zhǎng)麻鬼”殊死搏斗故事為背景的。雪山飛龍項(xiàng)目排隊(duì)區(qū)通過(guò)外圍老宅、古廟、內(nèi)部曲折幽暗的通道、怪異的裝飾等景致，以及區(qū)內(nèi)循環(huán)播放的故事片來(lái)營(yíng)造氛圍，使游客在排隊(duì)的過(guò)程中不知不覺地進(jìn)入故事角色，在不斷的環(huán)境渲染和情感累積后，最終乘上過(guò)山車，體驗(yàn)紅龍大戰(zhàn)的痛快淋漓。這種排隊(duì)服務(wù)和游玩經(jīng)歷能有效地減少游客排隊(duì)時(shí)產(chǎn)生的焦慮情緒，使游客體會(huì)到新奇、刺激和興奮，身心得到極大的滿足。

案例分析  

1.一般景區(qū)排隊(duì)管理中存在哪些隊(duì)列隊(duì)形?
2.各種隊(duì)形分別適合景區(qū)內(nèi)的哪種場(chǎng)合?

3.各種隊(duì)形分別有怎樣的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)?

景區(qū)入口是游客進(jìn)入景區(qū)的第一印象區(qū)，是關(guān)系到景區(qū)形象的大問(wèn)題。由于旅游季節(jié)性較強(qiáng)，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)旅游旺季景區(qū)入口堵塞的情況，造成游客長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等候。另外，景區(qū)內(nèi)游客必玩項(xiàng)目也很容易出現(xiàn)排長(zhǎng)隊(duì)的情況。如果分流措施不力排隊(duì)服務(wù)是在不同的地方根據(jù)游客流動(dòng)規(guī)律采取不同的隊(duì)形和接待方式。會(huì)影響游客的滿意度，損害景區(qū)的聲譽(yù)。  

合理的隊(duì)列結(jié)構(gòu)要滿足以下三個(gè)要求：

第一，使人感到等待時(shí)間長(zhǎng)度短于實(shí)際時(shí)間長(zhǎng)度；

第二，隊(duì)列秩序有條不紊，不給插隊(duì)者以更多機(jī)會(huì)；

第三，隊(duì)列結(jié)構(gòu)要能靈活

一般隊(duì)形分為傳統(tǒng)單列隊(duì)形、多列隊(duì)形、主題隊(duì)形等多種形式，各有優(yōu)缺點(diǎn)。

一、單列單人形

特點(diǎn)：一名服務(wù)人員  服務(wù)人員
優(yōu)點(diǎn)：成本低
缺點(diǎn)：等候時(shí)間難以確定；游客進(jìn)入景區(qū)的視覺有障礙。  
改進(jìn)措施：設(shè)置座位或護(hù)欄；標(biāo)明等候時(shí)間。  

適用場(chǎng)合：小型景點(diǎn)售票口。

二、單列多人形

特點(diǎn)：多名服務(wù)人員。  
優(yōu)點(diǎn)：接待速度較快；較適宜游客集中的場(chǎng)合。
缺點(diǎn)：人工成本增加；隊(duì)列后面的人仍然感覺視線較差。
改進(jìn)措施：設(shè)置座位或護(hù)欄；隊(duì)列從縱向改為橫向。

適用場(chǎng)合：游樂(lè)型、參與型項(xiàng)目入口處。

三、多列多人形

特點(diǎn)：多名服務(wù)人員。  
優(yōu)點(diǎn)：接待速度較快；視覺進(jìn)入感緩和；適用于游客流量較大的場(chǎng)合。
缺點(diǎn)：成本增加；隊(duì)列速度可能不一。
改進(jìn)措施：不設(shè)欄桿可以改善游客視覺進(jìn)入感。

適用場(chǎng)合：景點(diǎn)檢票口、大型集散地出入口。

四、多列單人形

特點(diǎn)：一名服務(wù)人員。  
優(yōu)點(diǎn)：視覺進(jìn)入感緩和；人工成本低。  
缺點(diǎn)：隊(duì)首是否排好非常關(guān)鍵；欄桿多，成本增加；游客需要選擇進(jìn)入哪一隊(duì)列排隊(duì)。
改進(jìn)措施：外部隊(duì)列位置從縱向改為橫向，可以改善視覺。

適用場(chǎng)合：購(gòu)物點(diǎn)、游樂(lè)項(xiàng)目入口處。

五、主題隊(duì)形  

特點(diǎn)：隊(duì)列迂回曲折，一般為單列隊(duì)，超過(guò)兩名服務(wù)人員。
優(yōu)點(diǎn)：視覺及時(shí)間改善；有信息展示；排隊(duì)硬件舒適。
第三章排隊(duì)服務(wù)與管理
缺點(diǎn)：增加硬件建設(shè)成本。
改進(jìn)措施：?jiǎn)瘟凶冸p列。

適用場(chǎng)合：主題類游樂(lè)項(xiàng)目入口。

排隊(duì)過(guò)程管理

案例

排隊(duì)過(guò)程中的爭(zhēng)吵

黃金周前三天，千島湖風(fēng)景區(qū)接待游客量急劇增加，景區(qū)秩序一直穩(wěn)定。但是，也有極少數(shù)游客因?yàn)椴晃拿鞯男袨椋咕皡^(qū)需花更多的精力才得以保持美麗。因?yàn)橛慰秃芏?，在排?duì)購(gòu)買索道票或門票時(shí)，少數(shù)游客任意插隊(duì)，甚至因此發(fā)生爭(zhēng)吵。恰好此時(shí)保安人員經(jīng)過(guò)，有游客向他反映：“那邊有游客吵起來(lái)了，你快去看看!”保安人員看了一眼后，轉(zhuǎn)過(guò)頭不屑地說(shuō)：“這種事經(jīng)常發(fā)生，哪管得過(guò)來(lái)啊，算了，他們自己會(huì)解決的，你也不要再多管閑事了。”望著揚(yáng)長(zhǎng)而去的保安，這位游客氣得說(shuō)不出話來(lái)。

有效解決排隊(duì)等待問(wèn)題

2007年2月2日至3月4日的香港“迪士尼迎新春”活動(dòng)期間，園內(nèi)游客爆滿，已經(jīng)在園門外等待的游客人山人海。可每位游客似乎并不著急，仿佛安排好了自己的時(shí)間與行  程一樣，泰然自若。游客Q原來(lái)也不理解，在園中轉(zhuǎn)一圈后，他就明白了為什么游客都并不著急。

當(dāng)他在園門外等待時(shí)，有位服務(wù)人員按隊(duì)伍排列逐個(gè)對(duì)每位游客登記，他請(qǐng)游客Q出示門票，然后給游客Q一張“賓客入場(chǎng)證”,說(shuō)：“對(duì)不起，因?yàn)楝F(xiàn)在是園內(nèi)的高峰期，為了減少您的等待時(shí)間，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了這張入場(chǎng)證，請(qǐng)您按照上面所建議的時(shí)間返回?！庇慰蚎拿起手上的入場(chǎng)證，見上面印有建議賓客返回的時(shí)間，是在一個(gè)小時(shí)后左右。他放心地離開，準(zhǔn)備到別的地方先去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。

游客Q在周圍的商街轉(zhuǎn)了一會(huì)兒后，發(fā)現(xiàn)一個(gè)小時(shí)就快到了。他回到園門口，見隊(duì)伍  仍舊排得很長(zhǎng)。正猶豫中，聽見園區(qū)的廣播站播放著即時(shí)信息：“各位游客，請(qǐng)持有賓客入場(chǎng)證的游客按照入場(chǎng)證上的提示時(shí)間，優(yōu)先進(jìn)入園區(qū)?！庇慰蚎忙走上前向服務(wù)人員出示了入場(chǎng)證，服務(wù)人員認(rèn)真核對(duì)后，禮貌地請(qǐng)他進(jìn)入。

原來(lái)，這是香港迪士尼樂(lè)園第一次把預(yù)定排隊(duì)進(jìn)門的“ Fast pass”系統(tǒng)應(yīng)用在進(jìn)園門票上。同時(shí)，已經(jīng)有幾項(xiàng)備受歡迎的游樂(lè)設(shè)施采用了這一方式。游客可以在需要等待時(shí)領(lǐng)取  賓客入場(chǎng)誣，減少等待時(shí)間；當(dāng)園內(nèi)人流情況許可時(shí)，持有賓客入場(chǎng)證的游客可以享受優(yōu)先入場(chǎng)。游客Q第一次感受到這樣便捷高效的等待服務(wù)，對(duì)此贊不絕口：“原來(lái)等待可以變得如此短暫!”

象例分析

1.景區(qū)中何時(shí)、何地容易出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象?
2.排隊(duì)過(guò)程中容易出現(xiàn)什么爭(zhēng)端?

3.怎樣解決排隊(duì)過(guò)程中的等待問(wèn)題?

游客需求的自然波動(dòng)，如同時(shí)性波動(dòng)，造成了景區(qū)景點(diǎn)在某些時(shí)間服務(wù)處于閑置狀態(tài)，而在某一特定的時(shí)間段游客不得不為接受服務(wù)而等待—排隊(duì)現(xiàn)象就出現(xiàn)了。

旅游浪潮的興起，以及雙休日及黃金節(jié)假日的制定，使近年來(lái)人們逐漸養(yǎng)成了雙休日和節(jié)假日出游的習(xí)慣，因此在周末和五一、十一、春節(jié)等長(zhǎng)假期間形成了集中的出游高峰期。高峰期間，景區(qū)售票處、驗(yàn)票處、景區(qū)內(nèi)的餐飲場(chǎng)所、娛樂(lè)場(chǎng)所都排起了長(zhǎng)隊(duì)。  

服務(wù)能力具備有限性。服務(wù)不像其他的產(chǎn)品那樣能夠儲(chǔ)存在倉(cāng)庫(kù)中以待未來(lái)消費(fèi)，一個(gè)景區(qū)在初期的投資中就確定了其服務(wù)能力，如景區(qū)接待游客數(shù)、景區(qū)各景點(diǎn)容量的設(shè)計(jì)、服務(wù)流程，景區(qū)經(jīng)營(yíng)者每天都要面對(duì)動(dòng)態(tài)變化的環(huán)境，每天調(diào)整供給和游客需求之間的矛盾。

一、游客等待的心理

在經(jīng)濟(jì)意義上，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，等待的成本是放棄了在這段時(shí)間里可以做的其他事情，另外還有厭煩、焦急和其他心理反應(yīng)的成本。等待行為對(duì)于經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)都有著與事實(shí)不相稱的高度影響，對(duì)游客來(lái)說(shuō)能夠破壞一次實(shí)際上十分完美的服務(wù)過(guò)程。

第一，游客在等待中感到的是焦慮，不知道是否被遺忘了?不知道什么時(shí)候能輪到自己?不知道能否被公平地對(duì)待……無(wú)論這些擔(dān)心是否合乎邏輯，都會(huì)影響等侍者。

第二，游客會(huì)感到無(wú)聊。在排隊(duì)期間人們無(wú)法做自已喜歡的事，或做有目的的事情、這種空閑或者無(wú)所事事讓人感覺很難受，通常排隊(duì)時(shí)只能任憑服務(wù)者擺布這也令人感覺不舒服。不公平的待遇會(huì)使游客不滿。當(dāng)一位游客看到后來(lái)的人比自己更早接受服務(wù)，而自己還不知道會(huì)等多久時(shí)，常常會(huì)很惱火，甚至暴跳如雷。在此階段產(chǎn)生的不必要的惱怒會(huì)使游客在游玩時(shí)變得十分挑剔。  

美國(guó)著名營(yíng)銷學(xué)專家戴維?梅斯特認(rèn)為，顧客在等待服務(wù)期間有著特殊的心理活動(dòng)，導(dǎo)致其對(duì)時(shí)間感知的錯(cuò)覺。人們感覺到的等待時(shí)間往往比他們實(shí)際等待的時(shí)間要長(zhǎng)，這種高估表現(xiàn)在以下方面：

等待時(shí)無(wú)事可干比有事可干感覺時(shí)間更長(zhǎng)；

過(guò)程前等待的時(shí)間比過(guò)程中等待的時(shí)間更長(zhǎng)

焦慮使等待感覺時(shí)間更長(zhǎng)；

不確定的等待比已知的、有限的等待感覺時(shí)間更長(zhǎng)；

沒有說(shuō)明理由的等待比說(shuō)明了理由的等待感覺時(shí)間更長(zhǎng)；

不公平的等待比公平時(shí)的等待感覺時(shí)間更長(zhǎng)；

服務(wù)的價(jià)值越高，人們?cè)敢獾却臅r(shí)間就越長(zhǎng)；

單個(gè)人等待比許多人一起等待感覺時(shí)間更長(zhǎng)。

針對(duì)以上特殊心理，當(dāng)排隊(duì)現(xiàn)象不可避免時(shí)，景區(qū)管理者和服務(wù)者應(yīng)該設(shè)身處地為游客著想，一方面提高服務(wù)效率，另一方面要掌握排隊(duì)服務(wù)的技巧，以降低游客的流失率，提高游客滿意度。

二、排隊(duì)管理的原則

游客是一種加入服務(wù)過(guò)程的潛在資源，即使每天只失去幾名游客，日積月累，在不知不覺中景區(qū)的營(yíng)業(yè)額就會(huì)下滑，經(jīng)營(yíng)者注意到這個(gè)問(wèn)題時(shí)，已無(wú)可挽救。因此制定相應(yīng)的排隊(duì)管理戰(zhàn)略、縮短游客等待的心理時(shí)間、消除游客因等待而形成的負(fù)面影響是營(yíng)運(yùn)人員的基本職責(zé)。

(1)讓游客知道服務(wù)人員知道他們?cè)诘却Ｅ梢幻麊T工與等待的游客接觸，使游客明白景區(qū)知道他們正在等待。如景區(qū)可以仿效某些餐飲場(chǎng)所的辦法，由領(lǐng)位員發(fā)號(hào)，按游客到達(dá)的順序排號(hào)就餐。

(2)使等候時(shí)間變得令人愉快。設(shè)置專門的等候區(qū)，并將其布置得寧?kù)o、素雅，播放舒緩的輕音樂(lè)，并將等候區(qū)與游樂(lè)區(qū)隔開，避免直接的刺激。

(3)景區(qū)應(yīng)有效、自然地利用游客的等待時(shí)間。游客在等待時(shí)無(wú)其他事可做但會(huì)仔細(xì)反復(fù)地熟悉周圍的環(huán)境，每一件微小的事情都會(huì)引起排隊(duì)游客的注意。

(4)建立清晰的排隊(duì)規(guī)則。排隊(duì)規(guī)則是在隊(duì)伍中挑選下一位接受服務(wù)的游客。給進(jìn)入景區(qū)的游客發(fā)一個(gè)連續(xù)的號(hào)碼，然后按號(hào)碼的順序叫號(hào)。

三、排隊(duì)管理的方法

(一)解決景區(qū)排隊(duì)問(wèn)題的戰(zhàn)術(shù)

(1)通過(guò)修建新景點(diǎn)、設(shè)計(jì)新游線、擴(kuò)建景區(qū)等方式，擴(kuò)大景區(qū)容量。

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丹霞山申遺成功后游覽范圍將大幅度擴(kuò)大

“中國(guó)丹霞”申遺成功，丹霞山也因此成為廣東首個(gè)世界自然遺產(chǎn)。申遺成功后，作為廣東四大名山之首的丹霞山如何選擇今后的發(fā)展道路成為人們所關(guān)心的話題。隨著游客量的劇增，是否會(huì)對(duì)景區(qū)造成破壞?目前丹霞山292平方千米的范圍中只開放了20多平方公里的景區(qū)供游客游覽。因此丹霞山目前開發(fā)的游覽范圍相對(duì)迅速增長(zhǎng)的游客量仍顯不足，抑制了旅游業(yè)的快速發(fā)展。如游客們青睞的幾個(gè)主要游覽點(diǎn)在節(jié)假日比較擁擠。

因此，丹霞山管委會(huì)開展資源整合計(jì)劃，設(shè)立了5個(gè)保護(hù)站，管理范圍將由之前的20多平方千米擴(kuò)展到292平方千米。當(dāng)管理到位后，丹霞山的游覽面積將大大擴(kuò)大。同時(shí)，丹霞山與江門的上下川島、陽(yáng)江的閘坡、海陵島相結(jié)合，推出“山海經(jīng)”線路，還將通過(guò)與世界文化遺產(chǎn)開平碉樓連線，推出“神碉霞旅”線路。

(2)實(shí)行預(yù)訂服務(wù)。國(guó)外著名景點(diǎn)都實(shí)行預(yù)訂服務(wù)，來(lái)掌控當(dāng)日游客量。近年國(guó)內(nèi)一些博物館、名人故居類免費(fèi)景點(diǎn)為了控制客流量，也積極實(shí)行預(yù)訂服務(wù)。

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2011年十一長(zhǎng)假前故宮博物院網(wǎng)上預(yù)售

2011年十一長(zhǎng)假即將來(lái)臨，為了給廣大觀眾提供一個(gè)安全、有序的參觀環(huán)境，更好地  保護(hù)故宮古建文物，我院十一期間(10月1日~7日)將采取限流措施，每天限售8萬(wàn)人次門票，同時(shí)于9月20日起至2011年年底，試運(yùn)行網(wǎng)上預(yù)售服務(wù)系統(tǒng)，提前預(yù)售故官門票，分流一部分現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)購(gòu)票客流，讓觀眾能夠有盡量多的時(shí)間參觀游覽故宮，并能更有計(jì)劃地安排自己的行程。

現(xiàn)將有關(guān)詳細(xì)情況說(shuō)明如下：

一、10月1日至10月7日期間，每天限售8萬(wàn)人次門票(其中網(wǎng)上預(yù)售4萬(wàn)張，現(xiàn)場(chǎng)售票4萬(wàn)張),達(dá)到該數(shù)額之后即停止售票。

二、預(yù)售面向有資質(zhì)的合法旅行社及最終本人使用的散客。每日網(wǎng)上預(yù)售總量限4萬(wàn)人，預(yù)售門票當(dāng)日有效。

三、從2011年9月20日0時(shí)起，開始網(wǎng)上預(yù)售門票。提前5天預(yù)售，售完為止。

四、注冊(cè)成功的旅行社導(dǎo)游用戶、個(gè)人用戶憑購(gòu)票人二代身份證號(hào)碼網(wǎng)上訂票，并直接在線支付。個(gè)人用戶每張身份證每天限購(gòu)5張門票。

五、預(yù)售成功旅行社導(dǎo)游及個(gè)人用戶，參觀當(dāng)天憑網(wǎng)上購(gòu)票時(shí)所提供二代身份證號(hào)碼直接驗(yàn)證入院。

六、參觀當(dāng)天，有登記的旅行社用戶到指定窗口憑預(yù)售登記的身份證領(lǐng)取報(bào)銷憑證。當(dāng)天未取的只保留一個(gè)月。

七、參觀當(dāng)天，因二代身份證丟失或損壞無(wú)法檢票的，可憑預(yù)售登記的身份證號(hào)到指定售票窗口補(bǔ)領(lǐng)紙質(zhì)門票檢票進(jìn)門。

八、預(yù)售系統(tǒng)試運(yùn)行期間，預(yù)售門票暫不退不換。

九、所有通過(guò)網(wǎng)上預(yù)售系統(tǒng)購(gòu)票的觀眾經(jīng)午門(南門)專用入口快速檢票通過(guò)。 

 

十、開閉館時(shí)間：故宮博物院全年開放，開放時(shí)間按照淡、旺季會(huì)有所改變，遇到法定假期也會(huì)延長(zhǎng)或縮短開放時(shí)間，請(qǐng)隨時(shí)注意故宮博物院網(wǎng)站的公告

每年4月1日至10月31日采用旺季開放時(shí)間

開始售票、開放進(jìn)館時(shí)間：  8:30
止票時(shí)間(含鐘表館、珍寶館):  16:00
停止入館時(shí)間：    16:10

清場(chǎng)時(shí)間：  17:00

每年11月1日至來(lái)年3月31日采用淡季開放時(shí)間

開始售票、開放進(jìn)館時(shí)間：  8:30
止票時(shí)間(含鐘表館、珍寶館):  15:30
停止入館時(shí)間：  15:40

清場(chǎng)時(shí)間：  16:30

遇重大活動(dòng)或特殊情況，開放時(shí)間如有改變，故宮博物院網(wǎng)站將特別發(fā)布公告。

十一、票務(wù)政策：故宮博物院實(shí)行淡、旺季差價(jià)門票制度。在校學(xué)生和特定人群可以享受門票優(yōu)患的政策。

常規(guī)門票：

每年4月1日~10月31日為旺季，每張門票為人民幣60元(不包括珍寶館、鐘表館)
每年11月1日~來(lái)年3月31日為淡季，每張門票為人民幣40元(不包括珍寶館、鐘表館)。
珍寶館(進(jìn)入寧壽宮區(qū)，還包括戲曲館、石鼓館)參觀門票：每張門票為人民幣10元。
鐘表館(進(jìn)入奉先殿區(qū))參觀門票：每張門票為人民幣10元。

身高1.2米以下兒童可以隨監(jiān)護(hù)人免票參觀。

門票優(yōu)惠政策(所有優(yōu)惠政策均不含珍寶館、鐘表館):

1.大、中、小學(xué)學(xué)生(含港、澳、臺(tái)學(xué)生；不含成人教育、研究生),可憑學(xué)生證購(gòu)買學(xué)生票，每張20元/人。
2.60歲以上(包括60歲)老年人憑有效證件，門票半價(jià)優(yōu)惠。
3.離休干部憑離休證免費(fèi)參觀。

4.殘疾人憑殘疾人證件免費(fèi)參觀。

(3)推行價(jià)格杠桿，通過(guò)黃金周期間景點(diǎn)漲價(jià)政策限制客流量。但這種方法需運(yùn)用適當(dāng)。

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景區(qū)限客流，漲價(jià)是惡辦法

據(jù)媒體報(bào)道：十一黃金周期間，僅故宮5天就接待游客46萬(wàn)余人次，日均客流接近10萬(wàn)人次，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)其最大容量6萬(wàn)人次，如何在滿足民眾的旅游需求和文化遺產(chǎn)保護(hù)之間取得平衡成為一道難題。北京一文化遺產(chǎn)單位負(fù)責(zé)人表示：“協(xié)調(diào)客流和文物保護(hù)之間的矛盾，可以通過(guò)價(jià)格杠桿的方式。”

諸如故宮這樣的重要文化遺產(chǎn)限制旅游客流確實(shí)非常必要，也非常迫切。但是，文化遺產(chǎn)單位提出的“通過(guò)價(jià)格杠桿”限制客流的方式，顯然不是一個(gè)好辦法—一不僅不是好辦法，在我看來(lái)，甚至可以說(shuō)是惡劣的辦法。從現(xiàn)有的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，這一辦法根本不足以到降低客流的作用。事實(shí)上，這些年來(lái)，打著“保護(hù)”的旗號(hào)，全國(guó)各地的景區(qū)門票普遍 “漲聲一片”,許多門票價(jià)格漲了一倍不止，但是客流卻并沒有真正減少多少。

更重要的是，以漲價(jià)作為限制客流的手段，從根本上違反、背棄了這種資源的公共公益屬性。毫無(wú)疑問(wèn)，目前我國(guó)包括故宮在內(nèi)的絕大多數(shù)文化和自然旅游資源均是全民共有的公共資源，利用這種資源收取高價(jià)門票，為少數(shù)地方部門謀取私利，于情于理顯然都說(shuō)不通。因此，即便漲價(jià)和高價(jià)門票確實(shí)能起到限制客流的作用，那么這種限制也是極其不公正的。

因?yàn)橐坏┤绱?，?shí)際上也就意味著，個(gè)人的經(jīng)濟(jì)收入水平成了限制客流的唯一標(biāo)準(zhǔn)—有錢便有資格享受“老祖先留下來(lái)的”資源，而沒錢則沒有資格享受。另外，在現(xiàn)行缺乏公共監(jiān)督制約的景區(qū)資源管理體制下，門票價(jià)格再高，收入再多，恐怕只會(huì)助長(zhǎng)某些部門的既得利益，而不會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)化為資源保護(hù)的投入。

公正合理地限制客流，絕不能簡(jiǎn)單地借助所謂“價(jià)格杠桿”、通過(guò)漲價(jià)來(lái)實(shí)現(xiàn)，而只能是以時(shí)間為坐標(biāo)來(lái)操作。比如，可以借鑒自然資源保護(hù)過(guò)程中的“禁漁”“禁獵”做法，為景區(qū)也設(shè)定一個(gè)謝絕游覽的“禁游期”。再如，在景區(qū)游覽開放期間，嚴(yán)格依據(jù)科學(xué)制定的最佳旅游容量，按時(shí)按量限制游客進(jìn)入。以故宮為例，其最大容量為每天6萬(wàn)人次，若每天開放10小時(shí)，每小時(shí)的游客數(shù)量就應(yīng)限制在6000人次以內(nèi)，一旦達(dá)到則不再放人進(jìn)入。

(二)解決景區(qū)排隊(duì)問(wèn)題的技術(shù)

服務(wù)需求的波動(dòng)是一件不可避免的事情，排隊(duì)是絕對(duì)的，不排隊(duì)是相對(duì)的  服務(wù)系統(tǒng)可以通過(guò)使用主動(dòng)和被動(dòng)的方法來(lái)調(diào)節(jié)需求，降低服務(wù)需求周期性的變化。  

1.培養(yǎng)服務(wù)人員敬業(yè)精神

當(dāng)服務(wù)需求大于服務(wù)供給時(shí)，服務(wù)人員的工作態(tài)度、敬業(yè)精神成為游客更為關(guān)注的對(duì)象，它不但能提高服務(wù)效率，更為重要的是在安慰游客方面起到重要作用。

2.制定排隊(duì)規(guī)則

對(duì)于每一位參加排隊(duì)的游客來(lái)說(shuō)，公正都是非常重要的，景區(qū)必須制定一系列的排隊(duì)規(guī)則并加以嚴(yán)格執(zhí)行，以維護(hù)排隊(duì)中的公正性。一般排隊(duì)等待要遵循以下幾個(gè)優(yōu)先：

(1)預(yù)訂者優(yōu)先。實(shí)際上，預(yù)訂游客已提前確定了服務(wù)消費(fèi)需求，應(yīng)該實(shí)行優(yōu)先服務(wù)。  
(2)先到者優(yōu)先。對(duì)先到游客提供優(yōu)先服務(wù)，杜絕強(qiáng)行插隊(duì)、熟人插隊(duì)的不良現(xiàn)象。  
(3)團(tuán)隊(duì)優(yōu)先。考慮到團(tuán)隊(duì)的規(guī)模消費(fèi)、服務(wù)所需時(shí)間相對(duì)較短，更為重要的是，團(tuán)隊(duì)是由與景區(qū)有長(zhǎng)遠(yuǎn)利益關(guān)系的中介機(jī)構(gòu)發(fā)送的，因此，只要不與其他原則發(fā)生明顯沖突，景區(qū)可以對(duì)團(tuán)隊(duì)實(shí)行優(yōu)先服務(wù)。如在許多景區(qū)餐飲場(chǎng)所實(shí)行團(tuán)隊(duì)餐的預(yù)訂，這些都是景區(qū)應(yīng)優(yōu)先照顧的。

(4)特殊人群優(yōu)先。對(duì)老人、幼兒、殘障人、軍人等社會(huì)特殊人群，在排隊(duì)優(yōu)先中都應(yīng)該有不同程度的體現(xiàn)。

3.設(shè)計(jì)合理的隊(duì)列結(jié)構(gòu)

隊(duì)列結(jié)構(gòu)在設(shè)計(jì)時(shí)要注意以下問(wèn)題  

(1)根據(jù)排隊(duì)游客的人數(shù)，以及游覽、娛樂(lè)活動(dòng)的特殊要求，靈活運(yùn)用單通道多通道、混合通道等多種隊(duì)列通道設(shè)計(jì)模式。  

(2)注意隊(duì)列的流動(dòng)性和隊(duì)列方向的變化，給游客以隊(duì)伍在不斷前進(jìn)的感覺，并以四周的景色來(lái)分散游客等待時(shí)的焦急心情。

(3)以必要的隔離設(shè)施對(duì)隊(duì)列結(jié)構(gòu)進(jìn)行固定，避免隊(duì)列秩序的混亂。

4.提供“等待服務(wù)”

在游客排隊(duì)等待時(shí)，景區(qū)應(yīng)該提供一些必要的“等待服務(wù)”。

(1)提供良好的排隊(duì)環(huán)境，以影響游客等待時(shí)的心里感覺。良好的排隊(duì)環(huán)境包括舒適的座椅、具有吸引力的可視畫面、優(yōu)美的音樂(lè)、豐富的閱讀材料、電視錄像等，讓游客在不知不覺中度過(guò)等待時(shí)間。

(2)等候區(qū)的設(shè)置。每天都有排隊(duì)的餐飲場(chǎng)所常會(huì)專設(shè)等候區(qū)，放置一些舒適、小巧的沙發(fā)、椅子，放置幾個(gè)煙灰缸，再附設(shè)一個(gè)小酒吧，既便于客人聊天，又可第三章排隊(duì)服務(wù)與  以提供開胃酒、飲料，增加餐廳的收入。景區(qū)有其特殊性，大多數(shù)景區(qū)景點(diǎn)的等候區(qū)設(shè)在室外，因此在設(shè)置等候區(qū)時(shí)應(yīng)充分發(fā)揮室外寬敞、自如的優(yōu)勢(shì)，用鮮亮的色彩、抒情的音樂(lè)，使環(huán)境令人心情舒暢；同時(shí)還可以展示新項(xiàng)目，提供當(dāng)天的報(bào)紙及企業(yè)自辦的報(bào)紙供游客閱讀，設(shè)置定期更換的企業(yè)宣傳欄，公布游客來(lái)信，張貼  優(yōu)秀員工的照片和事跡，發(fā)布促銷活動(dòng)通知等。  

(3)采用關(guān)懷服務(wù)。冬天送熱飲，夏天送冷飲，為老人搬椅子，為小孩提供手偶玩具、使游客知道你知道他們正在等待，并盡其所能安排其順利游玩。享用了景區(qū)提供的免費(fèi)服務(wù)的游客基本沒有中途離去的，相反，猶豫中的游客不會(huì)享用提供的服務(wù)。  

(4)提前開始服務(wù)。為等候的游客送上景區(qū)的宣傳冊(cè)，介紹正在開辦的游樂(lè)項(xiàng)目或其他服務(wù)，待其排號(hào)一到，就可以立即選擇自己喜歡的游樂(lè)項(xiàng)目或其他服務(wù)，縮短了游客在其他服務(wù)上的等待時(shí)間。

(5)及時(shí)與游客溝通信息。及時(shí)告知游客真實(shí)情況，并鼓勵(lì)游客去游玩其他景點(diǎn)，避開旅游高峰時(shí)段，或延長(zhǎng)票證的使用時(shí)間，讓游客改天再來(lái)。

(6)適當(dāng)組織活動(dòng)。為游客提供等待時(shí)的人員服務(wù)，組織做一些小游戲，講些故事笑話，猜一些謎語(yǔ)，分散游客注意力，消除游客焦慮情緒。

(7)及時(shí)提醒等候時(shí)間。讓游客對(duì)等待有充分的思想準(zhǔn)備。

(8)維護(hù)排隊(duì)秩序，避免插隊(duì)現(xiàn)象的發(fā)生。

縮短游客等待的時(shí)間，提供快速的服務(wù)不僅是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的潮流，同時(shí)也是一個(gè)  企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。排隊(duì)管理的這些小技巧，是多數(shù)景區(qū)很容易做到的或已經(jīng)做  到的。仔細(xì)分析游客在景區(qū)內(nèi)的游玩過(guò)程會(huì)發(fā)現(xiàn)，游客等候的時(shí)間是從排隊(duì)等待買  票開始的，到排隊(duì)乘坐車輛離開景區(qū)而結(jié)束，其中等待的時(shí)間和內(nèi)容各不相同但都是等待。要努力提高景區(qū)服務(wù)的速度，縮短游客顯性和隱性的等待時(shí)間。

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必勝客讓顧客排隊(duì)是否合理

“大熱天餐廳內(nèi)的座位明明沒坐滿，但還得排隊(duì)等候，而且規(guī)定一定要在原地等待， 中途不得離開。”日前，張女士打進(jìn)時(shí)報(bào)熱線訴說(shuō)了不久前在必勝客就餐的這一情景，本為朋友慶祝生日去必勝客A餐廳的，但沒想到遭遇了前面這一幕，使用餐心情大打折扣，張女士對(duì)必勝客的這種排隊(duì)現(xiàn)象頗為疑惑。

針對(duì)張女士反映的這一情況，記者去必勝客餐廳調(diào)查發(fā)現(xiàn)，排隊(duì)現(xiàn)象確實(shí)存在。

餐廳過(guò)道、門口成臨時(shí)等候區(qū)

周日晚上7點(diǎn)多，記者在必勝客B餐廳看到，有近10位顧客在餐廳邊門一側(cè)的過(guò)道排隊(duì)等候，過(guò)道里不僅悶熱，由于沒有提供充足的椅子，大多數(shù)顧客都是站著等待，而這時(shí)餐廳內(nèi)不斷有已用完餐的顧客走出。

“里面明明有一些空位，為什么不讓我們進(jìn)去?”其中一位等候的顧客向服務(wù)員詢問(wèn)整理餐桌需要一定的時(shí)間?！辈蛷d服務(wù)員如此解釋?！笆遣皇枪室庵圃炫抨?duì)假象啊?”顧客提出這樣的疑問(wèn)后，服務(wù)員表示，可到餐廳里看看有無(wú)空位。隨后記者走進(jìn)餐廳，發(fā)現(xiàn)有四五張餐桌是空著的，餐廳內(nèi)并沒想象中那么擁擠。 

 

同時(shí)，周日中午來(lái)到必勝客A餐廳發(fā)現(xiàn)了一個(gè)“有趣”的現(xiàn)象，所有排隊(duì)等候的顧客都頂著太陽(yáng)在那里等，問(wèn)其原因，顧客表示，因?yàn)榉?wù)員說(shuō)排隊(duì)后人不能走開，不然號(hào)碼就過(guò)期作廢，所以只能排隊(duì)等著。

解釋讓消費(fèi)者不能接受

為此，記者專門采訪了上海必勝客公司公共事務(wù)部的相關(guān)負(fù)責(zé)人。該負(fù)責(zé)人表示，必勝客餐廳由于受場(chǎng)地所限，每家餐廳的座位在150個(gè)左右，在高峰期的時(shí)候確實(shí)會(huì)存在顧客排隊(duì)現(xiàn)象，但一般來(lái)說(shuō)公司會(huì)盡量采取各種措施為顧客排隊(duì)提供方便。

“既然有空位，為什么不讓等候的顧客先進(jìn)去?”“必勝客倡導(dǎo)休閑歡樂(lè)用餐氛圍，所以我們一般會(huì)把餐桌全都收拾好以后，才讓等候的顧客進(jìn)去，這樣也能保證在里面用餐消費(fèi)者有一個(gè)比較愉悅的用餐環(huán)境?！痹撠?fù)責(zé)人表示。“在排隊(duì)過(guò)程中，消費(fèi)者為什么不能中途離開?”“這個(gè)應(yīng)該是可以的，因?yàn)槲覀儾捎玫氖墙刑?hào)等位的方式，一般消費(fèi)者如有事要離開，服務(wù)員都會(huì)提醒在幾分鐘之內(nèi)可再折回。”該負(fù)責(zé)人表示，消費(fèi)者如果離開，還可把電話號(hào)碼留給服務(wù)員，到時(shí)服務(wù)員會(huì)電話通知顧客。

律師：營(yíng)銷“噱頭”侵犯消費(fèi)者權(quán)益

該負(fù)責(zé)人的解釋和消費(fèi)者反映的情況存在一定的差異性。“這樣做肯定是為制造人氣  而采用的一種商業(yè)營(yíng)銷‘噱頭’。”這是大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)必勝客此類排隊(duì)現(xiàn)象的普遍看法。

為此，記者采訪了某律師事務(wù)所的常律師。常律師表示，如果確實(shí)證實(shí)商家餐廳里有空位，但故意不安排或者有意暫緩安排，給很多消費(fèi)者造成一種虛假的生意紅火的表象排隊(duì)是營(yíng)銷的“噱頭”,這應(yīng)該說(shuō)在一定程度上侵犯了消費(fèi)者的權(quán)益。

本章小結(jié)

景區(qū)排隊(duì)現(xiàn)象之所以產(chǎn)生，原因在于服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)抵達(dá)者的數(shù)量或服務(wù)需求量超過(guò)服務(wù)系統(tǒng)的處理能力。本章重點(diǎn)對(duì)景區(qū)內(nèi)容易產(chǎn)生排隊(duì)現(xiàn)象的地點(diǎn)、產(chǎn)生排隊(duì)現(xiàn)象的原因、排隊(duì)過(guò)程管理中服務(wù)的技巧、隊(duì)列隊(duì)形的安排進(jìn)行了介紹，使學(xué)習(xí)者在了  解景區(qū)排隊(duì)現(xiàn)象產(chǎn)生原因的同時(shí)，進(jìn)一步學(xué)習(xí)有關(guān)排隊(duì)過(guò)程管理的相關(guān)內(nèi)容，并結(jié)合案例對(duì)排隊(duì)服務(wù)技巧有較為深入的了解。  

(1)景區(qū)中最常見的排隊(duì)現(xiàn)象出現(xiàn)在旅游旺季時(shí)的售票處、景點(diǎn)入口處、景區(qū)熱點(diǎn)旅游娛樂(lè)項(xiàng)目游玩等候處、特色景點(diǎn)攝影處、餐飲場(chǎng)所，甚至景區(qū)內(nèi)各旅游活動(dòng)主要場(chǎng)所和旅游集散地的公共廁所門前。

(2)排隊(duì)現(xiàn)象的產(chǎn)生，是源自服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)的同一性導(dǎo)致需求的波動(dòng)性；游客需求的自然波動(dòng)造成了景區(qū)景點(diǎn)在某一特定的時(shí)間段游客不得不為接受服務(wù)而等待；服務(wù)能力的有限性等。

(3)等待中的游客心理首先感到的是焦慮，其次是無(wú)聊。在此階段產(chǎn)生的不必要的惱怒會(huì)使消費(fèi)者在游玩時(shí)變得十分挑剔。

(4)排隊(duì)過(guò)程管理中服務(wù)的技巧，包括培養(yǎng)服務(wù)人員的敬業(yè)精神、制定排隊(duì)規(guī)則、設(shè)計(jì)合理的隊(duì)列結(jié)構(gòu)，以及提供“等待服務(wù)”。  

(5)排隊(duì)服務(wù)是在不同的地方根據(jù)游客流動(dòng)規(guī)律采取不同的隊(duì)形和接待方式。合理的隊(duì)列結(jié)構(gòu)要滿足以下三個(gè)要求：

第一，使人感到等待時(shí)間長(zhǎng)度短于實(shí)際時(shí)間長(zhǎng)度；

第二，隊(duì)列秩序有條不紊，不給插隊(duì)者以更多機(jī)會(huì)；

第三，隊(duì)列結(jié)構(gòu)要能靈活調(diào)整。景區(qū)景點(diǎn)隊(duì)列隊(duì)形的安排一般分為傳統(tǒng)單列單人形、單列多人形、多列多人形、多列單人形和主題隊(duì)列五種形式。

復(fù)習(xí)與思考

一、名詞解釋

景區(qū)排隊(duì)服務(wù)      景區(qū)排隊(duì)過(guò)程管理

簡(jiǎn)答題

1.旅游景區(qū)排隊(duì)管理中基本的隊(duì)列隊(duì)形有哪些?

2.旅游景區(qū)內(nèi)容易出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象的時(shí)間段有哪些?

3.旅游景區(qū)內(nèi)容易出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象的空間點(diǎn)有哪些?

三、案例分析  

北京歡樂(lè)谷和其他游樂(lè)園一樣，排隊(duì)現(xiàn)象四處可見，常常出現(xiàn)為了等待一個(gè)游  樂(lè)項(xiàng)目，游客排隊(duì)等待時(shí)間達(dá)半個(gè)小時(shí)以上，甚至達(dá)到兩個(gè)小時(shí)。因?yàn)槌３３霈F(xiàn)排  隊(duì)現(xiàn)象，插隊(duì)成了隨之而來(lái)的最常見的不文明問(wèn)題，若處理不當(dāng)極易使矛盾激化。

請(qǐng)以北京歡樂(lè)谷為例，分析主題樂(lè)園類型景區(qū)內(nèi)排隊(duì)現(xiàn)象產(chǎn)生時(shí)游客的心理特征及解決方法。

四、實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目

請(qǐng)選擇當(dāng)?shù)匾患抑皡^(qū)或景點(diǎn)，請(qǐng)每位同學(xué)從作為景區(qū)管理服務(wù)人員的角度，觀察景區(qū)在何時(shí)何地容易出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象，并提出在景區(qū)排隊(duì)管理上的建議。